努力打通快递派送“最后一公里”

本文转自：南宁日报

努力打通快递派送“最后一公里”

——新修订《快递市场管理办法》落地一线观察

在南宁青秀区的一家菜鸟驿站，市民到店取快递。 本报记者黄维业 摄

快递业和市民生活息息相关，南宁市邮政管理局监测数据显示，2023年南宁快递业务量（不包含邮政公司包裹业务）累计完成57319.27万件，同比增长17.57%。数据背后是快递行业蓬勃发展的前景，也是我市消费市场持续恢复、消费规模扩大的缩影。

新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）于2024年3月1日起正式施行，关于未经用户同意不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等规定引发关注及热议。《办法》落地近20天，消费者体验有何变化？快递员是否能适应新规？连日来，记者对我市快递市场进行实地探访，了解《办法》落实情况。

快递从业人员表示投递压力大

日前，记者走访兴宁区望州路上一家快递驿站，在现场看到一位快递员正将快递包裹从车上卸下搬至快递驿站货架旁，驿站员工则忙着将快递包裹扫码入库，大大小小的快递包裹摆满了货架。

“我负责的片区每天要派送500件到1000件不等。”这位快递员坦言，对于新规，公司培训了相关内容，但由于人员紧缺、配送量大，还是很难做到一一打电话通知客户。

不少快递员表示，每天要派送大量快递包裹，一方面快递要求时效性，逐个打电话派送会耽误时间；另一方面，快件派送费低，每个快件都派送到户会影响整体派送量和收入，如放在客户家门口，丢件又易引起纠纷，非常矛盾。

记者走访发现，快递员未与用户沟通，默认将快递投递到快递柜、快递驿站的做法依然普遍。

对此，一家快递驿站的老板莫秋霞表示，人员少、快递量大和派件价格低是主要原因，“像我这个片区的快递员每天要派送800多单快递包裹，逐个打电话询问，加班到深夜也干不完。”

记者了解到，目前快递企业主要是以顺丰、京东、德邦等为代表的直营制快递，以及以中通、韵达、申通、圆通等“三通一达”为代表的加盟制快递。“不告知就直接投递到驿站或快递柜”大多出现在加盟体系的快递物流公司，这与企业运营成本、经营模式等因素有关。

市民对电话问询持不同意见

对于“不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站”的新规，市民反应不一：有拍手称快的，觉得有了新规的支持，就不怕快递员拒绝送货上门了；有表示反对的，因为不喜欢被过多打扰，觉得放快递驿站挺好；还有的担心快递费用会增加。

市民李坚说，自己平时网购频繁，时常一天取几个包裹，如果包裹都放在快递柜或快递驿站，会给自己造成不同程度的麻烦。因此，她希望快递员每次送货之前能和自己沟通，如果达成约定送到家里来，或许能减轻负担。

同样喜欢网购的市民姚爱兰则认为，快递员直接将快件放快递驿站、快递柜的行为，给双方减少了沟通成本，客户也可以根据自己的时间随时去取。“若是不同公司派送的包裹一起到达，各快递员的电话接续打进来，我会感觉被打扰了，特别在上班和休息的时候。”姚爱兰说，有几次午休被快递电话吵醒，让她不胜其扰。

记者走访发现，很多市民还是习惯前往快递驿站取件，不少上班族还会主动提出“不要送货上门”。“我觉得快递驿站挺方便的，白天不在家，下班后顺道取件带回家也不麻烦，而且就算忘记了，过几天去取也不收超时费。”市民胡玉梅说。而对于快递柜，她则持不同意见，“有一次我因出差没及时取件，被收了超时费，快递员投放时也没有事先与我沟通，感觉很郁闷。”

一些市民担心，如果快递员挨个打电话或者送货上门，无形当中会增加快递的配送成本，而这些成本最终可能由消费者买单，直接影响快递的价格。

快递行业发展将更规范高效

快递新规的施行，让市民期待享受到更高效、更安全、更环保的配送服务。同时，各相关方也需积极配合并做好相应工作，共同推动快递行业向着更加规范、高效、人性化的方向发展。

目前，一些快递公司已启用人工智能电话提前与用户沟通快件存放问题，得到用户答复后再按要求投递。此外，在产品选择上，也提供了不同资费的快递服务。“给大家一个选择是好事，平时家里没人的，可以继续把快递放在驿站，下班之后来拿；购买了贵重物品等需要送上门的，可以选择送货上门。”市快递行业协会秘书长黄美萍表示，快递新规施行后，送货上门的压力传导到快递员身上，减轻他们的压力还需从源头上解决问题。比如，电商平台、商家在用户下单时，可引导用户设置配送偏好，对接物流公司个性化的产品，提供差异化的定价选择，快递员在分拣配送时，根据用户选项按需配送。

“《办法》并不是要求必须上门投递，而是针对经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业在投箱入站前征得用户同意。当然，征得同意的方式，不只人工打电话一种，也包括前置确认选项、智能语音呼叫等多种方式。”广西鼎颂律师事务所律师雷凯表示，《办法》虽然在短期内可能带来一些挑战，但从长远来看，有助于提升快递行业的服务质量，保障消费者权益。而对快递企业来说，应严格按照新规来操作，投递之前增加征询消费者意见的程序，避免产生纠纷、遭到投诉。

南宁市邮政管理局回应，《办法》明确了多项企业需要承担的法律责任，作为管理部门，将严格落实行业监管责任，坚持依法行政，加强监督检查，对于消费者通过投诉、申诉和举报等方式反映的问题和情况，将依据相关规定及时进行处置答复。同时，督促企业严格落实主体责任，强化科技赋能，不断提升服务质量，确保我市快递行业安全发展、平稳运行。

本报记者冯梓剑