中国人寿：“数智消保”系统动态监测投诉 推动受理处置更通畅 2024-03-18

中国消费者报报道（记者武晓莉）值“3•15”国际消费者权益日之际，中国人寿发布的数据显示，中国人寿“数智消保”系统实现对消费者投诉动态监测，整体赔付时效缩短至0.38天，受理处置更通畅。

作为国有大型金融企业，中国人寿坚持以人民为中心的发展思想，不断加强金融消费者权益保护工作顶层设计，全面修订和升级消保基础制度，加快推进构建“人人重视、人人参与”的大消保格局，致力于更加全面保障金融消费者各项合法权益。

矢志金融为民 守护人民美好生活

为保障金融消费者权益，中国人寿通过了一系列惠民、便民、利民举措。集团旗下寿险公司持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理；打造全媒体数智化客户联络服务，升级语音和对话分析两个数字化管理平台，快速响应客户诉求，倾听客户声音，95519客户服务专线2023年话后满意度达99.03%，来电诉求一次性解决率超过90%，智能在线服务替代率超过96%；全国454家柜面焕新升级，并新增金融消费者权益保护宣传教育等服务。与此同时，中国人寿寿险公司多渠道为近2600万人次长者客户提供适老化暖心服务，还持续建设健康、生活、亲子等增值服务生态，2023年服务客户超8200万人次。在理赔服务方面，中国人寿寿险公司创新推出“理赔预付提前赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付便捷赔”“电子发票省心赔”等服务，2023年整体赔付时效缩短到0.38天，理赔速度位于行业前列。

2023年，中国人寿财险公司依托“警保联动”机制 ，以“警保联动服务车”为载体，打造“流动调解室”，延伸保险服务触角，让人民群众化解纠纷实现就近办、快速办、省心办。此外，中国人寿财险公司通过实施“防灾演练-临灾预警-灾前风勘-灾中救援-灾后理赔”机制，支持中小微企业主有效应对自然灾害，减轻经济负担，2023年服务企业出险客户57万次，支付各类法人客户赔款约293亿元。

强化数智赋能 提升权益保障质效

数字化和智能化也为提升金融消费者权益保护水平提供了有力支撑。2024年，中国人寿在“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，首次推出“中国人寿消费者权益保护数字化云展厅”，通过互联网渠道全面宣传展示金融消费者八大权益、监管制度与便民政策、金融风险提示、消费者权益保护文化、特色服务、投诉渠道等。

2023年9月，中国人寿正式发布“数智消保”管理平台，汇聚全集团“结构化”和“非结构化”的海量金融消费者权益保护数据，构建集团级消保主题数据中台，实现消保数据动态分析、核心指标及时监控、潜在风险智能预警，并通过监管评价、客户投诉、产品服务审查三大模块设计，进一步完善和丰富管控维度，构建“数字赋能、协同联动、智控风险”消保工作新模式。其中，客户投诉模块重点关注“销售误导”“理赔难”“信用卡乱象”等领域，实现了对消费者投诉的动态监测和智能预警，推动消费者投诉受理和处置更通畅，解决消费者急难愁盼问题。

据了解，广发银行积极建立反电信网络诈骗内控机制，在提升涉诈异常账户和可疑交易监测能力的同时，保障客户正常金融服务需要，开展警银协同，2023年以来累计预警和拦截可疑资金超3500万元，切实守护人民群众“钱袋子”。

普及金融知识 打造金融消费好环境

金融“黑灰产”严重扰乱了金融秩序，损害金融消费者的合法权益。中国人寿积极发挥“头雁”引领作用，主动担当作为，结合业务功能特点多措并举推进金融知识普及工作，着力提升人民群众的金融素质和安全意识。今年3月15日，中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良通过《致广大金融消费者的一封信》，温馨提示金融消费者秉持适当原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，保护个人隐私，严防信息泄露，用好维权渠道，依法主张权利。中国人寿寿险公司开启“守护幸福生活 让爱从每一份保障开始”直播，向消费者普及保险功用、享有的权益、自身责任与义务，以及如何选择合适的保险产品等。

针对退保业务处理，中国人寿在监管部门指导下，把客户退保服务工作放在和业务发展同等重要的位置抓紧抓好。对于其中部分因为消费者出现资金缺口而产生全额退保的诉求，中国人寿积极开展解释工作，提示消费者充分理解，基于签订的保险合同条款，例如办理退保可能会造成消费者保险保障缺失，同时可能承担一定的经济损失。对于确有资金需求的消费者，中国人寿会建议客户保单如果有保单借款条款，可优先通过保单借款服务获取资金，在解决燃眉之急的同时可以继续享有保险保障。对于确实有退保需求的客户，中国人寿努力提升客户服务体验，加强销售人员与客户沟通，确认客户的真实意愿，做好资金风险提示，防范非法集资等风险，同时开通线上线下多渠道的服务通道，线下支持客户在柜面服务网点办理业务，线上支持客户通过App自助办理、空中客服远程视频办理、销售人员通过国寿e店保全管家代办，全方位满足客户需求。中国人寿还将持续强化数据分析和动态监测，科学准确响应客户需求，开展多种形式宣传，提升销售人员和客户的保险知识和风险防范意识。