群众的呼声就是“哨声”

本文转自：人民法院报

宋如超审判团队到当事人家中开展巡回审判。

用心响应诉求，真心化解矛盾，贴心为民服务，忠心尽职尽责，这是北京市丰台区人民法院12368诉源治理热线建设的初衷。

2022年以来，丰台法院着力构建12368融合12345一体双循环机制，为辖区26个街镇202个社区提供“订单式”法律服务，以各具特色的“一号响应”表现形式，打造丰台法院诉源治理“驿站”，推动诉源治理从“接诉即办”到“未诉先办”。2022年全年共完成委派基层调解组织诉前调解案件2497件，成功率达86.54%，线上线下响应诉源治理需求333个，较上年同期增长近10.09倍。

回应需求，靶向提供司法服务

“法官，我是一个盲人，平时一个人生活，无法用网上开庭平台进行人脸识别，也到不了现场开庭……”这是一起信用卡纠纷案件的当事人赵某，通过12368热线给北京市丰台区人民法院法官的留言。

收到留言后，丰台法院立案庭（诉讼服务中心）法官宋如超马上与赵某取得联系，在了解赵某的实际困难后，当即与原告方进行沟通并调整开庭方式，到赵某家中开展巡回审判。在法官耐心细致地调解下，最终原告与赵某达成调解协议，纠纷化解。

“真没想到法官收到留言后，竟然把法庭搬到了我家，还帮我和原告进行调解，我一定会按照协议积极还款。” 赵某说，她得知被起诉后特别着急，因为在节假日无法联系到法官，情急之下，便抱着试一试的想法，通过12368热线给法官留言。没想到第二天一早，法官就联系上了她，还特意为她调整了开庭方式。

“群众的呼声就是哨声，当事人期盼什么，改革的靶向就对准什么。”丰台法院立案庭庭长王艳华介绍，为提高诉源治理工作的精度和准度，该院建立了民意需求数据库，将来电内容进行整理记录，提取需求内容、响应方式、办理情况、办理耗时等关键数据，并按季度汇总分析基层治理中的高频共性问题，靶向提供司法服务。

主动普法，让干戈止于萌芽

2021年9月，丰台区和义街道久敬庄社区工作人员拨打了12368热线，反映该社区正在针对某居民捡拾垃圾影响社区环境问题开展集中整治活动，想请法官到社区开展普法宣传。接到“诉求”后，南苑法庭副庭长李晓慧当即响应，到社区开展了一场题为“解纠纷 促和谐”的普法讲座。

在活动现场，李晓慧从民法典中关于业主的建筑物区分所有权规定讲起，结合典型案例，详细讲解了业主的权利和义务，还针对社区居民提出的物业管理责任承担、老旧小区公共区域管理等法律问题进行了解答。

不少居民表示，这次讲座让他们对邻里、物业、社区的权利义务有了更清晰的认知，今后会按照法律规定办事，共建和谐家园。

2022年，丰台法院12368热线共收到普法工单186条，开展普法讲座33次，受众达2万人次。

从矛盾纠纷解决的中心到诉源治理的中心，需要更新的不仅是理念，还有社会矛盾纠纷调处化解机制，实现单一调处化解向多元综合治理转变。

为实现这一转变，丰台法院大力推进人民法院调解平台“三进”工作，邀请全区26个街镇司法所、2个园区管委会、专职调解员等112人到法院参加培训，推动全区街镇、176个社区村、202家基层调解组织入驻“人民法院调解平台”，完善“网格化”司法服务格局。

“本以为继承诉讼很麻烦，得等很长时间，没想到这么快就拿到了调解书。”赵某一家尝到了人民调解平台“吹哨”、法院“接哨报到”的甜头。

赵某是一起继承纠纷案件的当事人，其大姐突然离世且没有第一顺位继承人。她和其他几个兄妹作为第二顺位继承人，对继承事宜没有争议，但都不想花费金钱和时间通过诉讼解决继承问题。于是她们兄妹四人便一起到方庄街道人民调解委员会咨询。在了解赵某等人的详细情况和调解意愿后，调解员拨打12368热线，向丰台法院寻求法律指导。

方庄法庭副庭长魏敬贤“接哨”后，马上联系调解员，通过电话对当事人在调解过程中不理解的法律规定进行充分解释，并指导调解员形成规范的调解方案。

拿到人民调解协议书的兄妹四人来到丰台法院，要求确认调解协议书的效力。丰台法院审查材料后，依法出具民事裁定书。从咨询继承事宜到拿到结案文书，前后用时不到10天。

从“接诉即办”到“未诉先办”

“12345市民热线探索以市民需求驱动超大城市治理，但在响应过程中，尤其是矛盾纠纷的调处工作中，一些基层单位和诉求承办单位都需要法律方面的指导帮助。为此丰台法院构建了12368‘一号响应’与12345‘接诉即办’一体双循环机制。”王艳华介绍说，基层单位在接诉过程中，如果遇到涉及法律方面的问题，可以通过12368向法院“吹哨”，法院“接哨报到”，为“接诉即办”提供法治保障，并鼓励各派出法庭与辖区街镇各单位建立常态化合作机制，共同打造“群众随时呼叫—街镇即时吹哨—法院应哨报到”的纠纷化解闭环模式。

不久前，右安门法庭与丰台区市场监督管理局马家堡街道所达成了《推动多元化调解开启消费者权益保护新途径》合作备忘录。备忘录明确，在行政调解案件中，马家堡街道所可向法官征询建议，由法官给予司法指导，为行政调解提供参考指引，助力提升行政调解效能。

依托这一机制，马家堡街道所有效化解了一起纠纷。2022年上半年，该所收到一条来自12345热线的电话投诉，投诉人称其与某教育机构签订《海外课程辅导》合同后，因对师资质量不满意而提出解除合同，遭到该机构的拒绝，双方发生纠纷。马家堡街道所在开展行政调解的过程中，因对合同是否可以解除、解除后双方的法律责任如何分担以及双方在合同部分条款约定是否有效等法律问题缺乏专业知识，便向法院“吹哨”，希望得到法官的专业建议。

右安门法庭接到“吹哨”后，从退还费用金额、费用计算方式等角度提出专业建议，并形成《法官建议书》，供马家堡街道所参考。此后的行政调解过程中，投诉人与某教育机构均认同《法官建议书》中关于合同解除、违约责任、剩余费用计算等问题的专业意见，调解圆满成功。

事后，马家堡街道所发来复函：“贵庭出具的法官建议，从司法的角度给与了明确指导，为调解提供了重要参考，促使纠纷成功化解。相信通过衔接联动，整合调解资源和力量，必定会形成化解矛盾纠纷的工作合力，切实把纠纷化解在源头、解决在基层，提升人民群众的获得感和满意度。”