平安产险河南分公司：专业技能促调解 解决矛盾化纠纷

大河网讯 随着私家车拥有量的激增， 机动车交通事故保险纠纷案件也持续增长，这不仅为保险公司理赔、时效、咨诉带来挑战，也给事故双方当事人和法院带来一定的诉讼压力。如何从源头有效化解矛盾成了各方的共同需求，平安产险河南分公司青年诉调员们充分发挥专业技能，心系规矩方圆，以事实为依据，以法律为准绳，坚守自己多“走”一步，做好客户服务。

法律有尺度 调解有温度

自2018年加入平安从事人伤理赔工作以来，商丘中支的岳锦涵深知只有用心的对待每一笔案件，才能让双方真切地感受到“法律有尺度，调解有温度”。

案件的调解贯穿整个诉讼的全过程，直到案结事了。岳锦涵表示“调解案件的关键点就是要用心沟通，遇到阻碍不能轻易放弃，我深知用调解来化解一个案件要远比一张冰冷的判决花费更多的时间和精力。”

在处理一个无证驾驶的案件中，驾驶员非常消极应对，一直摆出一副破罐子破摔的态度，原告及其家属情绪异常激动，双方矛盾尖锐，最终一张诉纸诉至法院。收到法院传票后，岳锦涵反复向原告方及被告驾驶员方做思想工作，动之以情，晓之以理。直到开庭前一天才将双方的工作做通，“我深知自己就是桥梁的作用，感谢自己的坚持，最终驾驶员方同意直接将赔款支付原告，减少了诉累 ，化解了当事人双方的矛盾，连同后续治疗的费一并达成调解。”

对于事故双方而言，调解求的是一个“快”，图的是一个“理”，盼的是一个“公”，圆的是一个“和”，而我们能做到的就是用法阐明事理，用心尊重意愿，用情解开心结。

让信息多跑路 让客户少跑腿

“保险诉调工作中最大的挑战是，如何在最短的时间里，运用专业知识给调解双方一个满意的结果。”这是王奕文常挂在嘴边的一句话。

在受理一笔高龄伤者的起诉案件中，郑州中支诉调岗王奕文了解到伤者的心理关怀需求后立即联系客户，用医学心理学、法律专业知识成功使得事故双方产生共情，并转达了客户虽迟到仍诚挚的歉意，同时结合高龄伤者法律知识薄弱的特性，寻求法官前置介入，耐心讲解《民法典》和《最高人民法院人身损害赔偿司法解释的理解与适用》等法律与司法解释可支持的赔偿项目，成功说服事故双方达成调解。

王奕文用行动证明了诉调工作并不是生搬硬套背诵条款、一味应用专业术语，而是通过暖心服务，沟通方式来化解矛盾，带着对诉调双方同理心，综合双方诉求，主动沟通，将纠纷在最终庭审前有效化解。

在十多年的工作中，王奕文也深刻感受了平安诉调对接机制的优势，比如科技赋能调解。充分利用好公司开发的“新理赔系统调解通道”、“平安好车主”、“理赔好帮手”等系统化工具，让诉源治理工作能够以“看得见”的方式得以实现。诉调人抓住线上化的契机，主动联系对接法院提前介入案件，了解案情。王奕文表示：“‘让信息多跑路、让客户少跑腿’ 使我多次收到法院的高度赞扬。”

不仅专业出色，而且还多次获得表扬信，法官和各方当事人也对王奕文有较高的评价，而这也更加坚定王奕文对案件调解的信心。“未来我希望能够通过和公司小伙伴们的一切努力，带动更多的人认识到调解工作的重要性，积极响应国家和公司号召，将诉源治理工作落到实处，为营造良好保险理赔生态尽一份力。”（王筱）

编辑：祝萍