看电力工人如何用活基层服务三件宝

本文转自：西安日报

两万余户居民 三年“零”投诉

看电力工人如何用活基层服务三件宝

席绪良与居民沟通用电需求

席绪良检查供电设备运行状况

席绪良一笔一画记录居民用电诉求

服务册与万用表

“我知道，他叫‘办实事’，是我们F区供电管理咨询群的群主。遇到任何用电问题，随时在群里@一下，他都会耐心解答或上门帮着办……”创汇社区居民周先生说。一颗红色爱心头像，3年未改的网名，永远冲在为民服务的第一线，59岁的席绪良是国网西安供电公司的一名电力工人，他扎根基层3年，用活了微信群、服务册与万用表“三件宝”，真情服务23085户居民的用电大小事，至今保持着来之不易的“零”投诉纪录。

69个便民微信群

线上值守“巨型社区”随时解民忧

11月20日14时许，趁着午休时间为居民安装好充电桩电表后，席绪良风尘仆仆地赶回高新区丈八供电所，放下工具包、登记好台账后，他掏出手机逐一查看“用电咨询群”内的消息，耐心回复大家的用电诉求。笔者看到，办公区内挂了两面今年群众新送给席绪良的锦旗，这位年长的“电力老兵”腿脚勤快、办事牢靠，深受社区居民的认可。

今年，是席绪良在电网工作的第24个年头，他先后从事过用电检查、电费计量、线损治理等工作。虽说都是奔波在一线作业，但与居民打交道，是他职业生涯中的头一回。2020年夏天，刚从保电幕后走向服务岗位，席绪良就接手了创汇社区与里花水村、东滩村、闸口村、铺尚村与丈八北村的用电服务工作。像这样住户多、租户多、中介多、商户多的“巨型社区”和村子，不仅服务与管理难度高，电费回收也是一件棘手事。

“春分不种麦，别怨收成坏。”这是年少时席绪良经常听村中大人说的一句话，农民出身的他牢记至今。在他心中，供电服务就像种粮食一样，唯有播好种、育好苗，才能有收获。

经过多次实地考察，席绪良发现服务“巨型社区”最大的困难是缺少高效沟通的渠道，于是他萌生了建立微信群管理居民的想法。为了尽快让居民入群，席绪良决定从物业公司入手。创汇社区由5个物业公司分别管理，无论哪个物业公司遇到用电问题，他总是第一时间前往现场免费提供技术支撑。久而久之，席绪良和物业公司工作人员相处成了服务社区的“好战友”，在建立供电管理咨询群的过程中，物业公司工作人员也主动请缨，义务为他“奔走”。

光靠物业公司还不够，席绪良还“潜伏”进创汇社区的村组群和商家群，在聊天中向群友科普安全用电常识，提醒群友出行前关闭电器电源，还教大家在电表上查询用电量和电费余额、在手机上领取电费红包。很快这位名叫“办实事”的群友迅速和居民、商家打成一片，成了家喻户晓的“用电专家”。随后，席绪良将预先准备好的供电服务咨询群的二维码发给群友们，越来越多的居民涌入群里，64个供电服务咨询群逐渐建立并活跃起来。

“我按区域划分了53个居民群，11个物业与村组群，另外还有5个与供电所班组联通的抢修群，通过线上值守69个微信群的方式，随时随地为居民解决用电大小事。”提及微信群的管理经验，席绪良笑着说出了四个字“及时回应”。为此，他特意注册了两个电话号码，一个装在老年机里防止漏接居民电话，一个装在智能机里回复群消息。

创汇社区F区物业公司主管杜强说，不论白天还是黑夜、工作日还是休息日，接起居民电话的“席工”总是态度亲切，三年如一日地坚持接问即答、接诉即办、限时办结。

27本服务册

一笔一画勾勒为民服务“精气神”

走访中，席绪良的手机不时发出“嗡嗡”震动声，居民在群里有的咨询用电服务、查询电费余额、了解峰谷电价政策，还有的需要更换插座、申请安装充电桩电表……逐一回复后，他翻开一本小册子将需要上门办理的业务记录下来。

席绪良告诉笔者，“先登记、后归类、按顺序处理回复”是他在工作中摸索出来的管理办法，每日早晚梳理用电诉求、“对账销号”，力争让群众反映的问题“不过夜”，件件都有着落。同时，也能从居民反映的共性问题中，看出供电设备或线路是否需要检修或更换，并针对大家存疑的政策进行详细解读。

笔者翻开这本服务册，上面整齐地书写着单元与房号、联系电话、具体事项等内容。每处理完一件诉求，席绪良就会在后面打上“对勾”。60多页纸的正反面，密密麻麻记录的都是群众反映的“用电琐事”，一笔一画勾勒出电力工人为民服务的“精气神”。

像这样的服务册，24年来席绪良写了不下27本。

值得一提的是，除了自建服务台账以外，席绪良还有3本记录创汇社区电力设备与线路的档案册。这些都是他用脚步丈量出来的宝贵数据，详细到每个小区有几个配电室，每个配电室下设几台变压器，每台变压器的编号、型号、用电负荷以及带的是哪一栋单元楼，每栋单元楼的电力开关位置等。“从2020年起，每年我都会更新一次册子上的数据，沿着每一条线路巡查，看看有没有新的变化。一旦发生紧急故障，有了这些数据‘指路’，即使以后我退休了，也能方便抢修队伍精准找到症结所在，实现快速复电。”席绪良说。

想要干好社区用电服务工作，除了要勤跑腿、善沟通，做到群众呼叫随时出动、群众有疑惑耐心解答外，还要具备一定的维修技能，走访时遇上用电问题现场就要解决。笔者观察到，在席绪良的随身背包里还有一个万用表，它与微信群和记录册一起组成了基层服务的“三件宝”。

“这是一块钳型表，为什么说它万用，是因为它便于携带，而且功能相当强大。它是一种用于测量正在运行的电气线路中电气数据的测试工具，可以检测出来户内是否用电，也能检测出零线与火线是否反接，还能测量电压、电流和电阻……”席绪良介绍道。

把问题想在前面，将服务做在前头，席绪良不推诿、认真负责的态度，也带动着身边的电力青年。如今，在高新区丈八供电所社区服务队伍中，人人都用上了提升工作效率的“三件宝”。

3件“未完待续”的事

“退而不休”让供电服务持续延伸

跟随时代发展的脚步，不断探索新型服务方式，年近六旬的席绪良一点都不服老，总是用群众喜闻乐见的方式开展电力服务。看到上网课的小孙女，席绪良也萌生了学习的想法，从电表采集校验原理到新型电力设备的科普，从客户心理学到短视频制作，他将自己的“课程”安排得满满当当。

为了多与居民互动、提高微信群的活跃度，席绪良在回应与发布供电资讯之余，还关注了教育、医疗、养老相关民生新闻，及时将惠民信息整理成简单易懂的“便民小贴士”发布在群里。跟着网上自学视频剪辑，他还自导、自演、自制了5条简单易懂的短视频。“微信呼、电话叫，保证故障处理掉，有事没事报个到，用电知识早知道。”席绪良反复琢磨编写出幽默诙谐的顺口溜，代替了硬生生的公告和通知。看着熟悉的“办实事”化身视频男主角，讲着朗朗上口的快板，创汇社区与各村组的居民纷纷在群里送上“大拇指”。

还有不到3个月，席绪良就满60周岁，谈起退休后的规划，他说： “不论是否退休，只要我还有能力，有3件‘未完待续’的事，我会坚持做下去：一是总结工作中的好做法，把经验留给新一代电力青年；二是坚持探访辖区有困难的家庭并给予帮助；三是编写顺口溜和歌谣、制作短视频向更多人科普电力知识。”

从“电”出发，将爱与关怀延伸到居民生活的方方面面。虽然席绪良的职业生涯即将画上句号，但他为群众服务的脚步永不停止。

王肖（国网西安供电公司供图）