买手机货不对板 黄金首饰多收钱……湖南省消保委发布三季度消费投诉分析报告

中国消费者报报道（记者余知都）近日，湖南省消费者权益保护委员会发布了2024年第三季度受理消费者投诉情况分析报告。数据显示，三季度，湖南省消保委系统共受理消费者投诉10408件，解决9541件，投诉解决率91.67%，为消费者挽回经济损失695.71万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉39件，加倍赔偿金额5.64万元。

在具体商品投诉中，与去年同期相比，三季度投诉量居前十位的是：食品、首饰、服装、视听产品、装修建材、儿童用品、烟草、酒类、通讯类产品、保健用品、保健食品。

服务大类投诉量情况图（单位：件）

投诉量居前十位的服务（单位：件）

在服务类投诉中，生活、社会服务类，销售服务类，教育培训服务类占据前三。和去年同期相比，店面销售、餐饮服务的投诉增长较大，分别增长113.04%和27.72%。

店面销售投诉增长翻倍

三季度，湖南省消保委系统共受理店面销售投诉147件，比去年同期增加78件，增长113.04%，主要集中在产品质量、货不对版、销售欺诈、服务态度等方面。

7月，消费者周女士在某门店花费3000元购买了一部手机，购买时，她曾告知店员要购买华为品牌手机，但使用后才发现手机并非华为手机，而是荣耀手机，并且手机在使用过程中存在卡顿现象等。周女士前往门店协商更换华为手机未果，且工作人员态度较差，遂投诉。

湖南省消保委提醒，《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十条规定“消费者享有公平交易的权利”，第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

黄金首饰类投诉增长快

三季度，湖南省消保委系统共受理首饰类投诉775件，比去年同期增加184件，主要涉及产品质量、价格欺诈和售后服务等方面。一些商家在销售黄金首饰时故意隐瞒克重与一口价饰品的区别；有些商家则虚标价格、以次充好；此外，部分商家在售后维修、退换货等方面存在推诿扯皮、处理不及时等问题。

消费者唐女士8月23日在怀化人民路某首饰有限公司购买金器，合计花费6896元，其购买时标价为575元/克，返家查看票据后发现实际被收取639元/克，遂投诉要求退款或者补差价。

湖南省消保委提醒，购买首饰时最好到正规的品牌连锁店购买，仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问饰品计价方式、置换条件、加工费用等。不同类别的贵金属首饰含量不同，计价方式也不同，以黄金饰品为例，目前市面上销售的黄金饰品有足金、硬金、K金、彩金等众多种类，有的是按克计价，有的是按件计价（也就是标价签上的“一口价”），在购买时一定要看清楚。以旧换新时，要注意更换时是同款重量更换还是折算成金额再更换。保留购买凭证，如发票、鉴定证书等，一旦发生消费纠纷，消费者可先行与经营者协商解决，协商不成的可依法向当地有关行政部门、消保委组织投诉，或直接拨打12345热线投诉。

餐饮服务投诉有所上升

三季度，湖南省消保委系统共受理餐饮服务类投诉622件，比去年同期增加135件，投诉主要反映食品安全、菜品质量、卫生环境及服务态度等问题。

消费者吴先生和朋友晚上9点在长沙某餐饮店吃饭，发现菜品中竟然有部分生肉，与店员协商，店长态度恶劣，与消费者发生争执，过后其两位朋友出现肠胃不适、拉肚子等症状，消费者遂向相关部门投诉。

湖南省消保委提醒，《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

教育培训投诉居高不下

随着互联网的高速发展，学习资源的建设与共享呈现出新的发展趋势，各种网课、直播课等层出不穷，各种教育培训涌现，投诉居高不下。反映的主要问题有：一是虚假宣传、夸大宣传；在抖音、各短视频上发布“参加培训就知晓如何赚钱”的视频课程或“不过全额退款”等各种噱头吸引消费者购买课程，等消费者发现这些课程根本不适用要求退款时，却被商家拉黑失联或是以签订了相关协议为由拒不退款。二是以免费或低价试学等方式吸引消费者购买长期课程。三是师资力量、教学水平与宣传不符，根本达不到预期效果。四是诱导消费者办理“消费贷”。

消费者赵先生通过抖音参与了一节免费的直播体验课，课后老师表示想要报班可以先学后付（分期形式），并且明确表示可以边学边接单。赵先生在其授意下通过微信如易学习助手签订了分期付款合同，并支付费用6780元。赵先生签完合同上课后，发现上课机构与合同不一致，要求退课却被要求收取2000元的违约金。

湖南省消保委提醒，消费者接受教育培训服务时要注意以下几点：不要轻信培训机构的广告宣传，切忌冲动消费；谨慎挑选教育机构，注意其证、照、资质是否齐全，查询其经营信息，了解其营业场所租赁情况以及机构运行状况等；订立规范合同，明确双方权利义务，要求培训机构将口头承诺写进合同，尤其是退款方面的约定；缴费时，选择分期付款要慎重，特别是“消费贷”，同时也要避免一次性高额缴费。