【西街观察】Manner店员被逼疯：从资本到算法，都在异化人

在一个用户体验和效率至上的系统中，Manner店员泼向消费者的咖啡粉，罕见获得了普遍“理解”。

连日来，发源于上海的连锁咖啡品牌Manner，店员与顾客产生激烈冲突的视频连续登上微博热搜。

舆论一反常态，既没有指责失去理智的咖啡师，也没有苛责顾客咄咄逼人，反倒是Manner咖啡师的工作情况，在公众视野中铺展开。

围观的人潮中，有不少是共情。品牌极速扩张与行业下沉内卷，使得打工人难以承受其重。

在这个玩家扎堆的赛道上，全网极力提高用户体验。想以“小而美”成为中国版星巴克的Manner，一直被资本推着跑。

2018年，今日资本的徐新向Manner投了8000万元，也让它吸引了更多资本的注意。从此之后，Manner先后拿到多轮融资，大举扩张。

星巴克进入中国近20年后，才有一年扩张500家店的能力，而年轻的Manner开店节奏却更为大胆。去年11月，Manner提前完成全国拓店指标，门店数量突破1200家。

追求极致效率和数据化之后，是我们熟悉的既要也要：既要“精品”和“调性”，又要“效率”。

当增量竞争时，是向外卷，跑马圈地；而当存量竞争时，是向内卷，降本增效。

虽然Manner没有对外公布过业绩，但价格战带来的行业压力没有人能幸免。

从去年开始，连锁咖啡鏖战9块9，拥有18000多家门店的瑞幸，今年一季度净亏损8320万元，去年同期净利润为5.648亿元。

从消费者角度来看，咖啡确实变得便宜，制造一杯咖啡时间更短，投诉反馈越来越及时。

但这种体验的代价，正是不断被精算到极致的时间、配料、流程，以及让所有环节一气呵成的“工具人”。

概括起来，就是更低的价格、更好的服务、更少的员工、更长的工时。

Manner门店的员工越来越少。

一份薪水，需要咖啡师马不停蹄劳动才能换来。有时候，还需要他们能够屏蔽情绪，应对超时，处理风波。

他们学着控制情绪，收敛脾气，适应算法，慢慢习得一些职场经验和生存智慧。他们赚了钱，也承受了可能超越金钱和年龄本身的负荷。

“以低价换规模”及“以卷求生”的业态，单杯咖啡的成本不断降低，打的是消耗战。其中，最是对人的消耗。

一方面，压力是抽象的。资本的“压迫”逐级传导，算法的控制层层递进，最底层的店员“发疯”，并不是意料之外，而是情理之中。

茶饮和咖啡一直被视为优质的消费类投资标的，后者又以增长空间大、用户黏性高、供应链成熟简单、操作流程标准化而优中取优。

资本觉得这是一门好生意，成瘾性、复购率、社交品个个都能打。热钱涌入咖啡行业，还在于随着线上品牌的高增长止步，资本将注意力再度转移线下。

几年前的创投出手阔绰，渴望接二连三烧出下一个瑞幸。不管成为哪一个，都要经历一场生死时速。

另一方面，压力又被不断具象化。外卖员在奔赴而来的路上，店内监控指示灯时刻亮着，即使有情绪波操作也不能停，要在肌肉记忆下继续劳动，要有条不紊地运转着。

品牌店铺的客单量、消费者的满意度、咖啡业的商业利益，这三者被算法明确地绑定了起来。

系统通过算法勾连起行业，把每个环节的主体全部裹挟进去，形成一个循环。这是商家提高效率、系统讨好顾客的方式，也是引发顾客与店员矛盾的重要原因之一。

当然，算法之下，劳动者与系统的关系不全是消极。算法在商业领域开疆扩土，导向精准，顺应市场温度，与人可以互相成全，是爱拼才会赢。

但算法也要不断被算被改，让算法走向再平衡，而不是失衡。算法要算上每个生态中个体的具体而微的诉求与希冀。

我们都处在算法商用与资本助推下高速运转的系统中，却无法时时刻刻成为算法期待的人，又该如何是好？

从早年骑手被困在系统里，到如今被算法支配的咖啡师，一线打工人的生存压力、劳资矛盾，时不时引爆舆论，引发反思。

消费者是“上帝”，但劳动者也不是“牛马”。此时此刻的消费者，恰是彼时彼刻的劳动者。人之所以为人，不同于机器和Al，就在于人有感情和尊严。

北京商报评论员 陶凤