买电脑时买了“意外损坏服务” 店家修不好也不给换

漫画/张平原

厦门网讯（厦门日报记者 谭心怡 通讯员 湖法宣）在购买电子产品时，不少消费者会额外购买意外损坏服务，以确保设备在发生故障时能获得及时维修或更换。然而，当维修迟迟无法完成，甚至商家以维修条款约定“是否更换设备由公司视具体情况决定”拒绝换机时，消费者该如何维权？近日，湖里法院发布一起案例，提醒市民注意电子产品售后服务中的法律风险。

消费者：花两万多买电脑 陷入“维修噩梦”

2021年，小李满心欢喜地花费25909元购买了一台某品牌笔记本电脑。作为一名对电脑性能要求极高的游戏发烧友，他特意选择了带有两年意外损坏服务的套餐（服务到期时间为2023年12月18日），心想即便有突发状况，也能安心使用。

然而，他万万没想到，自己会陷入一场旷日持久的“维修噩梦”。

2023年11月4日，小李的电脑不小心掉落，导致外壳变形，他随即申请了某品牌公司提供的意外损坏服务。某品牌公司在接到维修请求后，先后三次派遣工程师上门维修，但都因为该品牌提供的主板本身存在质量问题而失败。小李说，主板上有明显维修痕迹，根本不是其承诺的“全新三包配件”。

对此，某品牌公司称，公司的意外损坏服务条款已明确约定某品牌公司可以使用旧部件替换原始部件，并未要求必须使用全新配件。另外，他们与主板供应商曾确认过，部件痕迹为生产过程中产生的助焊剂残留，确为“全新三包配件”。

小李向“12315”投诉，举报某品牌公司在维修时提供的主板配件以次充好，存在欺骗消费者的行为，并要求某品牌公司提供换机服务。离谱的是，当小李要求更换新机时，某品牌公司直接拒绝，称意外损坏服务条款已明确约定对于维修过程中是否更换设备由公司视具体情况决定，且不愿意承诺在下次维修中一定修理成功。

2024年1月2日，小李再次拨打某品牌公司客服电话，但却被通知：“该产品相关服务已过期”，让小李自费维修。

法院：格式条款无效 商家须履行换机义务

“我从2023年11月就开始报修，三次维修都是你们的失误，现在却要我自费修？”小李怒不可遏，向法院提起诉讼。

庭审中，双方一致确认意外损坏服务协议中合理的维修期限为30日。另外，针对小李更换同型号电脑的诉讼请求，某品牌公司陈述称目前案涉型号的电脑已停产。

法院经审理认为，虽然意外损坏服务协议未约定维修期限，但无限期、无次数限制地反复维修对消费者明显不公平，故从公平合理以及维护消费者权益的角度出发，酌情认定合理的维修期限为30个工作日。虽然意外损坏服务协议约定“如果我们确定需要更换产品而不是进行维修，我们会为您提供与您原来购买的支持产品等同或更好的支持产品设备，是否提供更换设备由我方视具体情况自行决定”，但该条款系格式条款，存在一方不合理地免除或者减轻其责任的情形，应认定为该格式条款无效。参照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（第24号）第二十三条规定：“因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发货票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。”，对小李的诉讼请求，法院予以支持。

最终，法院判决某品牌公司必须在10日内为小李提供维修服务，如果15个工作日内仍无法修好，必须为小李更换同规格同型号商品，若无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。

【法官说法】

在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中商家基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。提供格式条款的商家应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，不得不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。