为接好这个团 他们“步步惊心”

本文转自：中国旅游报

刘小忠（左二）和他的团队：郭佳（左一）、赵军鹏（右二）、姚小轩（右一） 被访者 供图

□ 本报记者 赵 垒

8月7日23时，所有客人都回房间休息了，北京神舟国际旅行社集团有限公司灯市口门市负责人刘小忠才结束一天的工作，开始接受记者的采访。“今天一天算是顺利的，这个团应该可以按照既定行程走，不会再步步惊心了。”他说。

刘小忠口中的这个团是国内某大型集团的第二批奖励团队。第一批团队于7月31日抵京，行程7天，已于8月6日返程。

这7天，几乎每天都在调整行程。

第一天。7月31日，北京的雨依然很大。“我们要预判连续降雨可能给游客造成什么影响。”刘小忠说，经过分析，他们认为要提前做好3件事：第一，明确自己接多少名游客，游客是从哪里出发的；第二，在客人出发前取得联系，提前掌握车次是否正常、能否顺利抵京；第三，提前规划接到客人后返回酒店的车程，如遇到积水路段如何绕行等。“当我们把70多名游客安全送到酒店，客户集团公司的领导赞赏道，这么短的时间，你们就把人都接到了，不容易！”

第二天。8月1日，雨终于停了，但是问题也来了。按照原计划，前两天上午，游客要到集团参加集体活动。那么，下午做什么？家长去参加集体活动了，孩子做什么？当时，北京恢复开放的景点很少，考虑到雨后天气更加闷热，老人、孩子可能不适应，在征求游客同意后，前两天只安排了少量外出游览活动。

第四天。8月3日，原计划游览颐和园。但是，到8月2日下午还不确定颐和园能否恢复开放，征得游客同意后，刘小忠决定改为游览天坛。在退掉了70多张颐和园门票之后，2日晚10时左右，颐和园宣布恢复开放。随即，游客要求照常游览颐和园。“颐和园的门票在晚上10时到凌晨2时之间是不能正常支付的。那晚，从凌晨2时开始，我和另外一个小伙伴就坐在电脑前，一张票一张票地约，一直到3∶30分，才约齐了70多张门票。”

第五天。“8月4日下午，参观故宫后，原定是从神武门走到大巴车停车点，但是，考虑到有老人、孩子，我们安排所有人坐观光车。在车上，有客人提出想去前门大栅栏，于是，我们再次改变行程，到前门参观。”

第六天。8月5日，行程也在变化。因为原定的香山公园、八大处景区一直没有开放，临时改为游览天坛。但是从天坛北门出来后，发生意外。“一个小朋友不小心磕到腿，当时就出血了。我一边安抚家长和小朋友，一边考虑离天坛北门最近的一家医院应该是崇门文普仁医院，距离大概1公里左右。其实，我们是有保障车跟着的，但是，最快速的方法应该是马上打车去医院。于是，我们从天坛北门打车，到医院后确诊孩子没有大问题。”

第七天。8月6日，游客开始返程了。但是，受德州地震影响，有12名游客无法按计划坐火车返程。得知消息后，正在北京朝阳站送站的刘小忠马上坐地铁赶到游客所在的北京南站。“在地铁上，我把12名游客的信息录入机票系统，但是没出票。到达北京南站，我先安抚客人，然后核对客人的身份信息，征求他们的意见，选择哪趟航班更合适。考虑到时间近的航班价格较高，我推荐下午6时左右的航班。同时强烈建议客人一定要整团离开。终于，游客订好了下午6时的航班。但此时才上午10时多，而且游客公司的领导希望我们负责午餐，并且安排他们午休。此时，还有一辆车正在送站，我赶紧联系那辆车的司机，请他送站之后赶到南站，将客人送回酒店。然后，我将客人的行李寄存在大堂，带他们到餐厅吃饭。再去协调还没退房的两间房的客人，最终，男士一间，女士一间，就这样在没有产生额外费用的情况下，达到了客人的要求。”

回顾步步惊心的7天行程，刘小忠感慨地说：“如果不是有20年的从业经验，这7天真的盯不下来。”

刘小忠说，他在回顾这7天行程时，总结出了4点经验：一、在混乱中建立新秩序；二、以不变应万变，这个不变就是服务；三、无论何时，游客的安全都是最重要的；四、合作很重要。“连续大雨对旅游团队的影响，很难预测。作为旅游人，我们需要不断地预判、做出新的预案。比如，颐和园没开放，当时唯一恢复开放的景点是天坛，而且天坛是可以现场买票的，那么，马上跟游客协商更改行程，建立新行程。当小朋友受伤时，我们也可以联系保障车，等保障车过来带小朋友去医院，但肯定没有马上打车快，越是在出现意外时，服务越重要。再有，从朝阳站赶到北京南站，坐地铁是最快的，游客不能如期返程，肯定很焦虑，这时不能让游客等待，而且在地铁上可以提前做好准备工作，比如输入游客的信息等。接待这个大型团队，我们4个人各司其职，我是总协调，落实酒店住宿、活动期间用餐、旅游用车等工作；另一个门市负责人负责后勤保障工作，落实接送站、接送机用车调度，采买各种物资。两位导游，一个负责景点讲解、门票预约工作，一个负责景点讲解和后勤服务。接好这个团，是大家共同努力的结果。”