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案鉴｜网购瓷砖寄来是破的，怎么办？法院：盲目处置也要担责
福州新闻网3月11日讯（记者 阮冠达）装修房屋时，不少消费者也往往习惯上网选购建材。网购过程中若是发现商品出现破损、色差、或少发的现象，又该如何处理？近日，闽清法院就审结了一起因网购瓷砖破损而引发的纠纷。
原来，老张新购买了一套房屋，准备为房屋铺设瓷砖，便通过微信联系上了某建材商家。委托商家根据其提供的尺寸，加工并寄送一批瓷砖。考虑到加工过程可能存在损耗，双方也约定，由老张先行支付30片的货款，加工后再根据实际使用数量“多退少补”，老张也随即支付全部货款。
收货之后，老张发现部分瓷砖出现了破损，颜色上也与效果图所需有所差距，便联系商家要求补发。商家随后又补发了4片瓷砖及部分加工后的瓷砖，然而补发的瓷砖仍然破损。由于装修工期紧迫，老张不再信任发货的商家，便自己先支付一笔费用，寻找其他人进行加工。
装修完成后，老张越想越气：花大价钱买的瓷砖不能用，竟然还得自己另外掏钱加工。他联系商家，想要让商家退还部分货款，并支付自己垫付的加工费、搬运费等费用。商家认为，老张自己私下找人加工，导致实际使用的瓷砖数量无法证实，按惯例已无法退款。双方协商未果，老张便将商家诉至法院，要求商家退还货款，并支付自己垫付的加工费、物流费等费用。
网购物品有了差池，谁该担责？闽清法院对双方图纸及施工现场进行核算，酌定老张实际需23片瓷砖，损耗为1片。商家应退还多收取的7片瓷砖货款。同时，老张应向商家退还剩余4片花色不符的整砖，退货运费由商家承担。
老张虽然提供了签收视频，但视频并不完整，只能证明破损发生在签收之前，未实际反映具体破损情况。老张直接签收货物，导致无法明确破损系瓷砖本身质量问题还是物流运输所致。此外，老张自行加工破损瓷砖，产生的加工费用相较先前过高，未尽到减损义务。综上，闽清法院酌定老张自行承担部分责任，商家承担60%的加工费及因加工产生的搬运费。
消费者在网购建材时，应尽量采用书面形式约定规格、数量、单价及退换货规则。收货时务必“开箱验视”，若发现破损、色差，应在签收单上注明“破损、待核验”等字样，并拍摄照片、视频留存证据。一旦发生纠纷，应及时与商家沟通解决方案，切勿盲目处置争议标的物，以免承担不必要的损失。
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快照生成时间：2026-03-12 20:45:07
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