消费中该避开哪些坑？

本文转自：陕西日报

本报记者 徐颖

1月19日，陕西2022年度消费者投诉分析报告出炉。据统计，去年全省各级消保委（消协）共受理消费者投诉11606件，解决10591件，投诉解决率91.25%，共为消费者挽回经济损失1528.73万元。

根据投诉性质分析，去年售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5位。与上年相比，售后服务投诉仍居投诉总量首位，有关价格方面的投诉占比下降趋势最为明显，假冒和安全方面的投诉占比上升幅度较大。

网络消费套路多

引发维权新难点

2022年网络消费投诉仍呈明显增加态势，各级消保委（消协）共受理投诉532件，同比增长87.32%。消费者投诉反映的问题主要集中在虚假宣传、诱导消费，规则不透明、服务无保障及利用规则侵害消费者权益3个方面。

省消保委建议，相关部门需加强监管，建立健全线上动态巡查和监管机制，加大对此类违法违规商业主体的查处整治力度。相关大型平台对各类引流APP广告要尽到审查义务，做到合规发布，同时还要加强日常巡检工作，对发现的虚假营销、夸大宣传等问题要及时采取相应技术措施，对涉嫌违法犯罪的，应积极配合相关部门依法处置。消费者自身也需理性消费，不贪图便宜，不轻信各类营销话术，购物时选择经营规模较大、信誉等级较高的正规网络交易平台及店铺下单，避免落入消费陷阱。

宠物消费问题多

投诉量增长明显

2022年，各级消保委（消协）受理宠物消费类投诉165件，同比增长54.21%。从投诉情况看，主要存在隐瞒宠物真实状况出售生病宠物，以低价冒充高价品种，以及宠物服务行业如医疗、寄养、托运、清洁美容、配种等收费不合理、任意定价等不规范情形。

省消保委建议，相关部门要建立内容完整、操作性较强的行业标准，将规范重点放在宠物交易和宠物服务的内容、程序、收费等方面，使宠物消费有法可依。消费者购买宠物或相关服务时应选择正规渠道，尽量选择证照齐全、信誉度好的实体店铺购买，若选择网购途径，应充分了解商户的评价口碑、经营地址、资质证明等信息，避免脱离平台私下交易。

心理咨询消费增长

纠纷调处难度大

2022年，消费者对心理咨询方面的消费投诉增量明显，其中线上心理咨询投诉较为突出，多涉及青少年心理辅导、婚姻情感咨询等。投诉主要集中在以下三方面：一是利用格式合同侵犯消费者合法权益。如约定“一经订购成功，概不退款”；双方权利义务不对等，消费者的违约责任过重；对与消费者有重大利害关系的内容未以显著方式提请注意等。二是过度推销，诱导消费现象比较普遍。个别机构抓住消费者急于解困心理，以专业性更强、效果更优为由诱导消费者升级会员，购买金牌咨询师“一对一”咨询、内部课程等，实际服务质量却难以保障。三是服务内容、效果易引起纠纷，尤其是线上心理咨询较之于线下存在着沟通、互动不良，情况了解不细致等劣势，加之咨询效果无相关界定标准，从而导致纠纷多发，调处难度大。

针对当前心理咨询行业存在的准入门槛低、服务良莠不齐等乱象，省消保委建议：一是尽快出台统一的心理咨询行业标准和服务规范，对线上领域制定更严格的准入标准，同时加强对心理咨询培训和服务质量的监管；二是消费者在选择心理咨询机构时应事先了解其资质证照、口碑评价、售后服务等情况，尽量先体验后消费；三是增强消费风险防范意识，消费者在签订合同时需注意是否对服务内容、退款计算方式、合同解除及违约责任承担等关系切身利益的事项作出公平合理的明确约定，并考虑按次支付咨询费用，避免一次性缴纳高额服务费。

教育培训投诉多

行业规范应加强

2022年，全省消保委（消协）组织共受理教培类投诉487件，与上年相比增长明显，同比增长35.44%。该类投诉主要集中在售后无保障、退费难、虚假宣传等方面。

省消保委建议，相关部门要完善相关法律法规，重点围绕教育培训类的预付式消费出台办法细则，保障消费者预付资金安全。消费者在选择教育培训机构时要事先了解其资质证照、运营情况，签订合同时需注意教学内容（含授课老师的资质等）、教学时长、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益密切相关的内容，切勿轻信“包过”“不通过即退费”等承诺，理性缴纳费用，在发现机构存在虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各类消费贷款等问题时要留存相关证据，及时投诉举报，依法维权。