成渝两地汽车4S店消费者满意度报告出炉 剑指九大“顽疾”

11月7日，重庆市消委会和成都市消委会联合发布《2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告》（以下简称《报告》）出炉。《报告》中指出了两地汽车4S店的九大“顽疾”。

零配件销售和维保服务满意度较低

据介绍，本次调查对象为重庆、成都两市的部分汽车品牌4S店，覆盖国产自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韩系品牌、法系品牌以及新业态服务4S店品牌等。22个传统汽车品牌4S店和汽车养护电商平台类5个新业态服务4S店。

具体来看，调查样本中，国产自主品牌占25.0%、日系15.0%、美系10.2%、德系23.0%、韩系5.0%、法系5.0%、新业态服务4S店16.8%。

此次调查指标新增了去年调查中4S店普遍存在隐性收费、销售人员未主动告知“Ding”金含义、维修保养标价不明等问题的调查。同时，针对投诉过4S店的消费者，对4S店投诉渠道多样性和畅通性、事件反馈响应速度和处理成效，以及4S店落实汽车“新三包”规定进行测评。

《报告》显示，今年零配件销售服务（77.90分）、维修保养服务（79.81分）得分则相对较低。零配件价格（66.92分）得分下降最为明显，较去年降低了9.48分。

与2022年调查结果相比，整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费等4项指标满意度得分均明显下降。

《报告》分析，这主要是因为汽车市场仍处于缓慢恢复期，今年以来多重因素引发的多起大规模大幅度的新车降价，使得今年的消费者普遍呈持币观望态度，抑制了消费需求的释放，购车成本与使用成本等费用类支出在消费者预期支出占比中相对增长，从而导致消费者对费用类支出的满意度较去年有所下降。

与此同时，消费者也更加关心关注购车后的使用、维修、保养等服务体验，这从零配件价格、维修保养收费等指标满意度的明显下降也得以印证。

购车售后这些问题“饱受诟病”

本次调查发现，从整车销售，零配件销售、维修保养等环节存在9大问题。

一、部分4S店存在虚假宣传或夸大宣传现象。主要体现在：新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题。消费者反馈部分4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能，但购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。

二、部分4S店在汽车销售中存在隐性收费情况。主要体现在强制车险，加价提车等。

三、4S店对购车合同解释不到位，消费者对购车合同条款普遍不重视。12.02%的消费者在签订合同时不会仔细阅读合同条款，15.35%的消费者在合同之外有口头约定等另行约定条款的情况。消费者普遍不了解“定金”“订金”的区别，部分4S店也不会强调“Ding”金的区别以及可能面临的结果。

四、部分4S店存在“霸王条款”。36.74%的消费者遇到过4S店在合同中规定自身单方面拥有解释权、修改权、终止权等权利的情况，34.45%的消费者遇到过4S店不允许消费者退换货的情况，21.50%的消费者遇到过4S店违反约定的情况。此外，当消费者发现合同有问题后，48.23%的消费者表示提出了合同问题但被告知不能修改。

五、原厂配件价格高且没有明码标价现象多。主要问题有：无法时刻监督维修保养过程，收到的维修清单上面往往只有编码，无法辨别是否使用了原厂配件；部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价；个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”。

六、零配件质量不过关。主要问题有：以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生，经常出现二次或多次返修状况。

七、维修保养价格普遍较贵，部分4S店收费不透明。

八、维修保养人员服务意识有待提高。消费者反映维修保养人员态度不佳，例如，主要表现在：维修保养人员缺乏耐心，不愿意听取消费者的问题和需求，只提供含含糊糊、不够详细的解答，个别维修保养人员甚至存在不搭理消费者的情况等。

九、在信息反馈服务方面，消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅。主要表现在：投诉电话一直处于占线状态或无人接听；投诉电话不清晰，消费者无法搜到特定4S店的投诉电话，导致无法直接联系4S店协商解决争议。

上游新闻记者严薇

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