工商银行常州分行推进远程在线服务提质增效

随着数字化转型纵深推进，工商银行常州分行紧扣高质量发展主题，深入推动一线服务模式变革。以客户为中心，以科技为引擎，在专业、协同、温度三大维度持续深耕，推动远程金融服务实现从“可用”到“好用、智用、安全”的系统性跃升。常州分行远程业务发展呈现出强劲的增长态势，业务量持续攀升。在2025年第四季度，远程业务处理总量达24681笔，对公开户作为关键增长点，其业务量也突破1000笔，创下新高。

一、聚力专业精进，夯实服务根基。远程在线服务模式基于业务流程再造，对于传统高频业务以及冷僻复杂业务进行全面梳理和优化，让业务办理实现加速度，客户体验再升级。专业精湛是赢得客户信任的第一块基石。面对日益复杂的业务需求与动态优化的业务系统，单纯掌握操作步骤已然不够，必须从全局着眼，透彻理解完整流程，并确保每个环节都能准确、高效地执行到位。因此，持续学习不仅是要求，更要将其内化为每日习惯。利用每日晨会分享复盘上一日遇到的典型复杂案例，聚焦学习新上线的系统功能以及业务指引的微调，确保业务知识实时同步，做到心中有数。针对服务中遇到的疑难杂症，班后相互之间进行交流研讨，集思广益，磨砺专业，打造“问不倒”的远程服务专家，锻造协同共进的卓越团队。

二、深化协同联动，畅通服务链路。远程在线服务中心是连接客户、网点与全行资源的枢纽，而非孤立的服务节点。远程中心与网点不再是简单的业务转介关系，而是构建任务协同的深度合作。通过创新践行全员远程服务模式，实现网点厅堂人员赋能，使其熟练掌握远程业务指导能力。远程服务接通前，厅堂人员提前引导客户准备齐全业务办理所需要的资料，确保接通后能够迅速进入办理状态，极大提升了处理效率与客户体验，避免了客户往返奔波。在服务过程中，遇到需网点现场核实材料或协同确认的情况，远程坐席、网点经办、客户三方实时沟通反馈，在线共同查验、同步确认，以联动效能提升客户体验。业务办结后，远程中心会及时与各支行运管进行复盘，提炼业务要点，不断优化流程，推动业务从“做完”向“做好”持续进化。

三、注入人文温度，提升服务体验。远程在线服务的竞争力不仅在于能办理，更在于好体验。远程服务的核心目标是运用一切资源，打破物理距离带来的隔阂，清晰、高效、有温度地为客户解决问题。沟通伊始，先完整倾听客户需求，再快速同客户复述确认诉求，保证沟通同频。在客户表述不清时，及时向网点厅堂人员寻求协助，减少因误解导致的重复沟通。面对需要客户配合的操作步骤，运用屏幕共享和数字标注功能，实现可视化的操作指导，让客户清晰感知每一步进展，有效化解远程沟通的不确定感。在业务办理的关键之处会给予善意提醒，让安全服务同样充满温度。这些微小的提示，将内部流程转化为客户可见的情绪加值服务，是构建温暖服务体验的重要细节。

屏端匠心，服务无距。远程在线服务不仅是服务模式的数字化升级，更是全行运营体系迈向智能化、集约化、平台化的重要战略支点，是驱动服务模式持续创新、客户体验不断优化的核心动能。未来，工商银行常州分行将继续紧扣数字化转型主线，持续深化远程服务模式创新与技术赋能，以匠心守初心，让工行的专业与温度，穿越距离，精准抵达。

作者：吴敏瑄