首接牵头，高效解决民生诉求

本文转自：南京日报

栖霞政务从解决“一件事”向办好“一类事”延伸

首接牵头，高效解决民生诉求

□ 南京日报/紫金山新闻记者

马道军 许震宁

通讯员 陈益斌 曹阳 陈君

“没想到打个电话，很快社区就安排工作人员上门办理。漏水问题解决了，这下我们家可以放心过大年了！”春节前夕，家住栖霞区尧化街道尧辰社区的邹女士专门拨通12345热线表示感谢。

房屋漏水，问题虽小，却反映着我市城市精细化治理水平，更凸显了12345热线“首接负责”的重要性。

群众找政府部门办事，最怕“踢皮球”。如何才能有效解决12345热线工单承办部门之间的推诿扯皮问题？栖霞区创新推行“首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底”工作机制，“主办吹哨，协办报到”，大力提升了解决民生诉求的速度和质效。

房屋漏水真闹心，社区协调解决见实效

“你们来看看吧，到底是怎么回事？我该找谁解决？”今年1月10日，家住栖霞区尧化街道尧辰社区尧铁新村的邹女士拨通12345热线，反映其房屋是上个世纪五六十年代无物业老旧小区，近日发现墙面渗水，非常闹心，要求进行维修。

尧辰社区接到诉求工单后，立即现场核实情况。结合现场多方排查，尧辰社区工作人员确认是因气温较低楼顶水箱冻裂，水箱里的水从楼顶沿着墙面渗入墙体所致。

针对这一无物业老旧小区陆续出现的楼顶漏水、外墙雨水管道渗水等问题，由尧辰社区牵头，联合尧化街道城建科、资产办，多次进行实地走访，摸排同类问题，共同协商讨论，研究出由社区先上报计划进行维修、街道再拨款的方案，使用上海铁路局“三供一业”移交资金，对该小区因楼顶、外墙水管等原因造成的房屋渗水问题进行维修。

尧辰社区工单承办员宋欢介绍，像尧铁新村这类无物业管理小区诉求处置，明确属地社区“首接牵头”，联动区、街相关部门，形成工作合力。尤其在老旧小区房屋漏水问题上，针对诉求处置的各个环节做好沟通联系，确保群众反映的诉求得到快速、高效的回应和解决。

截至目前，尧辰社区已有效解决尧铁新村小区4户居民家中漏水问题，还有4户正在维修中，预计春节前就能完成。

“先解决问题再说”，12345热线突出“首接牵头”

“首接牵头”，高效解决民生诉求的暖心案例，在栖霞区还有不少。

“这里有安全隐患！”前不久，市民宋先生通过12345热线反映栖霞区炼油厂3村91栋旁大树挤压了燃气管道，存在安全隐患。

南炼新村社区接工单后，第一时间联系管线所属产权单位港华燃气公司，并向区城管局市政科汇报需要处理的树木情况。在两家单位的积极协助下，仅用一个星期，社区物业对树木进行切割，港华燃气公司工作人员对施工全过程进行监督并对变形管道进行处理。

“以前涉及执法权限、职能边界不明、多部门共同办理的工单，承办单位对于主协办分派常有争议，存在畏难情绪，往往在工单派发中耽误时间较多，延误工单办理最佳时间，属地和职能部门的联动效能不明显，导致一些工单没有彻底解决和全面闭环。”栖霞区行政审批局热线科工作人员许思敏表示。

在这样的背景下，为深入落实“先解决问题再说”工作要求，推进解决群众急难愁盼问题走深走实，栖霞区“首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底”工作机制于2023年10月应运而生。该机制明确由首接单位牵头办理，提出解决问题方案，牵头协办单位共同处置，形成统一规范答复意见，及时向群众反馈办理情况，做好工单办结后续跟踪工作。协办单位按照主办单位要求，做好职能范围内诉求处置及办理反馈，对首接和协办单位同时考核。此外，还建立诉求派发管理清单，明确承办单位及工作职责，确保同类诉求得到迅速响应，高效处理。

“主办吹哨，协办报到”，从解决“一件事”向办好“一类事”延伸

“这个围墙什么时候能恢复啊?”近日，燕子矶街道和燕路404号小区居民钱先生通过12345热线反映，和燕路快速化改造建成通车后，原本封闭式小区成了开放式小区，被拆除的门卫室、围墙没有恢复。

为尽快解决居民反映的问题，燕子矶街道启动协同办理机制，组织市城建集团、安居集团、规划和自然资源和住建部门以及和燕路快速化建设单位联合会办，经过多方讨论协商，小区恢复围墙、实行门禁式封闭管理问题达成共识。街道多次召开居民议事会，听取居民的意见和建议，对复建方案进行优化，充分考虑居民安全需求。1月23日，市城建集团完成施工设计方案，再次征询小区全体居民意见。征询通过后，适时进场施工。同时，小区物业正在申请维修基金，对相关配套设施进行修缮，为212户居民营造更安全舒适的生活环境。

目前，“主办吹哨，协办报到”的诉求协同办理机制在栖霞区诸多领域的同类诉求中得到了非常好的运用，也形成了较为流畅的同类诉求办理机制。

据统计，该机制上线以来，栖霞区工单投诉总量环比下降了22.84个百分点，满意率和解决率均有大幅提升。

“我们将继续立足群众诉求，把群众的急难愁盼一件一件办好、一项一项抓实，从解决‘一件事’向办好‘一类事’多渠道延伸，努力为群众带来满满获得感、美美幸福感、稳稳安全感。”栖霞区行政审批局副局长汪庆红表示。