点赞！新华社政务智库关注贵州省“一窗通办‘2+2’模式”改革

3月28日，新华社政务智库报告以《数字政府观察》为题，关注以行政智能决策全面推进数字政府建设，贵州“一窗通办‘2+2’模式”改革经验作为典型案例被采用刊发。

图为3月28日发表的新华社政务智库报告

据悉，近年来，贵州省始终坚持从企业和群众办事的需求侧出发，打破 部门条块格局，优化政务服务供给，深入推进以“自然人+法人、咨 询+投诉”的“一窗通办‘2+2’模式”改革，以全新理念、全新模式、 全新服务、全新体验，推进服务形态系统性重塑，业务流程革命性再 造，实现“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”目标，企业 和群众办事满意度和获得感不断提升。

建立“三个机制” 高位推动改革

建立统筹调度机制。贵州省分管副省长亲自谋划、亲自推动、靠前指挥，召开全省现场观摩会和省政府专题会，多次赴基层调研指导改革情况，以普通群众身份到窗口体验改革实际效果，对改革不到位、责任不落实的地方督促整改，通过一级带着一级干，形成全省一体化推进改革的良好局面。

图为贵州省政务服务中心工作人员正在办理业务。

建立协调联动机制。省级统筹成立调度督导、专业攻坚、业务指导、信息系统和部门协作五个团队，建立健全统筹调度、部门协作、问题反馈、分片督导、责任落实、上下联动六项机制，保障改革机制化运行。改革实施以来，协调处理基层反馈各类业务问题277个。

建立考核通报机制。将“一窗通办‘2+2’模式”改革纳入市、县高质量考核指标体系，对改革推进不力、改革效果不好的地方，形成情况通报并纳入负面清单，帮助基层找准问题、分析问题、解决问题。

统一“三个标准” 制定改革路

统一事项标准。省级统筹编制全省统一的省、市、县、乡四级政务服务事项标准化清单，每个事项精编办事指南，明晰审查要点，完善答疑手册，录入综合受理平台，实现全省5245个事项名称、时限、材料、流程、环节等要素标准统一，确保各级综合窗口“照单收件”。据统计，通过“一窗通办‘2+2’模式”改革，全省办件环节同比减少7746个，材料减少1229份，办理时限压减8537天。

统一受理标准。省级统一开发全省通用的贵州省综合受理平台，创新推出贵人服务移动审批端，解决专线专网不连通问题，辅助综合窗口快收快办、高效流转、咨询答疑，推动数据共享和业务协同，实现贵州政务服务网与税务、医保、药监等109个业务系统深度融合，联合省直单位发布98类电子证照共享应用。

统一流程标准。先后印发贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）、深化“一窗通办‘2+2’模式”改革工作指引等文件，规范窗口岗位设置、事项管理、业务流程、权责划分等重点环节，形成全省统一的服务标准。

明确“三个步骤” 优化服务方式

设置“自然人+法人”服务窗口。从自然人、法人办事的全生命周期角度，打破部门格局和行业壁垒，设置自然人综合服务区、法人综合服务区，推行分区事项一窗通办，彻底改变以往窗口部门忙闲不均、办事效率低、群众等待时间长等问题，群众即来即办、即办即走，办事效率提速52%以上。

拓展“咨询+投诉”服务功能。建立线上线下联动服务机制，及时为企业和群众提供精准辅导。线上依托贵州政务服务网“批前指导”“盯事在线”渠道，线下在最显著位置设置咨询投诉窗口，主动靠前服务，提升办事体验。通过改革各地排队时长、投诉处理均同比下降88%以上。

图为贵州省政务服务中心综窗窗口，工作人员正在为群众办理业务。

推进“全项无差别”服务方式。在行业分领域综合的基础上实行跨部门再整合，联合公安、税务、自然资源、市场监管等八部门印发深入推进政务服务“2+2”改革工作的通知，印发人社、医保、公积金业务纳入“大一窗”综合受理操作指引等制度规范，从部门“小一窗”向“全项无差别”综合受理升级。印发全省推进乡镇（街道）政务服务“一窗通办”改革工作指引（2023年版），延伸推进乡镇（街道）“一窗通办”改革，切实畅通政务服务“最后一公里”，全省945 个乡镇（街道）按照“一窗通办”模式运行。

聚焦“三个转变” 拓展服务功能

从“一窗通办”向“纵横集成”转变。改革以来，从原来窗口只办“本级事”“部门事”向办“全省事”“跨省事”转变，推进一个窗口业务“纵横集成”，既解决窗口整合、流程再造问题，又形成内部“聚合效应”，企业和群众办事线上线下事前有辅导、事中有督导、事后有“兜底”，全省依申请政务服务事项综合受理比例达100%，群众排队时长较改革前减少56%，窗口前台数量缩减62%，窗口人员缩减 63%。

从“单一大厅”向“复合大厅”转变。2023年以来，各级进一步升级实体政务大厅布局，积极整合政府和市场资源，围绕行政审批、公共服务、招商引资服务、中小微企业商务活动服务、市民信息服务、地方形象展示等功能定位，以低成本或零成本，打造复合型实体政务大厅，有的地方增设特色专区，打造红色影院、自助售卖等，改变实体政务大厅仅是办事场所的传统模式和印象，为城市公共文化建设注入新活力，让企业和群众办事等待不再枯燥、办事不再烦心。

从“等待服务”向“主动代办”转变。持续强化窗口人员业务培训，提升服务能力，主动提供高效便捷、公平普惠、泛在可及的优质服务。开展服务企业、服务项目、服务创业、服务园区活动，在法人综合服务区打造“企业之家”和无障碍受理专区，进一步满足企业和群众多元化个性化需求，实现全省政务服务提质增效。

贵州日报天眼新闻记者江婷婷

编辑方亚丽

二审陈露

三审岳振