提升包容性服务 宠物友好餐厅破解“携宠就餐”难题

□ 本报记者 张钰格格 桂岩鹏 韩 肖

随着宠物地位的提升，越来越多的“毛孩子”成为家中一员。然而，携带新晋的“家庭成员”外出吃饭却成了一大难题，仍有不少餐厅选择将宠物拒之门外。幸运的是，一批宠物友好餐厅正在兴起。这类餐厅不仅解决了“全家”出游用餐尴尬，更打造出人宠共处的社交新场景。本期“对话从业者”栏目走进宠物友好餐厅，探寻从业者如何在卫生安全与消费体验之间找到平衡并开拓这片潜力巨大的市场蓝海。

宠物友好商场赋能餐饮创新

随着“宠物经济”持续升温，各大商场纷纷推出宠物友好政策，为携宠就餐的消费者提供便利。例如，上海外滩金融中心拥有30多家宠物友好餐厅和90多家宠物友好商店，划分了宠物活动空间；广州天环广场内的大部分餐厅允许宠物进入，并对宠物的体型、品种和携带方式有明确规定；杭州高德置地广场拥有“宠这里”街区，提供宠物专属餐厅、美容寄养等服务。

“在宠物友好商场开店，确实让我们的经营更便利。”某连锁餐厅负责人王明磊告诉记者，他管理的餐厅位于一家大型宠物友好商场内，商场不仅允许宠物进入，还提供宠物专用电梯、宠物推车租借等服务设施，同时制定了详细的宠物行为规范。“有了商场对携宠消费者行为的规范，餐厅的管理也会更得心应手。”王明磊说。

据王明磊介绍，他的餐厅平均每周要接待40多桌携宠就餐的顾客，主要集中在周末时段。“目前餐厅主要为宠物提供陪伴消费者就餐的空间，暂时没有推出专门的宠物餐食。因为宠物和人的饮食需求差异很大，餐厅需要首先确保顾客的食品安全。”王明磊说。

不仅是王明磊所在的商场，记者注意到，宠物友好商场与餐厅的协同发展正在改变城市消费生态。这种模式既满足了养宠人群的消费需求，也为商业体带来了新的增长点。然而，如何在确保食品安全的前提下为宠物和消费者提供更好的就餐体验，仍是餐饮经营者需要持续探索的课题。

“携宠就餐”期待不被打扰

“带着‘毛孩子’外出就餐，最希望的就是能安安静静吃顿饭。”王明磊在与众多携宠顾客交流后发现，这类消费者追求的不仅是美食，更是一段与爱宠共处的惬意时光。

为了营造消费者所期盼的人宠和谐就餐环境，王明磊经营的餐厅在细节上下足了功夫。记者在现场看到，餐厅特别设置了“萌宠专区”。这个区域不仅通风良好，还与普通就餐区保持适当距离。王明磊介绍，“我们每小时都会对该区域进行专项清洁消毒，同时提醒宠物主人遵守不松牵引绳、不上餐桌、不碰餐具的‘三不’原则。”

“若个别顾客对宠物较为敏感，我们也会主动协调座位安排，确保所有人的用餐体验不受影响。”王明磊一边带记者参观餐厅内的“萌宠专区”，一边向记者介绍。

除了规划专属区域，餐厅的服务团队还开发了一套标准化流程，从进店引导到离店清洁，每个环节都有章可循。工作人员会主动提供宠物专用的一次性食具和清洁工具，并在用餐结束后对区域进行深度消毒。整体流程在兼顾效率的同时，确保宠物与所有顾客都能拥有安全舒适的就餐体验。“这些看似微小的服务，每月要增加300—500元的运营成本，我认为这样的花费是值得的。”王明磊说。

考虑到高峰时段的就餐压力，餐厅还推出了“错峰携宠”服务。消费者打电话预约时，工作人员会主动建议顾客选择相对空闲的时段，既避免宠物因嘈杂环境产生应激反应，也确保其他顾客的用餐体验。

在王明磊看来，宠物友好餐厅的出现是对现代城市生活需求的回应——越来越多的消费者将宠物视为家人，外出就餐时希望与爱宠共享时光，而餐厅需要平衡不同群体的体验，将“友好”落在可执行的服务细节上。“真正的宠物友好应当建立在尊重所有顾客需求的基础上，而非单向倾斜某一特定人群。当顾客带着宠物享受美食时，本质是在消费‘与爱宠共处的愉悦记忆’，这种情感联结带来的品牌认同，远超出单一餐饮服务的价值维度。”王明磊说。

在包容与细节服务中寻找平衡

宠物友好餐厅的兴起，离不开特定消费人群的支持。王明磊所管理的餐厅对宠物友好的理解不仅仅限于允许宠物入店，而是通过分区管理、卫生保障等系统性设计，让携带宠物的顾客和普通顾客都能舒适就餐。

“我从业的时间久了，就会记住老顾客的面孔，已经有一部分携宠出行的消费者变成了回头客。和来店就餐的顾客熟悉了之后，他们会更加认同我们提供的服务。”王明磊坦言，现在的年轻消费者不仅看中餐食的口味，更看重服务的品质。

尽管宠物可以进入餐厅陪同主人吃饭，但其他消费者的就餐体验同样值得关注。有消费者表示，能接受旁边桌有宠物一起用餐，但不能接受宠物把头搭在桌面上，即使它不吃餐盘里的食物，但心里也会觉得别扭。对此，王明磊表示，为了保证普通顾客的用餐体验，餐厅严格执行区域划分、高频次清洁等基础保障，保持服务灵活性。“目前宠物友好门店的客群结构中，普通消费者仍是主要消费客群，侧面印证了包容性服务的可行性。”王明磊说。

回想起在与老顾客打交道中难忘的事情，王明磊告诉记者，曾经有一位年轻的消费者带了四只猫咪用餐，用餐结束后便带着猫咪们前往商场内的宠物店。由于猫咪数量多，她不慎遗漏了一个装着猫咪的宠物箱在店里。当她返回店内寻找猫咪时，店员早已把小猫安置在了一个安静的角落，给猫补充水分，并安排了有养宠经验的店员看护。顾客看到猫咪很放松地待在宠物箱里，顿时松了口气。“这个意外插曲让我们更坚信，宠物友好不仅是提供设施，更需要从细节传递对生命的尊重与关怀。这也更坚定了我要做好宠物友好餐厅管理者的信心。”王明磊感叹道。

进入餐饮行业二十多年来，王明磊深刻地感受到了餐饮行业服务的变化。“以前觉得做餐饮只需要提供餐食，随着社会的发展，逐渐增加了服务的提供。到了宠物友好阶段，餐厅要提供包容的环境，尊重每一位来用餐的消费者，不仅要服务好携宠的消费者，更要照顾好其他普通顾客的感受，更多地展现餐厅的人文关怀。”王明磊说。