广西保险行业协会发布 2022年度人身保险服务质量评价结果

近日，广西保险行业协会发布了2022年度广西保险业人身保险服务质量评价结果，这是广西保险业连续第九年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。2022年广西人身保险服务质量评价对象涵盖全区经营人身保险业务的17家寿险公司、3家养老险公司及22家财产险公司的省、市两级共319家保险机构。较2021年相比，2022年新增4家受评公司，总体由2021年的38家提升到42家。

1多家公司评定为“五星”等级

评价结果显示：中邮人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司、中国人寿广西分公司以总体服务指数前5的得分从17家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定为“五星”等级。参评的3家养老险公司服务评定均为“五星”等级，总体服务指数排名依次为泰康养老广西分公司、平安养老广西分公司、太平养老广西分公司。都邦保险广西分公司、华农保险广西分公司、中华财险广西分公司的总体服务指数在22家参评财产险公司中位列前三。

2评价体系覆盖关键服务环节

据广西保险行业协会相关负责人介绍：评价体系覆盖人身保险服务售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务环节，从基础达标指标、关键服务指数与“消费者体验式评价”三个层面搭建科学有效的评价体系。2022年广西人身保险服务质量评价工作由12个省区级执行小组及14个设区市执行小组分别在省级公司及地市机构进行评价，评价工作历时2个月，经数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据交叉核验、数据统计及评审等环节。

3各项关键服务指标稳中有升

评价结果如下：

寿险公司2022年度9项关键服务指标均呈上升趋势。其中，保单15日送达率为99.80%，较2021年度提升0.08%，中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、民生人寿等4家公司达成100%；犹豫期内电话回访成功率为99.99%，较2021年度提升0.03%；消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标值为1.12天，较2021年度缩减了0.02天；理赔出险申请时效指标值为41.45天，较2021年度缩减了0.19天；保全时效为1天，与2021年度持平；理赔获赔率行业均值为99.48%，中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、太平人寿、民生人寿等5家公司的理赔获赔率高于行业平均值；保单件数继续率行业均值为79.42%，较2021年度提升2.96%；服务监督总站承保理赔短信满意度均值为97.28%，较2021年度提升0.09%。

养老险公司的各项指标与2021年度相比较为稳定。其中，保全时效为1.09天，较2021年度提升0.03天；医疗保险小额理赔5日结案率为95.85%，较2021年度提升1.66%；理赔服务时效指标值为1.91天，较2021年度缩减了0.89天。3家养老险公司总体服务指数均高于广西行业水平。

财产险公司的“客服代表服务满意率、人身险理赔案件结案率、人身险案均报案支付周期”指标均有所提升。其中，2022年客服代表服务满意率广西行业平均值为99.81%，相比2021年测评值上升0.08%；人身险理赔案件结案率由97.54%提升至97.74%，比上年度上升0.17%；人身险案均报案支付周期由4.84天缩短至4.32天，连续5年逐年递减。

该评价工作深入覆盖至各保险公司设区市级分支机构，通过测评呈现出不同地市服务水平的差异。其中，寿险公司2022年度辖内14个设区市总体服务水平相当，全区总体服务指数水平高于2021年度，各地市最高与最低服务指数间的差异为2.03，14个地市总体服务指数全部超过百分。财产险公司2022年度辖内14个设区市总体服务水平虽仍存在一定差异，但差异在进一步缩小，体现了各设区市总体服务水平的提升，其中北海市、来宾市、钦州市、河池市、贺州市、桂林市、崇左市、玉林市、防城港市等9个设区市总体服务指数超过当年度广西行业平均值。

附：2022年度广西保险业人身保险服务质量评价结果表

表1：2022年度广西寿险公司关键指标结果

表2：2022年度广西养老险公司关键指标结果

表3：2022年度广西财产险公司关键指标结果

备注：财产险公司的人身险业务评价目前采用排名制。

（广西保险行业协会供稿）