“数字鸿沟”不应成为“服务鸿沟”

本文转自：南方日报

钟 颐

日前，两起“老人线下购票难”的报道，引发公众热议不断——在上海，82岁的陆老伯遭遇“极度崩溃”的“观影之旅”，辗转多家电影院依然无法线下购票；在故宫博物院，有网友反映不会网上预约的老人无法进入，工作人员回应称：的确没有现场售票窗口，建议提前一天在网上预约。

“数字鸿沟”的话题已不算新鲜，但随着技术向前迭进，老年人在数字时代的困境，总会不断“翻新”。从目前来看，在医疗、出行等基本生活领域方面，多地都在推进适老化改造的有益探索，如建立绿色就医通道、老人网购火车票可优先安排下铺等，让人乐见其成。相较之下，在其精神生活方面，相应的努力还有更大的上升空间。

对老年人的关怀不能止于物质保障，充分尊重他们的主体性也是重要一环。景区和电影院将老迈的身影“拒之门外”，或可视为社会对其娱乐需求不够重视的一个侧面。越发可见的是，随着物质生活逐渐改善，老年人也在追求“自己的活法”，这股热情不应被冷冰冰的技术浇灭。用线上预约代替人工通道，在予人便利之余，同时也将一部分人排除在外，给其带来“被抛弃感”甚至是“无用感”，让工具之用本末倒置。

同时也要看到，对老年人的尊重，还应包括对其群体差异性的尊重。他们当中有的善于学习，拥有一直与潮流为伍的能力；有的经过有效的“数字反哺”，也能逐渐适应数字生活；但也有相当一部分老人，出于生理机能、受教育程度等复杂因素，要么对新技术有所抵触，要么对数字浪潮有心无力。联系到“十四五”期间，60岁及以上老年人口总量预计将突破3亿，我们就不得不思考这么一个问题：如何不让这一群体“掉队”？

一个足够有温度的社会，除了“数字包容”，还应多一些“人工包容”。事实上，抛开老年群体而言，就连不少中年人，面对接踵而至的新事物时，也难免产生一丝焦灼和不安。甚至说，连部分受条件所限的年轻人也不能例外：前段时间，有博主教人“坐地铁买咖啡”爆火，便是生动一例。“拉一拉老人”和“等一等老人”的观念，区别就在于：弥合“数字鸿沟”，固然能让老年人享受一些技术的红利，但让他们享受幸福晚年，不应只剩下适应数字生活这一个选项。

“数字鸿沟”不应成为“服务鸿沟”。对公共服务来说，一些景区售票时多一些人性化，比如留出一定比例的人工售票，或者更进一步，对60岁以上持身份证者实现有限度的免费通行，这些“多想一步”的做法并非有多难以实行，关键在于有没有意愿，对“无障碍环境”的理解是否到位；对商业服务而言，打通线下购票的“梗阻”不仅是在履行社会责任，也是发力“银发经济”的应有之举。

“其老有安，则天下太平。”一个老人背后，往往就是一个家庭，对老人友好，也就是对全社会友好。在智能时代对“慢一拍”的人温柔以待，有时只需回归到最基本的一点——换位思考。