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恩施市政务局提升“12345”热线服务质效
本文转自：恩施日报
本报讯 （通讯员彭鹏）恩施市“12345”热线积极开展“未诉先办”“接诉即办”等服务，助力基层治理，不断提升群众幸福感和满意度，获得群众一致好评。2023年以来，共接到群众诉求15.95万件，总办结率99.08%，直接答复率83.03%，转办工单2.3万件，回访满意率100%。
拓展“信用修复”，优化营商环境。恩施市政务局联合市人民法院开展“信用修复”工作，诉求人可通过“12345”热线电话提出申请，由“12345”热线派单至市人民法院及相关责任部门完成审核及修复，审核修复过程不超过8个工作日。
探索“未诉先办”，助力创文创卫。该局发挥“12345”热线功能作用，助力恩施创建全国文明城市、国家卫生城市。大力拓展宣传渠道，将爱国卫生、害虫防治等知识问答录入热线知识库平台，提供直接答复，在恩施“12345”热线微信公众号上发布创文创卫相关内容，拓展相关知识查询渠道。通过高效联动办理，对热线不能直接作答的涉创文创卫诉求，将电话转至主管部门直接答复；非部门工作时间，由话务员详细记录后以工单形式派送处理。2023年以来，共接到创文创卫相关诉求699件，按时办结率、回访满意率均为100%。
开展“一键取车”，服务基层治理。该局丰富“接诉即办”场景，联合城区5个街道办事处开展违停车辆“一键取车”。将违停车辆取车专线电话录入热线系统，并将涉及取车业务咨询的问题第一时间转至辖区专线办理。2023年以来，共接到违停取车问题诉求388件，均快速回应、迅速办理。
当好“在线导服”，推动旅游发展。该局完善恩施旅行线路问答知识库，提供旅行线路咨询等服务。针对涉旅游紧急诉求，一键转至恩施市24小时旅游投诉专线进行处理；非紧急诉求，通过工单派送形式转文旅主管部门处理。2023年以来，共接到旅游相关问题3358件，直接答复1221件，一键转接984件，转办工单1153件。
办事“一线应答”，窗口“一号办理”。该局整合政务服务资源，推动企业群众办事快接快处、高效精准解答。制订《恩施12345热线与政务服务中心窗口联动“一号办”实施方案》，对政务服务事项咨询类、办理类诉求工单，通过话务转接和工单推送方式转由政务服务中心窗口办理。自2023年8月推行该举措以来，共一键转接至政务服务中心窗口1986件，推送工单148件。
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