“AI+医保” 中国人寿寿险以科技构建医保经办服务新脉络

中国消费者报报道（记者武晓莉）“小爱，我想问一下，我要到外地看病，要办理什么手续啊？”“是要办理异地就医备案吗？现在为您查询，请稍候。”在中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险）南京市分公司汉中路88号客户服务柜面，一位特殊的工作人员正在为客户进行服务。“他”不仅能快速、流利地回答客户提出的各种医保问题，还能自动把客户带到所要办理业务的窗口，甚至还会跟前来办理业务的客户轻松唠嗑，提供情绪价值。“他”就是中国人寿寿险南京分公司在南京市医保局号召下，引用人工智能技术打造的AI医保机器人——小爱。

近年来，为持续提高金融为民服务的质量和水平，中国人寿寿险南京市分公司积极配合当地政策，持续优化医保经办服务，加速推进科技赋能，打通医疗保障服务“最后一公里”，着力为人民群众提供“简捷、品质、温暖”的服务。

延伸服务落地见效 持续拉近服务距离

近几年，为解决群众办理医保公共服务痛点、难点、堵点问题，为广大参保群众办事提供更加方便、快捷、更有获得感的医保服务，南京启动了“15分钟医保服务圈”建设工作。

中国人寿寿险南京市分公司积极响应号召，根据《关于推进南京“15分钟医保服务圈”延伸服务工作方案》的精神，依托现有网点，进行柜面改造、服务团队人员选拔、自助一体机及网络专线铺设等工作，为附近居民提供基本医疗保险参保和信息变更登记、参保信息查询、基本医疗保险关系转移接续、参保人员异地就医备案等医保服务。截至2023年底，中国人寿寿险已在南京全市已打造完成8个“15分钟医保服务圈”的延伸便民服务点，协助当地政府在推行群众医保服务协同办、就近办、一窗办、快捷办、暖心办上取得良好效果，全面打通医疗保障服务群众“最后一公里”。

此外，中国人寿寿险南京市分公司还在汉中路客户服务柜面柜面投入使用了与南京医保系统信息联通的智能医保机器人，科技赋能医保经办，全面辅助人工坐席开展各类日常工作，充分缓解基层经办压力，不断增强人民群众获得感和满意度。

中国人寿寿险柜面医保服务区。资料图片

科技赋能医保经办 着力提升服务品质

“小爱，你可以给我唱首歌吗？”“不好意思姐姐，现在是上班时间哦！”进入中国人寿寿险南京市分公司柜面的客户，都喜欢和“明星柜员”智能医保机器人小爱互动。小爱不仅是大厅里的“显眼包”，更是给力的服务小助手。

“我想了解下异地医疗相关政策”，听到问题后，小爱会立刻回应，并直接弹窗给出“解答”。她不仅能解答诸如异地就医、宁惠保、医保退休、零星报销等问题，还能提供参保缴费、经办信息、定点医院等信息查询，更能在线办理异地报销、生育保险等业务，工作之余还为业务大厅带来了欢声笑语，让客户在办理业务和等待叫号的过程中更加愉悦与舒适。该创新项目在医保系统赢得一致好评。

医保机器人为客户办理业务。资料图片

智能医保机器人小爱具有听、说、看、走、避、学、展示、续航和业务办理9种能力。同时，可实现主动迎宾、智能导航、送物带路、电子地图、政策咨询、业务办理、查询打印、停机公告、疫情防控、汇报展示、留言簿和好差评12项服务功能。

小爱将日常超过总业务量60%的重复、高频、易错事项“一网打尽”，弥补了人工解答的不足，服务回答更精准、高效，并可满足非工作日“延时办”需求，实现法定节假日、8小时工作时间之外服务，为群众提供贴心暖心的医保服务。

优化服务无止境，客户满意无终点。近年来，中国人寿寿险南京市分公司积极应用大数据、云计算、人工智能等新兴前沿技术，有效提升保险服务质量，让服务更加简捷。未来，该公司将加强“医保+商保”衔接互补，助力提升医保经办服务水平，切实提升参保群众对医保公共服务的幸福感和满意度。