湖南武冈农商银行：优化营商环境，提升服务水平，让金融服务更有温度

“你们银行真是太贴心了！我父亲卧病在床，在家里不方便出门，社保卡又急着要补办。你们的工作人员竟然亲自上门服务来帮忙办理，真是帮我们解决了大问题。”近日，在湖南省武冈农商行晏田支行优化营商环境获得了群众的高度认可，客户廖大婶专程过来向工作人员致谢道。

廖大婶的父亲近期需要办理社保卡挂失补办业务，但其父亲年纪较大，且受因新冠后遗症影响，腿脚不便无法亲临网点办理业务，廖大姐特意前往网点进行了咨询。在接收到廖大婶的反馈后，当日网点工作人员便来到客户家中，在核实老人真实意愿后，委托廖大婶代理进行了社保卡挂失补办业务。据了解，这样的暖心场景，在武冈农商银行每日重复上演。

作为服务三农、服务乡村振兴的金融机构，武冈农商银行的服务群体主要是面对三农群体，老年人是重要的金融消费群体之一。随着银行营业网点科技转型迅速推进，自主化、智能化等服务方式不断深化，与此同时，老年客户群体面临的金融服务“数字鸿沟”问题也随之突显。武冈农商行银行秉承“尊老、爱老、适老、敬老”的金融服务理念，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，在做好营业网点硬件适老改造的同时，通过开展“适老”服务帮助老人解决智能技术障碍，全方位满足老年客户的金融服务需求。

提供主动服务，适老服务更具温度。该行持续细化关爱举措，完善网点硬件设施，在网点内设置老年客户专属等候区，配置爱心桌椅，提供雨伞、老花镜、放大镜、医药箱等助老便民设施。与此同时，主动加强对员工的技能培训，持续做好传统现金支付服务，及时为有现金支付、残损币兑换需求的老年人提供方便、快捷的金融服务，保障老年客户使用现金的权利。在老年人集中办理业务的时间段，厅堂工作人员全程做好指导工作，耐心答复老年客户的需求和问题，详细解释业务办理流程。在老年人使用智能设备时，做好引导、服务、审核等工作，由大堂经理、保安协助老年客户操作机具，并协助填写业务凭证等；对行动不便、长期卧床等特殊情况不能亲自到网点办理的老年客户，实行双人上门服务，让老年客户体验到便捷的服务。

聚焦银龄关心事，适老服务更具力度。近年来，对网络接触较少、戒备心较低的老年人成为了众多电信诈骗“瞄准”的对象。该行对前来柜台办理业务的老年客户，特别针对转账汇款的客户进行柜面风险严把关，提醒老年客户不要给陌生人转账，全力保障老年客户群体资金安全；利用普惠金融大走访，通过发放宣传折页、现场答疑解惑等方式，积极为老年客户普及防范电信网络诈骗、反假币、网络支付安全等金融知识，帮助老年客户提高防骗意识，守住“钱袋子”。针对有智能手机的老年客户，网点大堂经理手把手指导他们使用智能手机，为他们切换大字体版的手机银行，助力他们跨越数字鸿沟，享受智慧生活。

下一步，武冈农商行将继续积极探索适老化服务，迎合时代“快节奏”发展的同时，尊重老年客户的“慢权力”，用适老化服务让老年人感受到“慢”温情。（艾三喜、蒋啸成、邹宁琪 湖南省武冈农商行晏田支行）