坚守金融为民初心 厦门国际银行打造有温度的服务新范式

厦门国际银行始终将保障民生需求作为重要任务，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性，聚焦群众需求可得性和金融服务满意度，持续延伸服务半径，融合智能技术和场景创新，打造有温度的对客服务模式，逐步推动营业网点从交易场所转型为群众情感连接空间。

“零钞驿站” 金融为民落在细微处

“这些零钱又脏又乱，你们中午帮我清点了满满一袋，真是太感谢了！”近日，厦门国际银行珠海分行营业厅堂内，客户谢阿姨带着餐厅经营积攒的众多零钞上门求助，内含1元和5角纸币、硬币及异地流通的老版硬币，部分纸币污损粘连、硬币锈蚀严重。厦门国际银行珠海分行立即启动“特殊业务响应机制”，采用“人工初筛+智能辅验”模式，严格遵循“双人复核、交叉验证”流程，通过残损币兑换仪初筛、人工鉴别硬币真伪，按“全额”“半额”“不可兑换”分类建档，历经4小时为客户成功兑换现金18861元。

现金清点过程中，一张2015版百元钞引起了银行工作人员的注意，柜面人员立即启动鉴伪程序，确认其为拼接假币后依法收缴。为避免客户再次误收假币，银行工作人员现场开展“反假教学”，指导客户纸币透光鉴真和触感辨识技巧。

此次零钞兑换，是厦门国际银行珠海分行优化现金服务水平的生动缩影，2024年珠海分行累计完成残损币兑换近500万元，开展反假货币宣教活动近30场，切实将提升现金服务质效作为深耕金融普惠的细微触点。

“微笑银行” 金融服务架起连心桥

围绕”第77个世界微笑日”主题，厦门国际银行宁德分行举办“传递微笑力量”系列活动，通过“微笑服务升级、暖心场景打造、金融知识宣教”三位一体的服务矩阵，打造有温度的金融服务场景。厦门国际银行宁德分行营业大厅设置“微笑签到墙”，大堂经理化身“微笑引导员”，柜面人员以“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声服务”标准传递专业温度，客户经理团队以客户金融需求画像为切入点，量身定制个性化财富管理方案。与此同时，厦门国际银行宁德分行组建“微笑服务小分队”深入多家社区及街道，为客户提供多元化服务咨询及金融知识宣教活动，真正实现”服务下沉、温暖上行”。

“移动讲堂” 金融宣教走进千万家

厦门国际银行北京分行聚焦不同人群需求，推出分层分类宣教机制，开设“金融移动讲堂”，例如为老年客户举办“出行购票”“美团买菜”等数智化操作教学，为在校学生举办“游戏装备交易诈骗”“冒充明星粉丝群收费”等金融安全课堂，贴近民众生活，确保所授知识听得懂、学得会、用得上。

近日，厦门国际银行北京海淀支行深入社区开展“智慧助老 乐享生活”主题活动，聚焦老年人出行需求，通过“手机购票”教学，助力银发一族跨越数字鸿沟。银行工作人员基于前期居民调研情况，除开展12306官方平台购票、在线选座、退改签等基础功能教学外，更横向对比主流第三方平台操作差异，配合“虚假购票链接识别”“代购骗局防范”等提示，将防诈知识融入教学，守护老年居民“钱袋子”。

心系客户，暖心服务。下阶段，厦门国际银行将继续深化“金融为民”实践，以客户需求为导向，立体式塑造金融服务内涵，创新性打造对客服务机制，持续提升客户满意度和品牌美誉度，营造更加智能、高效、和谐的金融服务环境。

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