“满分门店”养成记：客户满意度是他唯一的KPI

每每谈及自己的“汽后”生涯，童雄总会回想起2008年，他刚入行那会，“当时最火的歌是《北京欢迎你》，‘开放怀抱等你’这句歌词，真就是我每天面对客户的心态。”

现在的童雄已经担任美孚1号车养护（重庆巴滨路1号店）店长3年了，曾就职于四家品牌4S店的他，深知客户满意度对于“汽后”业务的重要性。而他所珍视的客户满意度，不仅让巴滨路店在美团平台上一直维持着五星满分，更为门店带来了月均18万元的稳定营业额，以及持续盈利。

总结自己16年来的汽后生涯，这位“满分店长”用一口地道的重庆话坦言：“从0到1，得客户满意度者得天下。”

美孚1号车养护（重庆巴滨路1号店）店长童雄

门店必须体系化

2008年毕业后，童雄就进入江淮4S店担任售后服务顾问，开启了自己的“汽后”生涯。此后，他又先后在奥迪、宝马等品牌4S店担任过服务经理、售后总监等职位，积累了丰富的“汽后”经验。

“在4S店的体系里，客户满意度始终是我们最重视的目标。为了达成这一目标，每个品牌都有分工明确的团队与高效的协作流程，这是提升客户满意度的基础。”

4S体系的经历塑造了童雄的服务意识与专业性，却也让他看到了职业发展的瓶颈。在4S店深耕多年后，童雄决定接受美孚1号车养护（重庆巴滨路1号店）的邀约，开启职业新征途。

“接受门店投资人的邀约，很大程度上是因为我了解到美孚1号车养护对于标准化、品质化十分重视，这与我心里坚持的‘客户至上’的理念完美契合，迫不及待地想在这个平台大展身手。”

美孚1号车养护（重庆巴滨路1号店）

流程必须标准化

凭借丰富的从业经历和市场认知，童雄深度参与了巴滨路店从选址、装修到团队招募等诸多环节。

在团队建立上，每一位员工入职，童雄都会严格依照美孚1号车养护的人才培养体系，对他们进行深度培训。从汽车养护基础知识，到标准化操作，再到客户沟通技巧，每个人都需要经过严格的学习考核。同时，童雄还会结合员工在工作中遇到的具体问题，进行定向提升。

“客户到一个陌生门店，其实会注意很多细节。如果技师A和B同时在做保养，而且流程一致，无形中就增强了客户的信任感。所以不管员工之前有多少工作经验，我都要让大家按照美孚1号车养护的标准提供服务。只有每个人都注重同样的细节，才能真正确保每一位客户的体验。”

作为店长，童雄不仅负责协调工作内容，根据订单合理分配任务，确保高效完成客户需求。同时，他也很关心员工的情绪与职业发展。他常常与技师、运营顾问一起沟通分析门店的业务数据，讨论如何规范操作流程、提升顾客服务体验等。所以开业3年以来，巴滨路店的员工团队一直非常稳定。

“巴滨路店就像一个大家庭，遇到困难，大家有商有量一起解决。我希望我们每一个人都能在这里找到自己的归属感和价值感，客户也会更认可这样的服务。”

童雄与门店技师沟通交流

服务必须个性化

标准化之后是个性化。童雄会主动与客户沟通，了解他们的需求和反馈，并根据客户的不同需求，为他们量身定制养护方案。

“我们不能单纯按标准流程走，还要充分考虑每个客户的特点，只有这样，才能真正为他们提供贴心周到的服务。”他不仅会为到店客户送上服务手卡，详细介绍每一项服务并收集反馈，还会在标准流程之外，时不时给客户一些“小惊喜”，如为客户爱车挂上香片等。

偶尔遇上差评时，童雄也会积极沟通，“大部分客户都是善良的，只要我们耐心沟通并处理，他们通常都能理解。解决之后，我们再自我反思有哪些地方可以优化。”

而童雄的努力也得到了客户的认可，“我们店里有不少新客户都是通过老客户推荐来的。有了这份信任，我们更要用心服务好每一位客户，让他们成为我们门店，乃至美孚1号车养护的口碑代言人。”

在美孚1号车养护的品牌赋能下，童雄也在持续探索线上营销渠道。目前，巴滨路店除了在美团平台一直保持着五星满分好评外，还入选了抖音平台重庆巴南区汽修保养好评榜。

童雄认为，“美孚1号车养护的品牌背书，能够帮助我们吸引到许多客户，后续留存看的就是我们的门店实力。只有做到线上营销和线下服务并重，为客户创造价值，才能实现门店经营的可持续发展。”

“服务派”店长童雄，用专业收获了车主的认可与推荐，也让巴滨路店的名声在重庆地区愈发响亮。展望未来，童雄强调：“汽车后市场，只有用服务的专业度才能赢取客户的满意度。有了美孚1号车养护的支持，相信我们能用越来越专业的服务，让越来越多的车主满意！”（资讯）

上游新闻 吴键

编辑：何保责编：石勇 审核：黄芸