网络退服可否给用户一个标准流程

不久前，四川隆昌的大灵通用户罗先生将中国联通告上法庭，因为“尚未正式退市就断了信号”，要求中国联通继续提供正常的通信服务，退还通信服务费，赔偿并就擅自关停其号码书面道歉。庭审中，联通隆昌分公司提起反诉，要求解除双方电信服务合同。

目前，我国运营商提供的是2G、3G、4G、5G“四世同堂”网络，大灵通、单模多模手机、五花八门的物联网终端同时在网的复杂通信环境。随着通信技术迭代，落后的网络和终端退市成为必然，小灵通、大灵通，2G、3G都已经或者终将退出历史舞台，这本无可非议。但由于缺乏顺畅合理的标准退市流程，三大运营商的地方公司常常各行其道，在退网过程中花样百出，其中屡有侵犯用户合法权益的事件发生，网上吐槽运营商退网侵权问题的帖子比比皆是。例如，今年8月中旬，某地中国电信用户发帖称，电信先是在没有任何通知和先兆的情况下，突然把2G信号停了，导致很多用户无法接打电话，而这些用户一般都是老年人。还有用户在黑猫平台投诉称，去年12月，中国电信直接关闭了2G、3G等网络，导致用户无法使用通信功能……

据记者了解，其实，我国网络升级目的下的2G等退网退服早在2019年就开始了。2021年11月，工业和信息化部正式印发《“十四五”信息通信行业发展规划》，明确提出要加快2G、3G网络退网，统筹4G与5G网络协同发展，并将2G、3G退网列入“十四五”期间网络基础设施建设的重点工作。

但退网并不是每个用户都乐意配合的事情。除了一些物联网卡外，仍然在网的多半是老年用户或者其他对费用敏感的用户。比如很多老年机并不支持4G、5G网络，退网意味着用户不仅要失去早先很便宜的套餐，还需要额外花钱更换新款手机，因此这些用户退网升级意愿并不强。加之三大运营商一些急于求成、简单粗暴的处理方式，导致有的用户手机一夜变“砖头”；或者各地实施各自的退网方案，有的对用户比较友好、有的则明显侵犯用户权益。

在工业和信息化部领导留言板上，有网友留言表示：“自从国家大力发展5G以来，部分国家基础电信运营商借网络升级之名，违规把2G、3G、4G基础通信信号基站关闭，导致大量前述群体客户手机无法接打电话，希望工业和信息化部结合我国实际情况统筹安排。”

针对用户反应，工业和信息化部也曾回应表示2G/3G退网是移动通信网更新换代的必然选择，也是当前国际上的主要做法。但工信部将依法依规推进并做好用户权益保护工作，在充分保障用户权益的前提下，企业才会实施退网。

何为“充分保障用户权益”？记者认为，其中之一就是充分保障用户的知情权、选择权和此前的优惠权益，拿出足够的诚意，帮助用户平滑过渡。

对此，通信行业资深观察人士付亮认为，运营商应在考虑到地区差异的前提下，制定出针对原则问题的标准流程并及时公告，确保用户的相关权利不受侵犯；应尽可能提供类似的服务延续选择方案；退网公告应该在终止服务半年前公布，且应该通过多渠道公开发布，同时推送给每一个受影响的用户。

运营商不能一刀切关闭网络，而是应该随着用户减少，根据网络使用情况逐步减频撤站，更不能悄然关闭或以设备故障等理由逼迫用户转网。此外，应尽快建立通信服务合同有效期概念，合同到期前，双方都可提出终止。如原合同不具备持续服务条件，运营商应该提前向用户提供备选方案。