上海12366越来越聪明了

本文转自：中国税务报

“您好！我是‘税精灵’，您可以简要地说出问题。”日前，记者拨通上海12366热线，通过智能语音系统咨询个人所得税问题，很快就顺利地得到了答案。

为推进税费智能咨询建设，让税费咨询更智能、更实用，国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称12366上海中心）找准问题切口，边调研、边改进、边提升，通过分析海量通话数据、建立知识库运维机制、“智能+人工”梳理疑难诉求，不断提升解答纳税人缴费人疑问的精准性，让税费智能咨询越来越聪明。

分析海量记录，匹配问题更精准

“我要为‘税精灵’点赞，通过智能咨询，我能第一时间获得最新政策的详细解答。”上海九星财务管理服务有限公司的代理记账人严华说。

前不久，严华所在的财务群组内，大家围绕“小规模纳税人适用3%征收率减按1%征收增值税，如何开具专用发票”展开了讨论，每个人各持观点，谁也说服不了谁。这时，严华想到了上海12366热线，他拿起电话，按照语音智能咨询“税精灵”机器人的提示，一步步咨询提问，最终得到了详细的答复。

“为了提高智能咨询的答复准确率，我们对那些与机器人交互后转人工服务的会话记录进行了重点分析。”12366上海中心智库团队工作人员发现，智能咨询无法解决的业务，大多数是因为来电人对同一税务专业问题有不同的口语表达习惯，比如，来电人咨询“如何开具个人所得税纳税记录”，往往会用“如何开具税单”等口语化表达，这就需要团队梳理税务专业术语，并将其与用户口语表达习惯和常见提问方式进行对应匹配，提升机器人问题匹配的准确性。

为解决这一问题，让智能咨询更聪明、更好用，今年以来，12366上海中心智库团队依托80余万条会话记录，总结整理纳税人缴费人提问时的口语化表述，建立了智能知识库同义词库。此外，他们针对热点问题，分析智能咨询与人工坐席的问答差异，用模拟人工对话的方式建立引导库，推出智能反式样引导流程，以“机器人问”代替“来电人问”，把“来电人答”转变为“问题要素”。比如，来电人提问“如何开具税单”时，“税精灵”会反问“您是要开具个人所得税纳税记录吗”，同义词库及引导库的应用，进一步提升了机器人抓取关键词的能力与匹配效果，优化了智能咨询服务体验，实现模糊提问也能精准回答。

截至目前，12366上海中心已建设涵盖3364个税费专有名词、20202个相关词的同义词库，以及涵盖65个标准引导问、582个扩展引导问的引导库，共引导来电会话25.69万条，智能语音匹配率已达88.75%。

精准推送政策，体验边办边问

在提高智能咨询的匹配率和回答准确率基础上，12366上海中心智库团队还建立知识库运维机制，同步更新政策文件，专项解答热点问题，以通俗易懂的方式解答税费热点问题，做到边办边问，精准推送政策知识。

“在电脑、手机上通过访问上海税务官网和微信公众号，也能直接接入在线智能咨询系统，系统第一时间更新最新政策和热点问答，还会同步推送相关业务操作的图文和视频。”12366上海中心智库团队负责人顾炎晙介绍，目前，智能在线知识库已经涵盖18072项单轮知识、132项多轮场景知识和230个税费事项。当咨询的问题涉及不同情形，就会进入多轮场景式问答，引导纳税人缴费人选择自己相对应的情形，提供相应的答复。

“不少纳税人缴费人在办理业务时，对同步解答系统操作问题有很大需求。”12366上海中心智库团队工作人员介绍，上海市税务部门持续提升征纳互动服务，目前已在电子税务局、“一网通办”等多个平台实现税费事项办理的“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”，该做法得到纳税人缴费人欢迎，智库团队也获得2022年度“上海市优化营商环境工作先进集体”荣誉称号。

跟进服务诉求，解决堵点问题

“纳税人缴费人通过智能咨询和人工坐席都无法解决的问题、诉求，会形成工单流转至分管区局，区税务局后续跟进解决。”顾炎晙说，工单体现的往往是纳税人缴费人具有共性的热点问题。12366上海中心智库团队通过分析大量的工单数据，从中发现智能咨询中的痛点、堵点，据此扩容、调优知识库，对症下药解决问题，为税费智能咨询提供更强大的支撑。

通过“智能+人工”的方式找问题，12366上海中心进一步加强对工单数据的分析利用，定期梳理纳税人缴费人诉求，推动共性诉求更好更快得到解决。例如，针对个人股权转让，他们通过分析、归纳1300余件工单，整理出审核、系统、流程3大类共性问题，及时上报相关部门，帮助及时解决。

据了解，目前，上海12366智能咨询服务已经可以解答20余类税费优惠政策问题，今年上半年，智能咨询服务总量近260万人次，占咨询服务总量的60％以上。

12366上海中心有关负责人表示，中心将继续聚焦解决纳税人缴费人难点堵点问题，结合智能咨询建设工作实际，开展好系列调查研究，推动税费服务更有“智感”，助力优化税收营商环境。