金融机构全力保障基础服务畅通

本文转自：人民日报海外版

临近年末，各类金融服务需求开始不断增加。12月13日，中国银保监会办公厅发布通知，要求银行业保险业全面贯彻落实疫情防控优化措施，确保基础金融服务不断档、有质量，全力满足人民群众基础金融服务需求。

一方面，要积极稳妥做好线下金融服务。银保监会要求，相关金融机构要结合实际分类制定一线网点营业方案，在确保员工和客户安全的前提下，按照“能开尽开”原则，全力满足人民群众基础金融服务需求。非高风险区营业网点不得无故停业，不得设置到岗率上限。要严格落实体温检测、佩戴口罩等要求，做好室内场所、自助设备的通风消杀。要为老年人等易感人群开辟绿色通道，减少等候时长、降低感染几率。要强化重点领域金融支持，全力做好医疗卫生、物流保供、服务消费等行业的资金保障和金融服务工作。

另一方面，要大力推广使用线上金融服务。银保监会要求，相关金融机构要积极引导客户通过手机银行、网上银行等“无接触”方式办理业务。畅通线上渠道，为客户提供7×24小时便捷、高效、稳定的金融服务。要结合疫情期间客户特殊需求，丰富创新线上业务品种，提升服务体验。要细化完善业务连续性预案，做好网络系统软、硬件的维护和备份，确保线上服务不间断。要保障客服热线和线上投诉渠道畅通，缩短线上人工服务转接等待时长，及时解决群众急难愁盼问题。

连日来，各地监管部门及金融机构纷纷出台有力举措，努力提升金融服务的速度、效度和温度。

北京银保监局要求在京各银行保险机构科学统筹网点复业计划，提高人员到岗率，尽快恢复正常营业，做到“愿复尽复”“能复尽复”，同时要求各机构在落实国家最新疫情防控政策基础上，及时动态调整防疫安排，前瞻性做好自身防疫物资等资源统筹，确保网点营业的稳定性和连续性；重庆银保监局聚焦新市民等重点群体，提出以“三网融合”“N个场景”和“一站通达”为抓手，进一步加快建设适合重庆特点的新市民金融服务体系，引导机构将新市民金融服务融入“金融机构网点+街道社区”的社会基层治理网；深圳银保监局联合深圳市民政局、深圳市地方金融监管局，在全市银行业金融机构优选适老服务银行示范网点成为“智志助老e站”，拓展社区老年人服务对象、赋能公益性民政服务内容……

与此同时，有的机构加力服务民生领域保供企业。中国工商银行北京分行相关负责人表示，为全力做好金融服务保障，该行完善优化绿色通道和“特事特办”响应机制，以优质高效的金融服务积极支持物资生产企业“保供应、稳物价”。今年以来，该行为北京首农食品集团、北京一轻食品集团、正大集团、北京京客隆商业集团等民生保障企业提供贷款超150亿元，以及时、高效、精准的金融服务，保障疫情时期广大市民“菜篮子”“米袋子”足额供应。最新数据显示，截至11月末，中国工商银行北京分行人民币公司贷款余额达9722亿元，较年初净增超1000亿元，同比增速14%。

还有的机构充分利用线上渠道优化服务。据了解，为保证服务不间断、有质量，中国人寿保险股份有限公司积极提升“中国人寿寿险”App的功能性和安全性，让客户足不出户即可自助办理保单借还款、各类款项领取、续期保费缴纳、短险续保确认、银行账户变更、客户资料变更、保单签收回访、理赔报案申请等各项业务。“中国人寿‘95519客户服务专线’提供7×24小时服务。如果客户需要前往现场办理业务，我们还提供‘客户服务中心预约’服务，帮助大家减少接触、避开高峰。”中国人寿保险股份有限公司相关负责人对本报记者说。

多位业内人士预计，随着经济活动持续恢复，金融机构提供的全方位金融服务将使更多的个人、家庭及企业从中受益。金融基础服务的畅通将与实体经济复苏进一步形成良性循环。