勇立潮头、创新发展,工商银行威海高开支行打造金融服务新模式

齐鲁晚报·齐鲁壹点 连宁燕

以客户为中心，提升客户体验是服务行业的核心课题。工商银行威海高开支行立足客户全旅程服务，围绕提升网点核心竞争力、实现更加便捷更高质量的金融服务，改革创新了网点线上预约、识别引导、自助服务、远程在线、实物交付等服务模式，推动网点客户服务与经营发展更好地相融互促。

优化厅堂布局，网点格局焕然一新

按照“轻型兼容、舒适简约、融合开放、独立私密”的思路，工商银行威海高开支行进行厅堂布局微改造，打造舒适对客服务环境。打破传统柜台功能分区，远程柜台、开放柜台可以通办个人对公业务，高柜转变为以实物快捷交付为主，数量得到精简，柜台服务更加多样，形成更加轻型、开放、灵活的网点新形象。通过调整设备配置以及优化柜台形式，将远程客户端、实物交付柜台合二为一，创新实现实物交付的无感衔接，客户便利度提升。

做好厅堂引导，运行模式焕然一新

厅堂服务上，按照先智能、再远程、后柜面的策略对到店客户进行分流引导。对于简单现金业务，优先分流至ATM自助办理；对于智能终端支持办理的转账汇款、修改手机号、重置密码等非现金简单业务，分流至智能设备办理；对于账户解锁、财富继承、账户开销变等复杂程度高、耗时长的业务，优先引导至远程在线服务区办理，即应用音视频交互技术，由远程客服经理与到店客户沟通并实时办理业务，实现线上与线下协同共享。远程服务新模式下的业务耗时较传统柜面降低50%至70%，业务运营效率和客户体验大幅提升。通过精准分流和现场客服的业务辅助，目前该行自助+远程服务客户占比约80%。

用好预约识别引导工具，客户体验焕然一新

构建客户全旅程服务模式，聚焦不同客群采取差异化预约宣传策略，逐步培养客户预约习惯，围绕“预约+全流程”模式做法，做到客户到店前有响应、到店时有服务、离店后有跟进。用好预约识别引导工具，通过客户服务触达前移，一方面平滑网点服务波峰，另一方面提升网点服务和营销能力，客户到网点的服务体验感、专属感逐步提升。

优化服务资源，人员面貌焕然一新

科学调整服务资源配置，升级远程柜口分流复杂业务，弹性减少部分高柜和低柜数量，高柜、低柜人员走出柜台，参与到厅堂客户服务中来，保障服务质效同时增强厅堂服务和营销力量，新的运营模式增强各岗位粘合度，形成了各区域服务、营销协同一体的新气象，成为网点一体化转型的有效发力点。

坚持日终复盘，总结经验提效率

按日召开网点复盘分析会，分析不同岗位、不同柜口的对客服务衔接是否有序，对客服务动作是否到位、话术是否标准。分析查找改革实施过程的难点、阻点，快速响应出具解决方案，做到发现一点疏通一点。利用班后时间演练厅堂站位，以客户视角，员工视角，进行人员衔接和动线管理，形成适合网点的应用策略。

运营改革是深刻的自我革新，以客户为中心、创新为动力，实现服务质量与效率双提升。下一步，工商银行威海高开支行将持续做好标杆网点极致试点工作，为客户提供更加便捷、高效、安全的金融服务，真正实现客户所需、员工所盼、改革所能的有机融合。