延伸服务链条 做优做实服务

本文转自：人民铁道报

赵钰佩 陈有会 吉志翔

寒假到，研学热，高铁站迎来小旅客。1月18日，周口东站接到来自周口市淮阳外国语小学的电话：“1月27日，我校将有99名学生、6位老师乘坐G1572次列车到北京开展研学活动。希望车站能在进站乘车方面给予帮助。”

客运值班员王鹏认真细致地和带队老师沟通，得知对方已经通过12306App购买了车票，对出行的担忧主要在两方面：一是学生人数多、年纪小，老师有限，担心进站时和大客流对冲；二是买到的车票座位相对分散，担心上车后难以统一组织。

“您放心，我们来协调。”王鹏放下电话，立刻和客运主任孙启蒙沟通。“G1572次列车是清早开站第一趟车，进站时间紧张。我们提前15分钟做好准备。”孙启蒙说。

“小豫米”北上研学出行组织方案很快敲定：铁路部门开辟进站绿色通道，提前办理进站；安检、候车厅、站台候乘由专人全程引导，并在站台增加人员，卡控安全关键；提前联系列车长，精准对接需求，在合理范围内调整车厢、座位，尽量安排集中……方案反馈给学校，对方很满意：“没想到这么快就解决了！”

快速反应、优质服务，来自车站的提前谋划、精心组织。今年研学市场火热，中国铁路郑州局集团有限公司管内主要客运站精准捕捉市场变化，提前完善研学团体旅客组织方案，细化服务场景，延伸服务链条，把服务做优做实。

车站全流程服务贴心，车上个性化服务暖心。1月14日，G2074次列车停靠邢台东站时，列车长李冰倩接到了7名平均年龄5岁的旅客。他们来自邢台华星双语幼儿园，由两名老师带领，去威海研学。

这是孩子们第一次乘坐高铁列车，他们对车上的设施充满好奇。为了让孩子们安全舒适地度过5小时40分钟的车程，李冰倩带着乘务员一起讲解乘车安全小知识，告诉孩子们哪些设备不能触碰、哪些行为不能做，在互动问答中提升孩子的安全意识。乘务人员对电茶炉、卫生间、车门、电源插座、座椅下方等重点部位加强巡视盯控，做好实时安全提示；密切观察小旅客状态，及时询问需求，做好就餐、如厕等帮助。

几乎同一时段，G511次列车长刘丹在郑州东站接到了由10名儿童组成的研学团。刚坐到座位上，一位小旅客就问道：“车上的小屏幕可以放动画片吗？”刘丹回答：“不可以哦，高铁列车上的屏幕是用来传播文明出行知识的。”看着孩子略显失望的表情，她转身“变”出一个特色服务箱：里面装的是绘本、折纸、涂色卡等物品。

孩子们开心地各取所需，安静地涂色、看书、折纸。2小时24分的车程转瞬即逝，到达汉口站时，带队老师对刘丹表示感谢：“孩子玩得高兴，也没有影响到其他旅客，你们想得太周到了！”

连日来，郑州、洛阳、开封、安阳等地成为研学热门目的地。郑州局集团公司在做好站车服务的同时，立足河南丰富的文旅资源，开发“铁味”十足的研学旅游产品，努力把“流量”变“留量”。

今年，郑州局集团公司将持续丰富研学线路，在铁路工业研学、红色研学、文化探源研学等方面重点发力。铁路工业研学之旅侧重传播铁路文化，让学生感知铁路之美；红色研学之旅立足赓续铁路红色基因，传承红色文化精神；文化探源之旅覆盖“只有河南·戏剧幻城”、殷墟等沉浸式研学热门目的地，让学生感受中华优秀传统文化魅力，树立文化自信。