“客服无反应、发货退款难”，国美怎么了？最新回应

澎湃新闻记者 邵冰燕

近日，有不少消费者反映，国美电器线上线下的发货拖时间，客服无反应、退款慢等情况。（此前报道????《在国美电器买万元家电收不到货，“大面积关停，欠钱”》）

2月8日，澎湃新闻记者从一位国美内部人士方面独家获悉，国美部分地区存在发货、退货、退款不及时的情况，但大部分门店都是正常运行。

“国美正在积极解决以上运营方面的问题，近日大股东黄光裕连续注资就是要充盈现金流，确保门店正常运营。国美正在陆续关闭不盈利的门店，通过直播转型和‘全员推手’等举措盘活销售。关于消费者的退款不及时等问题正在加快推进内部审批流程，尽快解决各类退款事项。”该上述人员告诉澎湃新闻记者。

2月7日，澎湃新闻记者走访上海部分国美电器门店，有部分品牌工作人员向记者提及无法发货，主要由于品牌方与国美正在谈判货款结算，也有称双方公司将于近期洽谈新年供货销售合同。

国美由黄光裕于1987年创立，已发展成为集零售、互联网、金融、研发制造、地产、投资等业务板块于一体的综合性产品加服务的提供商。国美零售控股有限公司为国美集团旗下上市公司，于2004年7月在港交所上市。

截至2月8日记者发稿，国美零售（00493.HK）报0.155港元，跌7.19%。

有门店品牌方人员证实

部分品牌无法发货

究竟国美电器线下门店与线上APP发货存在哪些问题？是否面临发货难、退款难等挑战？

“厂家现在一律不发货，说货款没结到。正在和国美谈判中。”某国美门店一个热水气品牌工作人员告诉澎湃新闻记者，现在由于货款问题，公司在跟国美谈，谈好了、能运作了就能发货了，现在没法销售。具体什么时间谈好，谁也不知道，大家只有等。

该品牌工作人员还表示，“我做了20年家电，应该就这一次，以前基本上都是卖得断货发不出来，现在谈判弄得谁都搞不清楚。不过现在门店其他有几个品牌已经谈好了，我们品牌基本上还在谈。”

一位空调品牌的工作人员告诉澎湃新闻记者，目前其品牌的空调也还不能发货，公司和国美将于近期洽谈新年的供货销售合同。“大概在2月10日，公司会有人到国美北京总部去开会，等开好会以后，会把最新的通知发给我们，我们才知道具体什么时候开始进行销售或者发货，现在还没有销售方案和具体的价格，所以不能成交。”

该工作人员表示，“今年供货合同的洽谈稍微晚了一点，本来基本都是春节前谈好，但多年前像今年这样年后谈也有过先例。”

此外，记者还以消费者的身份询问多个门店不同品牌的工作人员，部分表示品牌还有库存，能发货，基本一周内都能送到。

“国美大库送货现在有限制的，不是每天都在送。”其中一位灶具品牌的工作人员告诉澎湃新闻记者，国美物流派送在春节期间及这段时间人手有些不足。“假设3月家装节买的人多了，可能送货的人也多，那送货速度可能会更快，如果消费者要求急的话，我们也可以试着帮忙安排一下。”

还有一位门店品牌工作人员表示，不是每个品牌都存在无法送货的问题，每个品牌不一样，厂家可能结了款没送货，也有没结款送不了货等，都有可能。

2月7日晚间，记者从一位接近国美的知情人士独家获悉，目前国美确实有拖欠部分供应商的钱，也有部分地区的门店部分关停，背后原因主要是经营承压，资金链、现金流紧张导致的货款支付不及时。目前多方都在积极妥善应对，公司层面包括大股东黄光裕不断注资以保证门店的正常运营。

该知情人士还表示，国美对供应商以及顾客的欠款、退款等能承诺一定会还，但的确需要走流程。“内部对于各个款项的审批比较严格，因此退款时间会有一个周期，目前正在加速协调解决。”

今年将继续砍店瘦身

“生存的问题再一次摆到国美面前，活下去成为了公司发展的核心要务。”国美电器董事长黄秀虹在2023国美电器新模式战略实施策略研讨会的讲话中提及，“全球经济下行，长达3年的大疫让实体零售元气大伤，各种危机让我们险些倒下。再加上银行断贷、供应商欠款、员工欠薪，现金流的紧缩让我们在经营发展中捉襟见肘，网络上各种负面舆情也让我们的士气降到了低谷。”

去年上半年，国美零售实现营收121.09亿元，同比下降53.46%；归属母公司净亏损29.66亿元，亏损同比扩大50.24%。公司预计2022年全年归属于母公司拥有者应占经营亏损将比去年同期扩大35%至65%之间。

而“瘦身”成为2023年国美的重要方向。黄秀虹在上述研讨上讲话中提及，今年将在全国30个区域砍掉不盈利的小店，仅保留276家左右，用更多的资金打造成“精”店，聚焦地域性店面。

黄秀虹也提及了2023年的几个重点方向。例如国美零售的发展战略将会以电器产品为核心全面聚焦，打造垂类电商平台。未来，国美布局将是线上线下并重，各占50%。除“瘦身”外，“扩容”方面将打造“推手供应链”和社群。

此外，为偿还集团债务，节约现金资源，国美零售近期已多次开启债务资本化。为缓解运营压力，黄光裕还向国美零售多次贷款输血，用作集团一般营运资金。2022年12月至2023年1月期间累计向国美零售输血7.8亿港元免息无抵押贷款。