机器人工程技术师：让机器人“大脑”更强“体格”更健

“您好，欢迎致电贵阳市12345政务服务热线，有什么可以帮您？”

“你好，我想咨询一下公积金如何提取？”

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今年6月，贵阳贵安12345热线共受理案件190074件。每天，坐席人员需要面对数以千百计产品和服务内容的咨询应答，即便是有完善的岗前培训和后台知识库辅助，坐席人员也很难做到面面俱到、万无一失。借助智能坐席助手产品，在公积金坐席人员通话的过程中通过自动分析、理解会话，提取关键业务信息并生成工单，无需客服手动记录客户信息、通话摘要等内容，有效提升客服效率。

“服务效率、单日服务能力显著提升，新坐席人员上岗培训周期进一步缩短”，智能坐席助手高效运作的背后，正是机器人工程技术人员李杭泰和其团队的付出。

李杭泰所在的贵州小爱机器人科技有限公司是一家以自主研发虚拟聊天机器人为主，为客户提供从技术到产品再到多样化解决方案及完善的服务支撑企业。“如今，客服人员是企业与客户接触的重要渠道，其服务质量直接影响政府、企业形象，随着互联网业务多样性的发展和复杂度的提高，一套能够提供呼叫中心服务质量，对坐席服务过程进行实时有效的业务辅助、质量监督，提升服务专业性和良好性的系统，就显得非常重要。”李杭泰说。

当虚拟机器人为传统的坐席行业插上翅膀，机器人如何更好地在复杂的环境落地就成为了“生命线”，李杭泰的工作也就显得尤为重要。“我们力求提高机器人的效率和准确性，确保其能满足客户的需求。”谈起自己的工作，李杭泰十分自豪。

“以我们为贵阳市12345政务服务热线在科研课题项目建设期间提供的智能坐席助手为例，在产品孵化期，长达两年的时间里，我们对公积金坐席组的应用场景进行模拟分析，融合自然语言处理、ASR（语音识别技术）、意图识别等多项技术，研发出集场景质检、实时通话、状态监控预警、客户画像、场景话术推荐等功能于一身的智能坐席辅助；在产品建设期，我们团队长期驻扎于政务服务大厅，依据实时业务需求不断进行优化，帮助客户复制金牌客服。”李杭泰说，“通过对历史数据进行分析优化和模型训练，在派工单环节，可以将来电业务分类的准确率提升近10个百分点，进而提升了业务的办结率。”

智能坐席助手工作资料图。

机器人工程技术人员更注重机器人解决方案和系统集成，要能将市场需求与技术研发进行衔接，帮助产品更好在产业中落地。李杭泰及其团队以“人 机器人 云”协作的模式，通过云呼叫中心、在线客服、语音机器人、智能工单等一体化智能客服服务，分流服务压力，有效完善服务体系，提供全业务服务闭环，提升整体服务水平。

“产品投产后，我们持续为客户提供优化服务，保证机器人回复的准确率，系统验收后进入小爱标准的维保流程，包括定期巡检、漏洞修复，小版本升级等服务内容。”贵州小爱机器人科技有限公司副总裁肖修鹏说，未来用人工智能替代部分人力是大趋势，在智能客服领域，随着大模型技术的成熟推广，越来越多的服务会由机器人提供，机器人的训练投入也会大幅降低。

毕节12345热线接线大厅。

随着产业规模不断提升，智能机器人正在走入千家万户，赋能千行百业，“机器人工程技术人员”这一新职业也逐渐兴起和壮大。

在位于贵阳国家高新技术开发区沙文园区的贵州长通电气有限公司智能制造生产基地内，副总经理杨运富输入程序代码后，焊接机器人开始自动焊接气箱。“机器人的焊接效率是人工的三倍以上，大约15分钟，一个宽70厘米、高83厘米、深50厘米的气箱便焊接完成。而且，焊接的气密性好，质量更可靠，工艺更稳定。”

作为电气装备制造业企业，长通电气主要生产高压开关柜、低压开关柜、低压配电箱等。为了进一步实现智能化高效生产，2021年，长通电气从广州引进两台焊接机器人、一台充气柜螺柱焊接机器人。

长通电气智能制造产业基地内钣金柔性自动化生产线

“光引进焊接机器人是远远不够的，关键在于如何操控机器人，我们也同步引进了相关技术人员，既要了解企业产品生产需求也要了解机器人工作机制，为机器人安装专属于长通电气的‘大脑’。”杨运富向记者介绍，机器人由示教器、机械手、工作台、焊机组成，示教器在接收到操作员输入的代码后，便能及时准确控制手臂、无死角弯曲抵达工作点，完成各项指令。

在机器人工程技术人员的眼中，随着人工智能技术的进步，智能机器人产业如雨后春笋般蓬勃发展。机器人产业有着旺盛的创造力和活力，每天都有新的想法涌现、新的产品诞生，机器人工程技术人员也将有更加广阔的发展空间。

贵州日报天眼新闻记者 桂榕

编辑 方亚丽

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