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保障消费者618购物体验

类别:科技 发布时间:2023-06-16 08:36:00 来源:每日看点快看

本文转自:中国质量报

保障消费者618购物体验

抖音平台强化“晚发必赔”等举措本报讯(田文文)5月31日至6月18日,“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验,抖音平台公布多项消费者体验治理举措。

据抖音平台调研,发货速度是电商消费者最关心的问题,占比达35%。发货慢、不发货,预售周期过长等因素会严重影响消费者的下单意愿。此外,退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业,也直接体现在NPS(消费者净推荐值)、CCR(消费者抱怨指数)和CPO(百万订单进线量)等数据指标之上。数据显示,过去几个月,因发货物流、退换货等问题有效改善,抖音电商的消费者黏性持续增加。

抖音平台明确规定,仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能,并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年,抖音平台现货比例提升超10个百分点。

同时,抖音平台对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为,进行从严从重处罚,并通过优化交互和触达,强化消费者对“晚发必赔”权益的认知。据悉,目前该平台的平均发货时长较去年底缩短了36%。

抖音平台还着力提升消费者退货退款体验。其中,“未发货极速退”支持0秒退款,无需商家审核,订单覆盖率超97%;“在途极速退”在非消费者责任场景下,支持运输途中0秒退款;“取件极速退”保障消费者有返件物流记录后优先退款。

此外,该平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块,对商家服务质量进行综合衡量。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为,导致其服务质量评定较低,平台会对其施以违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施。

据悉,今年2月以来,抖音平台已严惩超过1000个服务评定极差商家。平台数据显示,受罚商家整改后服务指标有较明显改善,发货超时率下降76%,消费者对服务不满的反馈率下降67%,对商家在线回复满意度提升57%。

抖音平台相关负责人表示,消费者体验是核心竞争力,平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理,同时引导和激励商家提供优质服务,加强消费者的权益保障。

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快照生成时间:2023-06-16 09:45:34

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信息原文地址:

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