四川一季度消费投诉分析报告发布：售后服务投诉增长5.57%

中国消费者报报道（记者刘铭）4月19日，四川省保护消费者权益委员会发布2025年一季度消费投诉分析报告。报告显示，随着假期出行人数激增，酒店民宿服务消费纠纷增多，主要由退订难、虚假宣传、服务质量等问题引发。

按投诉性质分，质量问题投诉占首位

售后服务领域投诉增长显著

一季度，四川省各级消委会共受理消费者投诉15639件，解决11672件，投诉解决率74.63%。

其中，质量问题投诉居首，有5151件，占总量的32.94%。不过，与上年同期相比，质量问题投诉同比下降6.48%，降幅位居各类投诉之首，这反映出消费者对质量问题的持续关注以及行业质量管控取得阶段性成效。

售后服务领域投诉增幅显著，有3100件，占比19.82%，同比上升5.57%。突出问题包括：服务效能不足，如客服推诿、响应滞后；维修与退换货争议，如故障反复未根治、商家拒绝履行退换承诺、维修费用不透明；数据安全风险，如售后环节泄露消费者个人信息，维修导致设备内数据丢失且未提前警示；服务渠道梗阻，如官网、APP投诉入口缺失，客服电话形同虚设，要求提供无关证明或多次重复描述问题等。

按商品种类划分，食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类消费者投诉居前三位。与上年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显。

按服务种类划分，生活、社会服务类、教育培训服务、电信服务的消费者投诉居前三位。与上年同期相比，电信服务投诉占比从0.51%飙升至4.51%，增幅达4个百分点；教育培训服务与金融服务投诉呈快速攀升态势。

按商品类别分，食品类投诉占首位

酒店民宿“退改难”成投诉热点

春节期间是旅游出行的高峰期，随着出行人数激增，酒店民宿服务因退改规则缺位、不可抗力认定僵化引发的消费矛盾凸显，突出表现为：消费者因突发疾病、极端天气、交通管制等客观原因申请退订，遭遇到“一律不可取消”“扣除全款违约金”等霸王条款；部分商家与直播平台合作销售时隐匿退改规则，导致消费者权益受损。

1月24日，甘孜州稻城县消委会接到关女士投诉，称在某平台支付246元订购稻城某酒店房间，因为途中发生事故不能到达酒店，联系酒店告知原因并要求退还订房费用，酒店出尔反尔，以各种理由推脱，迟迟不退。经调解全额退费。3月3日，自贡市大安区消委会大山铺分会接到刘先生投诉，称在某平台预订了某酒店两间房，支付477.7元，由于临时行程有变，提前取消了订单，但订单没有取消成功，与酒店协商退款未果。经调解达成和解。

四川省消委会表示，酒店住宿行业的消费纠纷主要集中在退订难、虚假宣传、服务质量等问题。消费者在预订酒店时，应仔细了解酒店的退费政策，掌握在不同情况下的退费标准与流程，避免选择“不可取消”的订单。预订后要妥善保存订单截图、付款凭证、商家承诺、医疗证明等，为可能出现的纠纷提供有力的证据支持。同时，建议商家制定合理的退改政策，以人性化的服务提升旅游消费体验。

家电投诉上升趋势明显

报告显示，与上年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显，投诉量占比为11.28%，同比上升了4.46%。投诉问题为：性能故障高发，如空调制冷失效、电视黑屏、洗衣机漏水等基础功能异常；安全隐患突出，部分产品存在漏电、起火等质量缺陷；宣传承诺不实，实际功能与“节能省电”等卖点严重不符；售后响应低效，包括维修拖延、反复检修未根治、维修报价虚高或未提前告知费用，以及商家以“人为损坏”为由推诿退换责任；安装服务失范，如操作不当引发设备损坏或安全隐患、未按约定时间配送等。

1月底，达州市渠县城西消委会分会接刘某投诉称，2024年11月网购了一台泡脚蒸汽桶，在使用过程中发生爆炸，导致面部和脖颈部被烫伤。故障原因是产品质量问题还是消费者使用不当，成为双方争议的焦点，赔偿未协商一致。经调解，被投诉商家补偿消费者13000元。2月18日，张先生到绵阳市平武县消委会投诉，称在平武县某商场选购的空调，安装时发现货不对板，要求协助解决。经调查核实，消费者选购的空调为二代，价格2239元，安装时发现型号变成了一代，两款空调差价560元。经调解，商家退还消费者510元。

四川省消委会提醒消费者，在购买家电产品时注意留存核心证据，如发票、保修卡、维修记录、故障照片或视频、与商家的沟通记录等；注意“三包”规定，留意“三包”期限、维修责任，出现问题及时报修，避免超过“三包”期；甄别官方服务，应当通过官网或官方APP预约售后，防范山寨网点二次损害权益。

医美、婚介等消费纠纷攀升

报告显示，网络消费投诉居高不下，投诉问题主要有：虚假宣传与货不对板，商家利用直播话术、图文详情页夸大商品功效或服务品质，实际交付内容与宣传承诺存在显著差距；格式条款模糊化处理，用户协议中退换货规则、免责声明等关键条款未以显著方式提示消费者；售后服务体系薄弱，消费者维权时遭遇客服推诿、换货周期冗长、多次沟通无实质进展等问题。

此外，医疗美容投诉问题仍然突出，表现为：虚假宣传诱导消费，部分医美机构通过“7天祛斑”“一次成型”等话术吸引客源，甚至伪造术前术后对比图加剧消费者容貌焦虑，但实际效果与承诺严重不符；预付卡债务“金蝉脱壳”乱象频发，经营者通过“老店转让—新店开张”模式，逃避预付卡债务，新的接盘方以未继承债权债务为由拒绝履行义务；术后修复困境，因操作失误导致皮肤过敏、疤痕增生等问题后，消费者陷入修复责任认定及费用分担争议；合同文本的文字游戏，商家单方面设置“最终解释权归本机构所有”“服务后概不退款”等格式条款。

当下，婚介服务作为连接单身人士的桥梁，为众多渴望步入婚姻殿堂的单身人士提供了便利，特别在春节期间，婚介服务消费市场尤其火爆。然而，随着婚介行业的快速发展，服务乱象也日益凸显，如：以“优质资源”“高成功率”“包成功”为噱头，收取高额会员费；安排内部人员冒充相亲对象，诱导付费升级服务；刻意模糊合同细则，隐匿服务内容与退款规则，当消费者要求退款时，收取高额违约金等，严重侵害了消费者权益。