以《道德经》智慧，冲破惊涛骇浪，赢得危机公关

编者按：

《道德经》是一部凝聚千古智慧的奇书。其中的金句，不仅指引着人们修身、齐家，还能与商业运行相结合，启发企业的管理者冲破迷雾，在巨大的挑战前化危为安，转危为机，踏浪前行。

一、危机初始，守静笃而明本质

“道可道，非常道”“名可名，非常名。”这两句话道出了世事繁复而多面，很难完全准确地用常规的语言、概念来形容。当危机突如其来， “致虚极，守静心”就成了定海神针一般的存在。

如某大型科技企业，由于出现了技术漏洞，被负面舆论所席卷，这就要求管理者，“致虚极、守静而笃”，摒弃杂念与惶恐，以冷静客观的心态，深入调查问题根源，为后面的公关战略制定打下坚实的基础。

只有在虚静状态下才能穿透表象，把纷繁复杂的要素梳理清楚，把问题核心准确地锚定下来，从而实现危机化解的第一步。

二、信息传播，信言诚而赢信任

“言而无信，美其名曰”，告诫人们，真正可信的话往往是朴实无华的。华丽动听的话，其真实性可能是有所欠缺的。当某知名连锁酒店陷入卫生丑闻时，其公关声明起初含糊其辞，竭力美化问题，结果如火上浇油，结果招致更强烈的舆论反弹。

相反，若能依循《道德经》的指引，以直白质朴且毫无隐瞒的方式承认错误，比如详细公布对涉事员工的处理结果，如开除相关责任人并公示其违规行为；制定严谨的整改措施，像制定客房卫生清洁的标准化流程并邀请第三方监督；以及清晰的时间规划，承诺在一个月内完成所有客房的卫生整改并接受公众检查等信息……

即便这些话语没有华丽的辞藻修饰，却能如清泉般流淌进公众的心田，传递出企业的真诚，为缓解危机赢得宝贵的信任基础。这就好比在险滩中，以真诚为舵，稳定住舆论的航向。

三、舆论应对，用柔弱以化刚强

“柔弱胜刚强”体现了以柔克刚的智慧。某化妆品品牌被指责虚假宣传，若采取强硬的法律诉讼手段反击消费者，试图以强势的姿态压制舆论，必然会被舆论的漩涡无情吞噬。若能以一种温和谦虚的姿态主动致歉，果断召回问题产品，同时以柔和的态度回应公众质疑和不满，往往能使公众态度逐步软化。

此外，还可以通过社交媒体平台耐心回复每个消费者的关切，以诚恳的态度和实际的改进措施，成功扭转舆论风向。

四、形象修复，和其光而融于众

“和其光，同其尘”，是一种低调的、融入式的智慧。某航空公

司经过服务质量危机后，开始了对服务的整改，不断完善员工培训质量，优化服务流程。优质的服务，在不知不觉中悄然地融入大众的视野，化作柔和的光芒，对品牌形象进行修复。

再比如，某知名电器品牌在产品质量问题风波之后，没有大张旗鼓地进行广告宣传，而是通过与消费者近距离接触，在社区里开展免费维修保养服务，将产品品质的提升以实际行动展现出来，口碑逐步恢复。

五、私欲克制，返质朴以奠根基

“少私寡欲”，提倡克制私人欲望，回归本真。如果为眼前的利益

所诱惑，选择隐瞒现实情况，只会使危机的爆发式燃烧。

唯有约束私欲，直面问题核心，迅速彻查事实，如《道德经》所提倡的回归本真、朴素本真的回归，才能夯实化解危机的根基，使企业之舟避险于暗礁之上，。

曾经有一家网红饮品店被曝光过期问题，店主一开始想通过私下赔偿的方式来解决问题，掩盖事实，但在意识到错误后迅速公开赔礼道歉，将所有食材供应商更换干净，并将整改过程透明化，最终再次赢得消费者信任。

六、辩证洞察，化危机而成转机

“有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随”，这一辩证之理深刻揭示了危机公关中挑战与机遇并存的态势。

传统制造业企业在新兴技术的冲击下，市场份额被不断挤压，看似陷入绝境，但深入洞察市场需求与自身优势后，从细微处着手，投入研发新技术产品，恰如在混沌中寻得一丝曙光，实现业务的转型升级。

合抱之木生于毫末，千里之行始于足下，诠释了危机中孕育的无限可能。

一家传统的胶片相机生产企业，在数码时代到来时，面临巨大危机，但他们利用自身在光学镜头领域的技术优势，转型生产高端摄影镜头，成功开拓新的市场，实现了企业的重生。

七、知己知彼，强自身以御风浪

“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，在危机公关的汹涌波涛中，企业不仅要精准了解公众舆论和竞争对手的动态，更要清晰洞察自身的优势与不足，不断自我改进与超越。

例如企业通过深入市场调研了解消费者需求变化（知人），同时深刻反思内部管理与产品问题（自知），针对性地优化升级，在危机的狂风巨浪中淬炼自身，增强实力，成为真正的强者。如某互联网金融公司在行业监管加强、舆论质疑增多的情况下，一方面深入研究竞争对手的业务模式和市场策略，另一方面对自身的风控体系、产品合规性进行全面自查自纠，加强技术研发和团队建设，最终在行业洗牌中脱颖而出，实现了业务的稳健增长。

八、细节把控，积跬步以致千里

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”，危机公关犹如一场艰难的远航，无小事可言。处理复杂危机事件，需从易处入手，将每个细节落实到位。

比如，企业在应对危机时，要从及时回复公众关切的小事做起，对新闻发布会的每一个环节都要精心准备，对可能影响公众情绪的发言，字字句句都要注意，一个细节都不能放过。把这些细枝末节做扎实、做到位，一个个难题将逐步化解。

例如，某汽车品牌因制动系统故障而被召回，他们在整个召回过程中，将通知、维修安排、后续跟进等每一个细微之处，履行得尽善尽美，在成功化解危机的同时，使品牌忠诚度也得到了提升。

九、福祸相依，转逆势而迎新生

祸兮福之所倚，福兮祸之所伏，危机有时潜藏于暗流之中，令人心惊肉跳。企业在遭受消极事件冲击后，如果能在经营战略上主动加以调整，或能逆势而上发现市场发展的新定位。

例如某一家企业因产品质量陷入了信任危机中，却借着这一机遇，全面升级着自己的质量管理体制，并且推出了更好的产品。就像翻越崇山峻岭，看到的是高峡出平湖的壮丽图景。

再比如一家著名的企业，电池出现问题引起全世界范围内产品被召回。它加大研发投入，提高电池技术，推出了更安全且续航时间较长的产品，赢回消费者青睐，市场占有率随之水涨船高。

十、上善若水，利万物而息风波

“上善若水，水善利万物而不争”。在危机公关的惊涛骇浪中，企业应以如水般的包容与利他精神面对危机，润泽公众情感，不争一时口舌之快。

就像某品牌曾经遭受过卫生方面的严重危机，被曝光以后，企业没有推诿或辩解，而是迅速诚恳地表示歉意，主动承担起自己的责任，并邀请市民予以监督。以水之善、利及消费者，以实际行动表现出对公众健康的关切，而不是与舆论作斗争。此举迅速填补信任漏洞，使企业之舟在波澜中保持了平稳。

《道德经》这部奇书，为人们在面临惊涛骇浪时破浪前行，提供了锚点和方向。它教世人保持冷静、坚持诚信、以柔克刚、顺势而为，将行者从混沌不清的迷茫，引向亮堂堂的天地。吸收中华传统文化智慧，就能驾驭企业之舟在时代浪潮的颠簸间行稳致远。（李纯，危机公关与品牌传播专家）责任编辑：任芯仪(EN063)