“我是10号接警员，请讲”

本文转自：宁夏日报

本报记者 李 良 见习记者 张适清

张淑萍。

石嘴山市公安局情报指挥中心。 （本组图片由石嘴山市公安局提供）

“我是10号接警员，请讲。”2023年11月16日凌晨，张淑萍处理完最后一个接警电话，认真回想着一天的工作，有没有哪个没处理妥当，或者需要交接给别人继续处理的事项……对来电一一梳理形成警情汇报并交给当班指挥长后，她为自己30年的接警员工作画上了完美句号：30年，175000余件警情电话，投诉记录为零。

记者在张淑萍的家中看到自治区公安厅授予的二等功奖牌，以及先进个人、优秀工作者、岗位标兵等荣誉证书。没有轰轰烈烈的英雄事迹，这些荣誉都是张淑萍坚守平凡岗位的过程中，以群众的满意度为标尺，用声音为群众传递一份份安心的奖励。

■ 热爱可抵岁月漫长

1993年，张淑萍入职石嘴山市交警支队机动车车辆检测中心，在办公室从事内勤工作。一次偶然的机会，“122”报警台需要从其他部门抽调警力，张淑萍主动申请上岗。从此，她便和接警员结下了不解之缘。

把城市的大街小巷全装进脑子里，只要报警人一说，就能准确找到位置，是接警员必备的技能。刚开始接警，张淑萍感到非常紧张：群众都是用IC插卡电话报警，而报警台只有一个本子一支笔，一部电话还没来电显示无法回拨，如果对地点不了解耽误了救援怎么办？

为了把自己练成“活地图”，她和同事相约一下班就去“踏地图”。星海镇、玉皇阁街、文景广场、华翔家园、水韵名都……大武口区、平罗县、惠农区的每条路他们都走过，每个小区的不同出入口都查看过。途中，张淑萍将一些道路、消防栓、标志性建筑的位置，用自己熟悉的方式一一记录下来，回到家后又将走过的路和小区手绘成地图。

“这样容易记住，也方便我随时翻看。”她说，现在，主要城区的街道和小区位置已经深深刻在了张淑萍的脑海中，手机导航软件不发达时，一旦朋友外出找不到具体位置，就打电话问她，她都能精准答复给他们。

2005年，“110”“122”等报警电话实行“三台合一”，公安部门也进入了互联网办公模式。从一支笔、一个本到一台电脑、一个耳麦，时代在变，接警员的工作要求也不断提升。

面对新的工作系统，张淑萍一时犯了愁：融合以后要用电脑记录，但是自己不会用电脑打字。看着年轻同事快速进入工作状态，她想到一个方法：接到电话时先用笔快速记录好“七要素”，第一时间将救援调派下去，然后将接警记录一个字一个字地敲到电脑上。

工作之余，她开始苦练打字技能。“一开始是‘一指禅’，一分钟最多打20个字，练得多了，速度和正确率就提上来了，后来一分钟能打100多个字，还学会了盲打。”张淑萍感慨道，工作要求的提升使她也不断学习，变得更优秀。

随着群众的报警观念越来越强，各类诉求越来越多，甚至有些人因为“老婆生气离家出走”“很想和接警员聊聊天”等情况拨打报警电话。张淑萍和同事们日复一日地处理着大量的报警和求助电话，生活不规律，无法照顾家庭，有时甚至还要承受一些报警人的谩骂。面对这样的情景，同事中陆续有人选择离开，张淑萍也陷入过迷茫。

“每天高强度、长时间的工作，身体实在吃不消，有几个关系好的同事离职了，我也想换个工作环境。”犹豫再三后，她提交了辞职申请书。但在家休息的几天时间，张淑萍总会想起报警人的声音，一有电话打来，“您好，十号接警员，请讲。”这句话便会脱口而出。

张淑萍意识到，自己经手的每一通报警电话都是一条有温度的生命线，她舍不得这个平凡的岗位。重新回到岗位后，她褪去浮躁，更加珍惜这份工作，在漫长的岁月中，更坚定地充当警民“连心桥”。

30年来，张淑萍帮助群众找回物品300余件，协助值班长处置紧急警情500余起……从芳华正茂到知命之年，从怀疑自己到坚定信念，张淑萍和十号接警员的身份，在电话的另一头，默默坚守。

■ 独当一面的“幕后英雄”

说起接警员，很多人认为他们不像刑警那样奋战在办案一线，不像交警那样在道路上指挥四方，也不像社区民警那样走街串巷，只是坐在电话机、电脑前“接电话的”。

但对张淑萍而言，她从未因被误解而自卑，“我们也为社会作贡献，只不过每个人创造的价值不一样。”

“警察同志，我的钱被偷走了，没办法回家了，请你们帮帮我。”一年冬天，张淑萍接到一名山东籍男子的求助电话，并在电话中提出想借用民警的银行账号，让家里人把钱汇到民警的账户上，民警再把钱取出来给他，用作回家的路费。

张淑萍了解情况后没有犹豫，第一时间将警情分派给就近的派出所民警。“这是我们的工作范畴吗？会不会是假警？”民警提出了担忧。

“他一个外地人身无分文在陌生城市寸步难行，数九寒天万一被冻坏了就麻烦了。这样，咱们借给他一张没有存款的银行卡，他家里人给转多少钱，你就取出来多少给他。”听完张淑萍的建议，民警放下顾虑迅速前往报警人所在地。收到钱后，报警人专门打电话对张淑萍和民警表达感谢。

这件事让张淑萍意识到，自己的工作不仅仅是接听电话传递警情这么简单，更是为求助者解决了一个个实实在在的难题，守护了他们也温暖了自己。

“妈妈不要我了，我想自杀。”2022年6月16日，张淑萍接到一个女孩报警。电话里，女孩情绪激动，说话断断续续。有着多年接警员经验的她明白，如果言辞不当，很可能刺激她做出傻事，她便在电话里和女孩以朋友的形式聊天。

“能和我说说你为什么会这么想吗？”“你心情不好，阿姨陪你聊聊吧。”“你今年几年级呀？平时喜欢和同学们一起玩什么呀？”……

张淑萍用温柔的话语和女孩聊着她喜欢的话题，并有意询问所需信息。经过80分钟的不懈劝说，稳住了女孩的情绪，也锁定了她的位置，指挥长第一时间派出警力救援。

当民警到达现场后，发现女孩情绪反复，并提出想和她聊天的阿姨见一面。得知她的诉求，张淑萍立即出警赶到现场。“我也是一位母亲，当时就想，不管是出于工作职责，还是母亲的本能，我都要把她劝好！”

“孩子，阿姨来了，咱们坐下慢慢聊好吗？”“孩子永远都是爸爸妈妈的宝贝，你可不能把妈妈的气话当真。”……半个小时的时间里，张淑萍像和自己女儿聊天一样耐心地劝导，最终让她放弃了自杀念头，扑到张淑萍的怀抱中。

这次警情的圆满处理，石嘴山市公安局向张淑萍授予了“战时奖励”三等功荣誉。

■ 化作“前浪”更护“后浪”

2011年，石嘴山市情报指挥中心设置接警组长，业务技能过硬的张淑萍被任命为第一批接警组长，除了日常接警工作，她也承担起了培养新人的任务。

年轻人对电脑上手快，但实操工作是短板，为了保证接警标准化，张淑萍在严格执行110接警手册基础上，她每周都会挑选出接警答复好的和差的，组织组员们一起听录音复盘，对回复好的做法进行总结提炼，对回复差的进行纠错。

张淑萍也常向新人分享，做好这份工作不仅要有很强的业务素质，还要有强大的心理素质。

救援报警，打电话的人大多会很慌乱，通常开口第一句话就是“出事了，你们快来救人啊！”“报警人慌乱，我们不能乱。”她告诉组员，遇到这种情况，接警员首先要学会换位思考，对来电者有耐心，引导他们尽快冷静下来，说出详细地点、具体情况。如果对方声音很响，要比他更响，但语气要礼貌、平稳，不能急。

“说是我教他们，其实大家是互相学习、互相配合。指挥大厅的年轻人都是好样的！”看到新人的成长，张淑萍也不吝啬对组员们的夸赞。现在，她的徒弟大都成了接警组的得力干将。

如今，石嘴山市还有22名和张淑萍一样的110接警员，以“只闻其声、不见其人”的力量，与时间赛跑，救民于危难，在24小时、365天的轮转里默默守护着这座城市的平安。