智慧服务破壁垒！中国人寿全力提升外籍来华人员金融服务水平

随着中国经济的快速发展和国际交流的日益深化，越来越多的外籍人士选择来华学习、工作和生活。据国家移民管理局相关负责人介绍，2023年，全国移民管理机构共为在华常住外国人签发各类居留证件71.1万人次。

如何提升外籍来华人员金融服务便利化水平成为关键。金融监管总局发布《关于提升外籍来华人员金融服务水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），旨在解决外籍人士在金融服务中遇到的实际问题，推动金融机构提供更加便捷、高效的金融服务。

作为寿险行业的头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）凭借其在服务模式优化、产品创新、技术应用方面的实践探索，为整个寿险行业提升外籍人士金融服务水平树立标杆、引领示范。

多措并举，满足新需求

中国人寿将《指导意见》落实视为提升服务质量的关键机遇，快速成立专项工作组并制定了涵盖五个方面和十项具体举措的详细实施方案。

在具体落实层面，中国人寿对现有服务流程进行全面梳理与优化，致力于消除外籍客户在业务办理中可能遇到的障碍，确保其享有与国内客户同等高效便捷的服务体验，切实保障基础金融服务需求。

针对语言关这一普遍“痛点”，中国人寿着力加强涉外金融服务配套保障和语言服务能力建设。目前，中国人寿95519客服热线已统一设置有英语服务，配备外语服务坐席，并通过场景化话术优化确保服务质量。在柜面服务功能区、服务引导区等相关区域配置、张贴中英文双语指示性标识，并在有条件的柜面配备外语翻译机，进一步加强对外籍人员办理金融业务的指导和解释。在经济发达地区、口岸城市的重点区域、涉外重要场所，配备并摆放《外籍商务人士在华工作生活指引》中英双语版。逐步推进在柜面部署有翻译软件的PAD、电脑等设施设备，并在有条件的柜面设置“涉外服务窗口”，为有需求的临柜外籍客户提供服务。各分支机构协同发力，以科技为桥、服务为媒，通过智能语音导航、实时翻译、外籍专窗等多元举措，有效消除语言壁垒、降低业务门槛，构建起"有速度更有温度"的金融服务网络，提升线上线下协同的国际化服务水平。

基于对外籍人士保险保障需求的深入洞察，中国人寿一方面充分发挥现有产品的保障功能，通常可为外籍来华人员提供相应保险保障；另一方面积极推动产品创新，紧密围绕外籍来华人员在学习、工作、生活等具体场景的核心需求，持续优化升级现有方案并针对性开发新产品。例如，在企业员福业务领域，为众多外企客户提供定制化的健康管理方案，有效匹配其特定保障需求。

中国人寿致力于提升外籍客户的满意度和获得感，让他们切实体验到高效、便捷且充满温度的金融服务。同时，期望通过日常的金融服务互动，成为连接中外文化的桥梁，增进相互理解与友谊。

畅享便捷，丰富新体验

数字化服务需求的日益增长，正改变着人们的日常生活。在外籍人士数字化服务升级方面，中国人寿已经积极布局并付诸行动。

线上平台（如寿险APP、国寿e店）及线下柜面已全面支持外国人永久居留身份证（以下简称“永居证”）办理主要业务。线上服务覆盖广泛，操作简便。目前平台已支持护照、永居证等证件进行微信支付实名认证，显著提升了外籍来华人士保费支付的便利化水平；同时，已实现外籍人员购买学平险等便捷功能。在线下柜面，配备的智能设备可快速读取并验证护照和永居证信息，显著优化了预约及临柜业务办理流程。这些措施有效提升了业务办理效率与客户体验。

阿尔及利亚籍女孩小雪的理赔经历正是快捷服务的生动体现。小雪在义乌发生意外扭伤后前往中国人寿理赔。外籍服务柜台人员借助翻译工具高效沟通，并通过系统快速完成证件识别与业务处理。整个流程顺畅快捷，小雪一家倍感贴心，由衷感谢道：“原本担心流程繁琐，没想到这么顺利，这么快！”小雪一家的体验，充分展现了中国人寿在优化外籍人士服务体验方面的成效。

然而，扎实的基础服务仅仅是起点。要将保障方案转化为切实的价值，离不开专业能力的支撑。面对外籍人士复杂的跨境背景，以及个性化的保险保障需求，一些分支机构精心组建涉外服务专家库。当柜面服务遇到复杂问题或特殊情况时，工作人员可迅速连线专家库成员，借助专家团队的专业知识与丰富经验，为外籍客户量身定制更优质、高效的解决方案，有力提升服务的专业性与精准度，为外籍客户提供坚实的服务保障。

区域实践，打造新样本

在中国对外开放的前沿城市中，宁波是对外交往最活跃、经济发展开放度最高的城市之一。

截至2024年末，宁波自贸片区与全球200多个国家和地区建立经贸往来，因此，宁波聚集了不少外籍人士。据统计，2024年宁波常住的外国人口达7700余人。

中国人寿象山县支公司敏锐捕捉到这一趋势下外籍人士对保险保障的迫切需求，专门成立了外籍人员服务项目组。项目组以专业、细致、贴心的服务，在保险领域为外籍人士筑起了一道坚实屏障。截至2024年底，年度服务人数近900人，这些服务对象来自欧美、日韩、中东、东南亚、非洲等多个国家。多年来，项目组通过外国专家局组织的会议、杂志社组织的活动等多种渠道，为外籍人士提供了近20000人次的全方位、多层次、坚实可靠的保险咨询服务，助力他们在华安心逐梦。

图：工作人员为宁波某学校外籍教师讲解保险保障方案

步入2025年，项目组深入调研外籍人员在华就医过程中遇到的种种难题，精心组织专业人员开展就医指导及陪诊工作。同时，项目组对保险方案进行全面而细致的调整，充分考量外籍人士的不同需求、在华工作生活的特点，以及医疗费用水平等多方面因素，增添实用保障，使保险方案更加贴合实际需求。

中国人寿象山县支公司的出色服务得到了地方外国专家局的高度肯定，称赞其为规范外籍人员保险服务树立了标杆。外籍人士群体更是纷纷点赞，让他们在中国找到了一份温暖的依靠。

场景延伸，拓宽新边界

除了夯实专业服务能力探索深度，中国人寿亦积极拓展金融服务的广度与温度。

广西桂林客户体验中心创新打造“戏韵东方”戏曲文化体验活动邀请外籍人士参与。活动涵盖桂剧经典欣赏、表演技巧学习及花灯制作等传统民俗的沉浸式体验。活动期间，服务专员同步以中英文介绍适配外籍客户的保险产品，现场提供咨询并帮助完善保障方案，实现文化体验与金融服务的有机结合。

辽宁锦州分公司则持续深耕校园服务，连续三年为外籍来华留学生提供保障，年均服务近800人次，并于今年3月13日开展“金融知识进校园”活动，向师生们普及金融知识与权益指南，以暖心行动践行企业社会责任。

中国人寿通过实施一系列扎实举措，致力于有效提升外籍客户的满意度和获得感，让他们切实体验高效、便捷且充满温度的金融服务。

金融监管总局局长李云泽多次在讲话中强调，“对外开放是我国长期坚持的基本国策，金融业开放的大门只会越开越大。”在为外籍来华人员提供更加优质的金融服务和为提升中国金融服务的国际化水平贡献力量上，作为头部险企，中国人寿义无反顾。

改革开放四十多年来，中国经济迅速发展、国际化水平不断提升。这些在华外籍人士正是最好的证明，他们被中国的发展前景吸引而来。中国人寿提升外籍人士服务质量的种种举措，体现的是中国保险企业的格局和担当，用金融的温度让中国与世界的连接更紧密。