泰山脚下“连心桥” 热线架起为民情

鲁网12月15日讯民生温度，藏于每一次闻声而动的响应之中；担当情怀，见于每一件落地见效的实事之内。在泰山脚下的新泰大地，服务热线正成为一座联通政企、心系民心的“连心桥”，更成为山东省泰安市新泰市烟草专卖局（营销部）践行“我为群众办实事”主题活动、推进新时代文明实践的“直通车”。

闭环管理强效能 担当负责筑根基

民有所呼，必有所应；民有所盼，必有所为。为推动“我为群众办实事”主题活动走深走实，切实解决群众急难愁盼问题，新泰烟草立足企业职能，以精准对接群众需求为切入点，构建起权责清晰、流程严密、运转高效的闭环管理体系。建立热线受理即时处置机制，明确各环节职责清单，实现“快接、快查、快办、快复”，确保每一份群众诉求都“有人接、有人管、有人办、有回音”。从市场举报的快速核查处置，到政务服务大厅的咨询解答；从品牌培育的耐心释疑，到经营难题的精准帮扶，这套闭环管理体系如同一条坚实的“服务链”，精准串联起群众的“烦心事”“操心事”，稳稳托举起群众的“满意感”“获得感”。

数据见证实效，责任彰显担当。今年以来，新泰烟草受理的各类热线工单，解决率、满意率均达到100%。他们以制度刚性保障服务质量，以机制创新提升工作效能，用实打实的工作成效赢得了社会各界的广泛认可。

靠前服务暖民心 特殊关怀显温情

“以前办业务要专门跑到市里的服务大厅，现在一个电话打过去，工作人员就上门帮我办好了，真是把服务做到了群众的心坎里！”谈起近期的经历，新泰市龙廷镇零售户杨小勇情不自禁的夸赞道。

原来，杨小勇因腿脚不便，无法亲自前往政务服务大厅办理业务，抱着试试看的想法，他拨通了新泰烟草稽查中队长陈斐的电话，陈斐详细了解其实际困难后，当即启动特殊群体上门服务机制。从政策讲解、表格填写，到材料审核、资料送达，工作人员全程“一站式”贴心服务，让杨小勇足不出户就顺利办完了所有手续。

这样的温情服务并非个例。为保障辖区零售户正常经营，新泰烟草聚焦热线类别，将群众需求与日常市场走访相结合，针对老年、残疾等特殊零售户群体建立清单式管理台账，推行“包干到户”工作法。工作人员主动下沉市场一线，不仅手把手指导特殊群体办理手续，更主动了解其经营痛点，精准提供陈列优化、销售技巧等帮扶建议，用脚步丈量民情，用行动温暖民心。

普法赋能筑防线 法治护航促规范

服务与普法并行，管理与引导并重。新泰烟草在做好各类诉求处置的基础上，创新普法宣传模式，将烟草专卖法律法规宣传融入日常工作，推动法治挂念深入人心，为辖区卷烟市场规范有序发展筑牢法治防线。

线上，依托“泰百科”融媒体平台、普法服务微信群等载体，定期推送典型案例、鉴别技巧、法律条文解读等内容，让群众足不出户就能便捷获取法治知识；线下，将普法工作与市场检查、入户拜访深度结合，面对面为零售户讲解卷烟鉴别要点、合法经营规范，引导零售户主动向消费者传递识假辨假知识，构建起“零售户+消费者”双向联动的普法宣传网络。

图为联合公安民警在集贸市场开展普法宣传

此外，他们还紧扣“3·15”国际消费者权益日、“6·29”烟草专卖法实施纪念日等重要节点，精心组织开展专题普法宣传活动。通过法律知识讲座、互动有奖问答、发放宣传资料等丰富多彩的形式，让普法宣传从“单向灌输”变为“双向互动”，真正“活”起来、“实”起来，在辖区内营造出“人人懂法、人人守法、人人用法”的浓厚法治氛围。

热线连民心，服务无止境。下一步，新泰烟草将继续坚持以人民为中心的发展思想，以服务热线为纽带，以更高效的管理、更优质的服务、更扎实的举措守护消费者合法权益，为推动烟草行业高质量发展、服务地方经济社会发展注入源源不断的动力，在泰山脚下持续谱写新时代为民服务的新篇章。（通讯员 韩元元）

责任编辑：单虎