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以礼止争，藏在六尺巷文化中的纠纷调解密码
在安徽省桐城市，有一条宽不过两米的寻常巷陌，因承载着“让他三尺”的中华优秀传统文化精髓，正在新时代基层治理中焕发勃勃生机。当地市场监管部门创新性地将“六尺巷”文化融入消费纠纷调解之中，通过“三快五心”调解法与“六步走”法则的有机融合，使消费纠纷调解成功率跃升至99.8%的高度。近日，该地相关做法被市场监管总局列入典型案例推广。（据2月21日市说新语微公号报道）
在消费纠纷调解实践中，市场监管人员递上的一杯茶、搬过来的一把椅，还有一声声温暖的问候，常会移除消费者和经营者之间的隔阂，缓和双方剑拔弩张的对立气氛。温暖轻松的氛围会让随后的调解工作变得更为顺畅。例如，桐城市场监管部门提出的“三快五心”调解法，其中的热心接待、精心研判、耐心倾听、尽心办理与诚心反馈，透露出基层调解人员满满的暖心。这种“暖心”式工作法，将工作对象当作家人看待，细致入微释法，无微不至关心，“法”与“情”兼顾，心中块垒被“暖流”消弭，矛盾双方很快冰释前嫌。
矛盾双方兼具对立性与统一性。消费纠纷包含两重性，一方面是双方在享受权利和履行义务中爆发冲突，导致消费关系不和谐；另一方面双方还有共性所在，那就是尽快达成共识、解决冲突。解决矛盾的难点在于双方预设目标不同，实现目标的途径各异。这种矛盾局面就为调解平台和调解者发挥主观作用提供了腾挪空间。比如，常规调解实践中，消费者对于产品损害赔偿一般要求尽快赔偿，经营者对于索赔诉求则是尽快对相关产品进行第三方检测。市场监管部门抓住双方“尽快解决矛盾”的共识，依法引入第三方机构，同时尽可能推动“先行赔付”，最终依据检验检测报告和法律法规界定，用心用情用力为纠纷双方提供解决方案、化解矛盾。笔者以为，“三快五心”调解法的实施过程就是努力在消费纠纷双方的对抗中寻找共识支点，望闻问切、辨证施治，促成双方利益诉求快速平衡。
法律的规定是刚性的，已经发生的侵权事实是客观存在的，将“冰冷”的法律条文转化为“暖心”的调解实践，是消费纠纷调解“六尺巷”工作法的文化价值所在。桐城市场监管部门用“五心”温暖纠纷双方，既让消费者感受到被组织帮助的暖意，也让经营者体会到对方“谦让”的善意。在调解者“五心”的关照下，双方如沐春风、各退一步，握手言和、化干戈为玉帛。也许，走进消费纠纷调解室之初彼此冷若冰霜，过程中不乏唇枪舌剑，但最终却是笑靥如花。
笔者以为，“六尺巷”工作法精髓在于追求“礼让”，以“和”为本。经营者退一步，先行赔偿，诚恳道歉；消费者也退一步，少赔一点，以和为贵。桐城市场监管部门将传统治理智慧与现代服务理念有机融合，将“礼让”文化创造性转化，探索出了一套成功化解基层消费纠纷的调解密码，值得借鉴。（徐文智）
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快照生成时间：2025-02-25 20:45:08
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