适老化大调研||要下载App 要扫码亮灯 要跑几个驿站……老人感叹：取快递比取经还难

“让我做饭、打扫卫生、接孩子都没问题，千万别让我取快递，现在取个快递太复杂了。”说这话的，是63岁的李阿姨，她向华商报大风新闻记者反映，小区取快递有5个不同的地方，取快递经常跑错地方不说，不同平台买的东西发的取件码千差万别，对老年人来说难度太大了。

老人吐槽：“扫码亮灯”搞不来

临近“双十一”，近期各网购平台已经启动购物节活动，市民取快递的频率明显增多了。购物是件开心事，但取快递却有点“添堵”，特别是对于要帮忙给子女代取快递的老年人来说，部分快递站点取快递程序复杂，对老年人很不友好。

李阿姨家住西安城南紫薇田园都市小区，她说，近期女儿快递比较多，她经常出门帮忙取快递，她感觉取快递比“取经”还难，“我拿着女儿给我的取件码，到家附近的菜鸟驿站，发现驿站取件需要扫码亮灯，我之前有菜鸟的APP，可是有的快递菜鸟APP扫不出来，需要下载拼多多软件才能扫码，没有拼多多还取不成，这不是霸王条款吗？”

李阿姨说，为了方便取快递，她回家后让孩子又帮忙下载了拼多多软件，又卡在了“扫码亮灯”环节：“一般来说，驿站应该在有取件码的情况下，报了取件码让工作人员帮忙取，但现在让取件人自己扫码，快递上有个灯亮了自己取，菜鸟驿站的快递密密麻麻，老年人眼神不好，快递一多，经常找不见了亮灯的，让驿站的人帮忙取，人家忙的时候根本顾不上。这不是给老年人取件设置障碍吗？”

李阿姨还提到，家门口的快递站点有5个，有时候拿着取件码跑5个地方才能取完快递，“菜鸟驿站、驿收发、便利店、门口临时放快递点、丰巢快递柜……一个购物平台就有多个放快递的地方，更别说现在淘宝、京东、抖音啥的都能下单，放的地方都不一样，取快递真让人头疼。幸亏我还会用智能手机，有些老年人不会用智能手机，根本没办法取快递。”李阿姨说，她希望通过自己取快递的头疼经历，呼吁取快递也能增加一些适老化服务，让老年人取快递变得容易一些。

记者走访：

部分菜鸟驿站取件复杂

近日，华商报大风新闻记者走访了部分快递驿站，发现部分菜鸟驿站取快递的确较为复杂，年轻人都有点搞不定。

在紫薇田园都市的一家菜鸟驿站，取快递的人络绎不绝，该菜鸟驿站的快递分别放在四个区域，前来取件的市民需要先打开菜鸟APP，有的快递会在APP上显示取件码，有的快递不显示，工作人员说：“必须下载拼多多扫码，才能出来取件码。”记者观察到，有的老年人来取件，现场让工作人员或其他取件人员帮忙下载拼多多软件。

该站点取快递采取扫码亮灯的方式，如果同时又几个人扫码，就会有多个灯同时亮起，往往容易出现取件人分不清哪个灯是自己的快递的情况。

71岁的赵叔叔来帮孩子取快递，从寻找取件码到找灯条，再对着灯条取相应的快递，几个快递取了15分钟，赵叔叔郁闷地说：“取个快递太麻烦了，老年人现在连快递都不会取了。”

记者询问该菜鸟驿站工作人员，为何要把取件设置得如此复杂？能否报个电话号码就能取件？工作人员回答：“我们也是根据公司的通知设置的取件办法，怎么取件我们也说了不算。”另一位工作人员说，每天驿站进出的快递太多了，工作人员整理快递都整不完，没有精力帮每个人取件，设置扫码亮灯也是为了大家自助取件。

快递驿站“适老化”服务缺失

“我们家现在已经不敢让老人帮忙取快递了。”市民刘女士说，自己家住雁塔区融创宸院小区，原来取快递只需要在多多买菜的公众号上点击“取快递”，就能出来取件码，现在不显示取件码，需要挨个快递输入“查快递”，才能出现取件码，“现在取快递年轻人都很费劲，更别说老年人了，所以我现在都不让父母取快递了，怕给他们增添负担。”

在长安区万科城一个快递站点外，70岁的连叔叔也吐槽了取快递的复杂性：“我们小区周边有四个菜鸟驿站，经常都是转一圈才能取完，一圈就是1公里，老年人一般都步行，拿着快递走一圈太累了。另外，有些驿站不发短信，自己的系统也不联动，比如你在这有4个快递，你取一个他不提醒还有剩下的，除非你知道，否则就得跑好几趟。”

在曲江新区一个快递站点，68岁的王阿姨在快递柜旁挺无助，她说：“这个快递站以前还给发取件码，最近不给发了，得自己去快递站的机器上输入手机号查，我眼睛不好，看不清数字，只能等大家都取完了，让工作人员帮忙输入，才能取件。”

记者走访多家驿站发现，在站点基本看不到老花镜、放大镜等适老化服务设施，也没有便于老年人取件的绿色通道，取件难，逐渐成为老年人的“数字鸿沟”之一。

报电话号码就能取件最受老人青睐

走访中，记者发现，最受老年人青睐的，就是快递能送货上门，或者报电话号码就能取件。

在金地西沣公元小区一个快递站点外，69岁的严阿姨来帮儿子取快递，她报了儿子手机号码的后四位，工作人员查询后，把快递取出来递给她，严阿姨拿着快递回家了。她说，这样的取件方式简单便捷，对老年人比较友好。

“顺丰快递一般会打电话，问一下需要把快递放在哪里还是送货上门，我一般都让送到家里，他们也给送。”严阿姨说，能送货上门的最省劲了。

60岁的周阿姨是一位网购潮人，她说，消费者不指望每个快递都能送货上门，但是，现在很多快递员连电话都不打，收货码也不知道发在短信还是购物平台，如果东西买的多，很容易遗忘，“我前阵子买了一箱水果，到货后没接到电话，也没收到取件短信，等我想起来取平台查了，再去取的时候，水果已经放坏了。这样的快递服务就太不负责任了。”

业内人士：部分企业不规范 也有违规行为

一位快递行业的业内人士表示，让老年人颇为不满的“绑定APP才能取件”、“不打电话通知取件人”、“快递员拒绝送货上门”等问题普遍存在，部分行为是违规的，该行业目前在适老化服务方面的确存在缺失。

“根据主管部门的要求，快递公司是要送货上门的，但目前，在陕西这边，执行力度太差了。按照《快递市场管理办法》，快递企业在收到快递后，没有联系收件人，直接放置在驿站和快递柜的情况是不允许的，主管部门是要对快递公司进行处罚的。但是很多用户觉得习惯成自然了，对不打电话就直接投放的行为默认了，所以导致很多快递员就会直接投递。”

对于部分快递站点要求绑定APP才能取件的行为，这位业内人士明确表示，这是不允许的，“取快递还要下载APP，绑定个人信息，这就涉嫌强制交易了。”

记者问及，在老年用户取件这一块，是否有适老化服务？这位业内人士表示，还没有相关的法律法规，“部分快递企业会在APP、小程序上做人性化的简易处理，要求快递小哥与收件人多沟通，尽量送货上门，但因为不是强制的，所以各家企业执行的力度也不一样。”

市民意见：快递行业也应该提供适老化服务

取快递程序复杂，让老年人犯难，快递行业是否也应该提供更多适老化、人性化服务，听听几位市民的看法。

市民张先生认为，在市场条件下，服务质量最终还是由服务价格决定的，如果要享受较好的服务，就得接受较高的价格，他说：“价格高的快递，服务一般都能跟上，但如果是价格低的，服务效果就要差一些了。尤其是现在电商平台购物，价格还是第一要考虑的，如果价格低的，快递成本就肯定要降下来，所以在取快递的时候，服务体验就明显要差一些。”

市民梁女士认为，当下网购已经成为许多市民购物的主要途径，快递行业的服务质量应该规范起来，杜绝一些不规范的乱象，“取快递绑定APP、不打电话不发取件码直接放到驿站等行为，是行业明令禁止的，主管部门应该加大监督力度，对不规范的行为进行整顿，起码不在取快递这件事情上给消费者层层加码，把简单的问题复杂化。”

市民雷女士认为，在老龄化程度日益加剧的今天，取快递增加适老化服务，是一个大趋势，能做到这一点，也能让老年人感受到社会的温度。雷女士说：“我觉得取快递的电子化进程不能太快，就跟医院看病的自助机一样，推广电子化不能一刀切，一定要有服务人员指导帮助老年人用户，家家有老人，谁都会变老，助老服务得跟上社会老龄化进程。”

市民孙先生表示，取快递适老化服务除了快递站点之外，全社会都应该营造起这种助老氛围，“快递站点可以增加人工帮助老年人取件、放置放大镜、门口增加斜坡等适老化举措。物业、社区也可以帮助有需要的老年人送快递上门，让老年人感受到温暖，没有被时代抛弃。”

专家：取件方式应规范、统一、方便、快捷

“不要说年轻人了，像我这样天天使用智能手机的人，面对现在的快递取件，也感觉到困扰，老年人面临的困难可想而知。”陕西省社会科学院副研究员王晓勇博士说，“现在取快件的方式太多、太复杂，而且变化太快，过一段时间，取件方式就发生变化，原来刚适应的取件方式失效，这样缺乏长期性、统一性的取件方式的混乱，折射出整个行业的管理亟待规范。”

王晓勇说，在网络购物成为许多消费者购物方式重要组成部分的当下，各种网购平台应运而生，快递行业的发展也尤为迅速，“在快速发展的同时，快递主管行业以及商家只顾着占市场、占地盘，迅速壮大，却忽视了终端消费者在取快递时的体验感、便利性。”

王晓勇表示，希望商家考虑到取件的主力人群，当下很多年轻人上班较忙，都是委托家里的老年人取件，取件方式适老化，更是他们应该面对的课题。此外，快递行业在取件方式上应遵循规范、统一、方便、快捷的原则，“不管是电商平台还是快递公司，在取件方面不要再‘各自为政’了，而是应该有一个统筹，建立统一的取件方式和取件地点，不能是商家来训练顾客，而是要有服务的心态，适应顾客的需求。只有重视服务质量，以顾客为本，才能在市场上屹立不倒。”

王晓勇认为，政府监管部门应该监管到位，在快递行业加强规范，保护消费者的权益，同时重视服务适老化，“智能手机已经让老年人感受到被抛弃了一次，快递行业不能再让老年人被抛弃一次了。”

华商报大风新闻记者 毛蜜娜

来源：华商网-华商报

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