以巾帼力量奋力书写“联通”芳华 ——记福建联通服务之星温丽英

#联通好服务用心为客户#在福建联通龙岩上杭分公司有这样一位优秀的一线服务员工,她坚守岗位十三年,始终秉持“诚以待人、勤以工作、实以做事、严以律己”的态度,始终坚持“道虽通不行不至,事虽小不为不成”的人生信条,刻苦努力、勤奋工作、脚踏实地,用实际行动为民办实事、解民忧,得到了同事及客户们的一致好评,并荣获福建联通“我身边的优秀员工”等多项荣誉称号。她就是福建联通服务之星——温丽英。

2010年8月,温丽英入职联通,此后曾在客服部担任10010客服代表,并于2021年8月担任营业厅厅长。她一直坚持将“提高、参与、维护”作为工作指导思想,认真履行工作职责。凭着对通信事业的热爱和“以客户为中心”的服务理念,在接待每一位客户时,她都会不断思考“客户需要什么”,以此来不断提高联通的服务质量和效率,力求让每位客户“百分百满意”。

勤奋钻研,提升业务技能

作为营业厅厅长,温丽英在主动为营业厅出谋划策、分忧解愁的同时,还始终坚持用理论知识武装自己的头脑,并不断付诸实践。为了时刻能够给客户提供最优质、便捷的服务,营业厅在不断升级与转型,温丽英的日常工作也由原来的服务型转为“服务营销、线上线下、增量存量”为一体的经营模式,既要会讲解推荐,也要会娴熟操作。为了知道要如何做,怎么做更好,温丽英每天都抽时间认真学习相关业务的理论知识、钻研各项业务的政策和操作规范,只为在接待客户时能够给予其最舒心的服务。

而且,每当有新业务上线,温丽英都第一时间主动学、及时问,用最快速度熟悉流程、掌握技能。她真正做到了根据不同场景结合用户特点开展工作,做到了业务推荐融会贯通,业务操作又快又准。

微笑服务,发挥头雁效应

温丽英说,“我们虽然是一线的员工,但都有爱岗敬业的心态,只要付诸行动,必将成为公司发展壮大的坚实基础,因为公司的成功也是我们每一个员工的成功!正所谓功成不必在我,功成必定有我”。也因此,温丽英每次都一马当先,以饱满的热情接待每一位客户。尽职尽责、团结同事、主动作为、乐观向上,以“阳光心态”、“阳光思维”投入每一次的服务当中。纵使遇到紧急或不被客户理解的时候,她也能换位思考,微笑面对。

记得有一次,一位客户情绪激动地来营业厅说自己的手机一直打不出电话,电话费的消耗也急剧增长,表示要销号并要求给个说法。温丽英听了之后并没有被对方焦急的情绪所影响,而是第一时间用温柔的语气安抚客户,然后立即针对问题进行排查,了解到原来是客户手机号并没有开通流量套餐但不小心使用了网络所致。问题解释清楚之后,客户情绪逐渐平和。

后来,温丽英继续从客户的实际出发,设身处地问清客户需求之后,向其推荐了合适的流量套餐。事后,客户对之前的语气连连向温丽英道歉并表达了对她的认可。温丽英用她时刻站在客户立场考虑问题和以诚心服务的态度,赢得了客户的满意与赞许。

立足本职勇担联通重任

温丽英围绕集团"1+9+3"战略规划体系和省公司"1+9+6"战略执行体系,坚持全力做好“百倍用心,10分满意”窗口服务,有效落实“使命必达、追求卓越、创新求变、勇于开拓”的工作精神。”内外兼修、增存并举”,尽最大所能为客户提供全方位的服务工作,做好用户的通信顾问,全力提高用户价值和粘性。

温丽英表示,未来她必将持续秉承联通高度的责任感和使命感,用百分百的热情迎接客户、用百分百的真心服务客户,让“联通好服务,用户为客户”从承诺变为联通人的实际行动,以巾帼力量奋力书写最美芳华。“优质服务,情暖客户,您使用放心,我努力用心”,这也是温丽英给所有用户的郑重承诺。