把消费纠纷化解在基层

本文转自：中国质量报

把消费纠纷化解在基层

重庆涪陵区老梅调解室强化基层消费维权工作取得实效□文光辉 戴庆盈

近日，重庆市涪陵区市场监管局崇义街道市场监管所（以下简称崇义所）有关负责人介绍，自2018年老梅消费纠纷调解工作室（以下简称老梅调解室）成立至今，已受理各类消费纠纷8200余件，其中成功调解7511件，成功率92%，为消费者挽回经济损失2600余万元。该局以老梅调解室为抓手，着力强化基层消费维权工作取得成效。

基层市场监管所是消费维权工作的前沿阵地，基层消费维权工作的成效，与保护消费者的合法权益直接相关。强化基层消费维权工作，提高消费维权工作效能，成为市场监管部门亟待探索的课题。

2018年，涪陵区市场监管局、区消费者权益保护委员会决定在地处城乡接合部，消费纠纷较多的崇义所设立消费纠纷调解工作室，负责辖区消费维权工作。以在该所长期担任所长、党支部书记，具有丰富调解经验的梅道渠的姓氏命名，并由其担任首席调解员，与该所另一位有丰富工作经验的工作人员组成工作团队。

为确保消费纠纷调解工作有序开展，老梅调解室建立《老梅消费纠纷调解室工作制度》《老梅消费纠纷调解室消费纠纷调解工作程序》，并在广泛征求辖区商场、超市经营者意见的基础上，建立《商场（超市）消费者投诉站受理消费者投诉工作制度》《商场（超市）消费者投诉站先行赔付制度》，使老梅调解室能够长期、规范地开展消费纠纷调解工作。

为提高消费纠纷调解工作质量，老梅调解室建立先行赔付制度。2018年，老梅调解室指导涪陵宝龙广场建立消费纠纷调解委员会，在入驻商圈的经营者中挑选有调解能力、热心调解工作的经营者兼任调解员，并试行《商场（超市）消费者投诉站先行赔付制度》，发生消费纠纷后，消费者可直接向商场（超市）消费纠纷调解委员会投诉，对其中适合先行赔付制度要求的，由调委会对消费者进行先行赔偿。这一措施不仅能够及时解决消费纠纷，也大大提升了辖区商场的整体信誉度，受到消费者和经营者的普遍赞誉。

引进第三方、第四方调解机制，是老梅调解室实施的又一重要措施。按照这一模式，当消费纠纷争议较大、情况较为复杂时，除当事人和老梅调解室工作人员外，将邀请商场消费纠纷调解委员会人员作为第三方代表参与调解；对争议大，情况特别复杂的消费纠纷，除上述三方外，还邀请媒体代表作为第四方代表参与消费纠纷的调解。这一措施的实施，规避了部分消费者或经营者无理“缠述”情况的发生，有利于有效化解部分重大疑难消费纠纷。

今年1月，涪陵区某专科医院房屋装修工程完成后不久，便出现房屋漏水问题。该院怀疑是管线质量问题造成，找到建材销售方要求赔偿，但遭到拒绝。崇义所接到投诉后，梅道渠和同事立即前往装修现场开展调查，并与供货方、施工方沟通情况。但双方各执一词。老梅当机立断，邀请商场调解委员会和媒体代表参与事件的调查和纠纷调解，同时建议打开已被封埋的管线进行现场验证。看到已经爆裂的波纹水管，供货方立刻承认错误。但是，在协商赔偿金额时再次发生分歧。院方认为，供货方应该既赔偿水管管线，又赔偿因重新装修房屋产生的其他费用。而供货方认为，一根波纹管的价格是22元，加上重新安装这根水管的费用，最多只能赔偿数百元，重新装修房屋产生的其他费用，一概不能承担。老梅调解室工作人员多次开展调解，双方终于达成共识，由供货方赔偿院方各种损失费共3万元。