时代在变 消费套路也在“升级” 消协发布典型案例助力消费者依法维权

伴随着第41个国际消费者权益日的到来，各地消协在中消协确定的 “提振消费信心”主题下开展了多种形式的宣传活动，并发布了执法、维权和投诉方面的典型案例，倡导诚信风尚，提振消费信心。

3月15日，南京市消协等单位共同发布2022年度南京市消费维权典型案例、执法案例和投诉举报热点。报告显示，食品餐饮消费侵权仍是2022年度消费者投诉的热点，而家用电器类、家居用品类产品在安装、维修时往往会出现消费者被 “套路收费”的问题。此外，随着消费环境改变，针对消费者个人信息的侵权事件以及新兴的 “直播带货”消费侵权事件也逐渐成为投诉的热点问题。

家用电器安装警惕被“套路收费”

家用电器类存在使用故障，经营者未履行国家规定的三包义务，不按约定时间上门安装电器或安装时加收费用、安装不规范致电器使用效果不佳成为投诉的热点。

2022年7月，消费者湛先生通过网上商城购买了一台滚筒洗衣机，购买时商家承诺免费提供安装服务。商品到货后，安装师傅却告知消费者水龙头不批配，需更换其提供的150元专用的水龙头，否则出现漏水现象，售后概不负责。

南京市鼓楼区消保委收到投诉工单后，立即联系消费者及商家协调处理，最终，该厂家积极配合免费提供了一个水龙头，并督促安装人员将洗衣机安装调试完毕。

“《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”市消协表示，“商家负责调试安装，却又设定不公平、不合理交易条件，强迫消费者购买其高价水龙头，不仅侵害了消费者的公平交易权，也违背了诚信经营原则。”

个人信息不得非法买卖

值得注意的是，随着消费环境的净化，多数消费者认为消费环境越来越好，但一些隐形的侵权行为仍值得消费者警惕。

2022年8月，南京市玄武区市监局收到南京市玄武区人民检察院出具的检察意见书，其内容是南京某珠宝有限公司非法购买公民的姓名、电话号码。

经查，当事人向南京今生有约婚纱摄影有限公司、南京米兰尊荣婚纱摄影有限公司，以每条5元的价格购买客户姓名、电话号码等身份信息，并利用获取的顾客个人信息完成订单共计17条，累计获利人民币59073元。

当事人上述行为违反《中华人民共和国个人信息保护法》第十条的规定，依据 《中华人民共和国个人信息保护法》第六十六条的规定，南京市玄武区市场监督管理局对当事人作出责令改正，给予警告并没收违法所得59073元的处罚决定。

直播带货不是监管“真空地带”

近年来，随着直播带货的兴起，消费者在直播间购物产生的纠纷也日渐频繁。

2022年10月，南京市高淳区消协接到一起投诉，消费者称其在网络直播间购买了一份价值299元的螃蟹礼盒，直播间下单可以享受买6只多送同规格螃蟹1只的优惠。消费者收到货品后，发现7只螃蟹死了1只，遂与商家协商，要求退款或者补发。商家认为死了的螃蟹是赠品，不愿补发、退款。

消协工作人员在了解相关情况后立即开展调解工作，明确告知商家，依据《江苏省消保条例》等相关规定，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。经调解，商家最终同意退款。

“《江苏省消保条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”消协方面表示，“《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第八条明确，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。”

记者 朱蓉