招商银行东营分行：优化现金支付环境，提升支付结算服务

记者 李真真 通讯员 张兆君

为积极响应国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，按照人民银行东营市分行要求，招商银行东营分行深刻领会践行金融工作的政治性、人民性和服务性的重要意义，攻坚克难、深化服务细节，多措并举，升级完善服务基础设施、设立绿色通道、开展外籍客户存取款及零钞兑换服务演练、在厅堂、附近人流密集商圈和出租车行业开展“零钱包”等现金支付普及宣传活动，一系列优化现金支付、提升支付结算服务的宣传、便利优化活动如火如荼地开展。

以客户为中心，提升老龄客户到访体验

加强流程管控，保障老龄客户银行服务满意。招商银行东营分行为老龄客户设置“银发”优先叫号规则，在厅堂内老年客户到访时，厅堂引导台服务专员会主动将客户引导至爱心窗口或适老化专区等候，为老年客户提供等候关怀及业务指导全流程服务。厅堂内配备轮椅、“老花镜”、放大镜等适老工具，设置老龄客户优先服务窗口，摆放暖心茶饮；积极协助解决老年人等特殊群体客户使用智能设备困难的问题，更尊重老年人客户柜面办理业务的习惯，时时、事事、处处牢记“老吾老以及人之老”，让老龄客户的金融服务之旅充实而惬意。

聚焦外籍人士，优化流程提升服务水平

升级完善基础设施，提升境外来华客户金融服务体验。一方面，招商银行东营分行制定了外籍客户服务方案，配置外籍客户服务专员，设置排队叫号优先等级，为外籍客户开通绿色通道。如有外籍客户来访，由外籍客户服务专员接待，协助其取境外来华客户优先号，为节省客户业务办理时间、改善服务体验，外籍客户服务专员引导至相关业务区域后，需要做好内部交接及全流程服务工作。除此之外，为方便外籍客户业务办理，招商银行东营分行在网点公众教育区及柜台显著区域摆放一揽子金融服务“工具包”，包括双语版境外来华人员开户指南、外国人永久居留身份证金融服务指南、微信支付宝外卡绑定和使用指南等宣传折页，供境外来华客户随时查阅使用；提供本外币点钞机供客户使用；在自助机具上开通不同业务种类的中英文对照功能，并且备有英文版开户申请书及中英文双语版的个人税收居民身份声明文件，为外籍客户到访网点提供便利。

开展外籍客户存取款及零钞兑换服务演练，全面提升服务水平。招商银行东营分行制定了《东营分行境外来华人员厅堂服务演练方案》，梳理了多个常见业务场景全流程，组织各网点积极开展了多场景服务演练。演练前厅堂及柜面工作人员对英文服务流程进行了熟悉，准备了翻译软件辅助，因考虑到外籍客户办理业务存在一定的难预判性，厅堂员工分别对每一位员工进行多场景演练，并且要求外籍客户绿色窗口工作人员及外籍客户服务专员能脱稿与客户进行简单的沟通交流，通过全员参与模拟与境外来华客户的英文交流和服务过程，切实提升对外籍人员服务水平。

优化现金支付，增设“零钱包”常态化服务举措

招商银行东营分行根据人民银行及总分行相关要求，分别定制了面额为100元、200元的标准“零钱包”及满足客户个性化需求的“定制零钱包”，各网点柜台均备库充足。同时，在该行进企宣讲、走进商圈街道宣传等，对周边食、行住等商户，特别是出租车行业进行“零钱包”发放、现金支付宣传、签署“拒收现金承诺书”并开展“人民币是法定货币、拒收现金是违法行为”主题宣讲，通过发放折页，向企业客户群体普及现金收付指引，现场氛围活跃，群众接受认同度较高，共同打造“维护人民币法定地位，尊重公众支付选择权的和谐现金流通环境，为广大群众提供便利”的支付服务。

今后，招商银行东营分行将持续全面推进优化现金及支付结算工作，进一步完善外籍客户及老年客户到访工作机制，深耕服务场景，持续开展厅堂及柜面人员的场景通关工作及“零钱包”、“整治拒收现金”等普及宣传工作，全面满足老年人、外籍客户及出租等密切民生的各行业群体的金融服务需求，切实为更多消费者提供更加全面优质的金融服务。