人民热评：评分算法应重视消费体验的“温差”

本文转自：人民网-观点频道

赵志疆

“700多条差评还能有那么高的分数，我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？”近日，据消费者陈鹏（化名）介绍，他在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧。“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。”令陈鹏感到啼笑皆非的是，就在他投诉的当日，该宾馆的评分已经涨到了满分5.0分。

来自其他用户的评价，往往是消费者的一个重要参考依据，以此来提前“避雷”。然而，种种刷分控评乱象，却致力于给消费者“埋雷”：有的商家花钱买好评，有的商家花钱删差评，以此来营造产品质量过硬、服务质量良好的假象，骗取商业利益和市场空间。

《电子商务法》明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。商家欺世盗名于法不容，问题是，面对一些明显有违消费体验的评分，普通消费者很难搞清楚，评分的标准和依据到底是什么？

以消费者陈鹏的遭遇为例，来自消费者的大量差评，丝毫不影响涉事宾馆被评为“白云山风景区周边经济人气榜第1名”，甚至就在遭受投诉的同时，宾馆评分还逆势上涨为满分。对此，美团工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的，评分计算主要考虑用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信因素，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。

这种解释初听似乎有理，细品却令人不是滋味：同样的消费评价，为何会出现权重差异？大量消费差评被视而不见，到底是因为某类用户特征，还是因为这类评价的内容不够“优质”？如果说区别对待的评分机制，有可能导致算法出现技术性偏差，平台听之任之的态度，则不得不让人考虑其中是否存在“人为因素”。不做人工干预，固然可以视为对平台算法的尊重，但当算法结果明显有违消费体验的时候，为什么不能及时进行审核修订呢？更进一步说，那些有违公众体验的算法，本身是否足够科学合理？

值得一提的是，对于陈鹏的遭遇，美团平台称将代替商家向该博主支付赔偿款，按照退一赔三的标准共计480元。与此同时，涉事宾馆的相关负责人表示，赔偿是由平台支付，“这个钱肯定不能我们出，我们一间房价格才几十块，赔他四百多块钱，我们一个多星期都白干了。”商家引起消费纠纷，平台代为受过，尽管如此，商家仍然毫不领情，这到底是为什么？

毋庸讳言，单纯从价格的角度考虑，涉事宾馆的收费确实不高，这或许也是其能收获大量好评的关键。但是，价格低不能等同于脏乱差，更不能以此掩盖来自消费者的负面评价。毕竟，对于经营场所来说，不仅要“比价”，更要“比质”。从平台的角度考虑，积极推广廉价商家无疑有助于吸引客户、开拓客源。但是，如果陷入片面“比价”的价格陷阱，很容易导致泥沙俱下，乃至引火上身。事关消费者权益和平台信誉，消费评分应该遵循什么样的算法，如何平复消费者消费体验的“温差”，平台有必要拿出负责任的看法，并积极将此转化为行动。