直击家装行业痛点，贝壳参与编制并发布《家装行业消费者避坑报告》

随着人们生活品质的不断提升，家装行业需求逐渐旺盛。然而，这一行业的快速发展也伴随着一系列痛点问题，如合同模糊、质量参差不齐、服务体验不佳、用户满意度低等。这些问题不仅影响了消费者的权益，也制约了整个行业的健康发展。因此，如何助力家装行业提升品质，解决这些痛点，成为行业迫切需要面对和解决的问题。

近日，贝壳在京举办“共建透明 安心筑梦”座谈会，并发布与中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会联合编制的《家装行业消费者避坑报告》（以下简称“报告”），旨在聚合多方力量，明确家装行业标准，为消费者打造一个更加放心、满意的家居环境，推动家装行业透明化、可持续化健康发展。

报告针对消费者在家装消费过程中常见纠纷和风险，总结出10条针对性避坑建议，覆盖签约前、签约中和签约后各环节，帮助家装消费者实现消费避坑，全面提升用户家装服务消费体验。

直击家装行业痛点

目前装修市场鱼龙混杂，装修工程复杂度高，涉及多家公司、多个服务者的广泛协作，装修周期长，隐蔽问题的暴露周期也很长，消费者很难把握其中的关键风险点。因此，专业、有效的、基本的法律认知，对消费者保护和装修行业的健康发展至关重要。

在此背景下，中消协的内部专家、贝壳的外部法律专家、中室协的内部专家，分别从协会视角、企业技术和经验，对消费者痛点进行深度洞察，总结了消费者在家装过程中会遇到的十大常见问题，并进一步形成了家装行业消费者避坑报告。

调查显示，受访者在合同签订时仍面临较大的困境。41%的受访者反馈没有精力阅读完整的合同；30%的受访者反馈合同内容过多及核心条款不突出；14%的受访者认为签订方式过于复杂。

消费者在装修决策时，会受合同影响。受访者做装修决策时，报价、售后、品牌、承诺兜底等影响相对较大。86%的受访者在装修决策时，会受到合同透明度、完备度、清晰度、服务承诺等因素的影响。

受访者装修签约关注要素包括掌握装修的专业知识，了解合同内容，对装修合同中的工期、付款、质量、售后等内容较为重视。其中，36%的受访者希望掌握材料及产品知识；22%的受访者希望掌握合同签订及注意事项的相关知识；17%的受访者希望掌握装修行业法律法规；16%的受访者希望掌握装修行业小常识。在受访者重点关注装修合同中的内容调查中，22%的受访者重点关注工程工期；17%的受访者重点关注金额和付款方式；16%的受访者重点关注产品及材料质量；14%的受访者重点关注售后服务和保修。

装修履约环节，受访者对产品和服务是否达到合同约定标准的关注度仍较低。63%的受访者反馈，偶尔有时间可能会仔细核对，大部分时间可能没有时间查看。在履约阶段，受访者在施工验收、产生矛盾、交付出错等场景下，会查阅合同约定。此外，调查发现，合同外的口头承诺不规范场景仍较为严重。

针对上述调查结果，避坑指南给出了详细建议。比如，签约前，细细斟酌合作模式，选择装修团队时做到“六必看”，预算报价谨防隐藏费用、报价“低开高走”等六大陷阱；签约中，在签订合同附件、设计图细节等方面给出了精细标准；签约后，付款条件、材料选择、验收节点、质保期限、结构安全等5大方面均有清晰的避坑要点。

然而，尽管有如此详尽的避坑指南，但根据贝壳研究院的专项调研发现，仍有两成多的消费者对家装服务感觉一般或不满意。这些不满集中于施工过程、售后服务和配送环节。因此，企业要想在竞争中脱颖而出，打破“逆循环”，只有通过走品质之路，才能获得更多消费者青睐。

科技助力全流程透明化

在业内人士看来，贝壳自延伸出家装家居业务以来，便不断在效率和服务上进行尝试，持续追求有品质的规模增长，解决家装行业痛点，推动行业服务与品质的正循环，已经成为满足人们居住消费需求的重要力量。值得一提的是，在科技飞速发展的时代，贝壳整装家居充分利用科技手段，为家居生活带来革新体验。

针对传统家装中的管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题，贝壳整装家居在家装服务作业过程中，通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术，将整个作业过程透明化、解决家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，为行业正向发展提供了可参考的样本。

比如，贝壳整装家居自主研发了数字化管理中台，实现了智能派单、电子合同、工地播报等功能，提高了管理效率。通过大数据分析，贝壳整装家居可以实时掌握施工进度、材料使用情况等信息，确保施工过程的透明化。此外，贝壳自主研发的贝刻云视摄像头，能够利用AI算法将摄像头捕捉到的画面转为三维影像，让用户可以实时查看工地情况，360度沉浸式“游走”在自家工地里。

贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊表示，贝壳始终坚持透明家装理念，通过实时工地监控技术，确保消费者能够随时了解装修进度和细节。同时，贝壳旗下整装品牌被窝整装，还推出了“十心实意”安心服务承诺，承诺在费用、质量、周期等方面为消费者提供全方位保障。“透明家装不仅是一个口号，更是我们对消费者的承诺。2023年贝壳整装履约达到了15713笔，总计赔付1446.79万元，2024年一季度赔偿了50万元。”

在业内人士看来，家装市场与曾被数字化改造的存量房交易市场较为相似：同样具备空间巨大、高度分散、非标、复购率低等特点。因此，凭借在交易领域用产业互联网的“重”度思维“重”做一次的成功经验，将会助力贝壳搭建全国性整装模式；此外，贝壳在房产交易领域深耕多年沉淀下来的人、房、场景数据资源，以及数据技术应用能力，可对家装家居业务进行赋能，提高人员和流程效率。在交付端通过自建品牌和收购头部装企沉淀能力，将助力贝壳在家装领域不断提升服务品质。

贝壳相关负责人表示，“对于技术，我们有居住领域里扎实的数据基础，和丰富的线下场景，数字化和技术也最有可能是经纪人长期效率提升问题的解法。2024年我们要进一步推进业务和产业的数字化，围绕科技驱动做更加深入的探索和实践。”

行业向上发展建言献策

在“共建透明 安心筑梦”家装行业消费者避坑报告座谈会现场，多位领导和专家对贝壳给出了正向反馈。他们认为，贝壳以品质为核心的举措将推动家装行业向标准化、规范化建设发展。同时，也会为消费者打造更好的消费环境，创造更好的消费体验，促进整个行业向上发展。

贝壳集团首席合规官陈岩总结：“我们希望通过标准的制定，从而解决行业内长期存在的因标准缺失所带来的纠纷，明确行业标准底线，助力行业整体口碑的提升，最终促进产业健康发展，保障消费者的权益。”

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋表示：“装修对于很多家庭来说，是仅次于房子和汽车的大额消费，因此家装企业应做到明码实价、减少额外收费、明确付款方式和时间节点。在进行装修改造时则应该发挥专业优势主动作为，帮助消费者进行合理家装。”

当然，行业监管仍待完善。中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为：“由于家装行业的特殊性，每个消费者都有自己独特的家装诉求。因此，家装企业在作业过程中，应以法律为准绳，以事实为依据，保障消费者基本权益，实现家装市场的不断推进和完善。”

北京工商大学全球治理和数字法治研究院研究员郝思表示：“以司法为主的法律调整形式、家装消费者对承包人资质缺乏关注、预付制消费、以合同作为主要裁判依据等因素，是造成目前家装消费者维权难的主要原因。”

市场教育也十分重要。中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖在分享中表示：“加强消费者教育不是只属于政府和协会的责任和义务，而是应该由家装企业和媒体等所有利益共同体一起参与。保证让消费者在家装消费的过程中，具有批评性意识，保持自我主张，以及培养消费者的保护环境，团结互助思维等。”

北京市消费者协会秘书长杨晓军持同样观点：“在推动家装行业持续进步的过程中，要做好消费者教育和经营者义务的协同工作，不能只拿‘鞭子’去抽经营者，还要加强消费者教育，改变他们因图便宜而出现的认知误差。”