第九次荣获“五星钻石奖”!为什么是青岛银行？

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王会广

2024年12月18日，本年度全球服务领域最高荣誉——第十八届“五星钻石奖”（Five Star Diamond Brand）在香港举行的“世界经理人峰会”上揭晓。会上，青岛银行凭借卓越的客户服务和温馨的客户体验再度荣获该奖项，这也是青岛银行第九次获此殊荣。

值得注意的是，青岛银行不仅是国内唯一一家连续九年入围该奖项的城商行，还是山东省唯一入围该奖项的企业。凭借对服务能力的持续锻造，现已成为国内城商行优质金融服务的佼佼者。

“五星钻石”级服务背后的品牌基因

“五星钻石奖”是目前国际公认最具权威的超级品牌奖，旨在奖励在金融业、酒店业、奢侈品业、航空业和餐饮业等服务领域有突出贡献的“五星级品牌”企业。

在青岛银行“合规、绩效、责任、服务、关爱、廉洁”的企业文化中，服务体系的建设被始终置于企业发展全局的重要位置。特别是面对近年来银行业市场愈加严峻的同质化竞争格局，青岛银行大胆创新，勇于实践，于2012年创设了国内首家也是唯一的城商行服务品牌——“青馨”服务。

“青馨”取意“倾心”，象征着青岛银行为客户倾注全心全力，提供清新、专业的金融服务，带来温馨、温暖的服务体验。秉承着该品牌“青馨服务，用心为您”的服务宗旨和“温馨加放心，我们更努力”的服务理念，青岛银行聚焦细节，致力于让每一位客户在享受服务的过程中都能感受到其温暖的微笑、热情的文化、悉心的聆听和积极的沟通。

在多年的积淀和打磨中，“青馨”服务品牌逐渐形成了独具特色的服务文化体系：一方面，注重对外服务的稳定性，确保服务的规范化和一致性，更加关注情感的传递，通过主动性、亲切感、响应性、可靠性和移情性“五性内容”，真正提供有温度的体验；另一方面，注重服务体验和质量管理，提出“在服务中植入善良、利他的服务信仰”，使员工将善良和利他理念融入每一个服务细节，而这一转变不仅提升了客户的满意度，更赋予“青馨”服务更高的精神追求，使得品牌向善的理念深植于青岛银行的服务文化之中。

以数字赋能，智启“青馨”服务新篇章

服务品质的提升离不开服务工具的迭代。乘着数智科技发展的东风，青岛银行积极探索服务管理模式的转型升级，通过“产品体验+服务体验”双轮驱动服务模式的打造，在大幅提升业务处理效率的同时，更为“青馨”服务插上了智能化的翅膀。

首先，青岛银行深入挖掘客户之声，打造了行业领先的用户体验评价体系。该行通过数据驱动，深入客户的“服务旅程”，发现和解决服务过程中的痛点，为服务升级赋能。据统计，2024年，青岛银行深耕消费及客户求助数据6万余件，通过数据分析，发布了多期服务专题报告和客户之声分析报告，为服务改进提供了有力的决策依据。

同时，在智能服务方面，青岛银行于2019年率先推出了智能客服机器人，通过网上银行、手机银行、微信银行等全渠道提供7×24小时的智能文本机器人在线服务。2024年，智能文本机器人服务量突破187万，答复准确率98.70%，问题解决率95.10%，均达到行业领先水平；智能外呼机器人服务量543万，其中，智能外呼场景应用于消费者权益保护工作，涉及工单通知、工单催办、客户满意度回访等消费者权益保护场景，智能外呼累计105253人次，同比增长238%。智能客服机器人以“研数据、夯智能、提管理”为服务管理目标，从AI聚类交互数据中快速得出用户热点咨询、痛点问题进行意图及场景完善，不断提升线上服务的标准化、智能化、温馨化水平。

恪守金融人民性，“青馨”服务显担当

更重要的是，青岛银行深知，金融服务的本质是服务人民，满足人民群众的金融需求。因此，在过去十年中，“青馨”服务不断打造和传递“向善”“利他”的服务口碑，以一系列贴心的举措，身体力行地服务百姓民生，积极践行金融业应有的人文关怀与社会责任。

其中，针对老年人这一需要特殊关照的群体，青岛银行特别推出了一系列敬老服务举措，为老年客群的金融服务需求进行重点保障。该行在2018年就推出了包含三到位、三陪伴、三场景、三大特色举措的“敬老服务”，并在2023年在原有的体系上全面升级，推出一系列“青馨·向前一步”敬老服务，把握“快一点、亲一点、暖一点、好一点”的四条主线，为客户提供更加贴心周到的服务。

除了日常的金融服务外，对公益事业的广泛参与也是青岛银行积极履行社会责任的重要体现。为了方便周边户外劳动者和社会公众解决临时的应急需求，该行创新推出了“青馨”驿站，不仅驿站中提供饮水、休息、充电等便利服务，还积极开展党建普及、消费者权益保护、暖心公益等活动，以细致入微的关怀让城市更有温度。

始终如一的贴心服务和对社会责任的贯彻践行，为青岛银行赢得了优越的口碑。经全球市场研究咨询管理公司益普索（中国）咨询有限公司调研发现，2024年，青岛银行客户满意度净推荐值达80.57%，青岛银行整体客户满意度居首。

此次再度荣获2024年（第十八届）“五星钻石奖”，无疑是对青岛银行多年优质服务的进一步肯定和认可。未来，青岛银行将继续秉持“青馨”服务品牌的核心理念和精神追求，为客户提供更加专业、便捷、贴心的金融服务，不断推动金融服务升级和金融业的高质量发展。