搭建老百姓的维权“会客室”烟台黄渤海新区探索社会矛盾多元化解

胶东在线11月22日讯（通讯员 王谦）为深入推进市场监管领域社会矛盾多元化解，及时有效地调解消费者纠纷，烟台黄渤海新区市场监管局在政法委的指导下，搭建老百姓维权的“会客室”，先后成立烟台经济技术开发区消费纠纷人民调解委员会和烟台市知识产权纠纷人民调解委员会开发区调解工作室（简称“一会一室”），聚焦行专性调解，以提高消费维权效能为目标,最大限度地化解市场监管领域矛盾纠纷。

“一会一室”队伍壮

“一会”调解员从市场监管局各处室所选拔具有丰富执法办案经验和专业法律素养的16名同志组成，同时聘请山东明朗律师事务所执业律师提供专业法律指导；“一室”调解员由6名局内业务骨干、3名行业服务机构人员，并邀请了1名专业律师组成。“一会一室”成立至今，经常开展案例处置研讨、走上街面提供法律服务、参与重点投诉举报或疑难案件咨询，较好发挥了专业调解助力业务提升的效能作用。

为了保障专业调解团队规范化、常态化开展工作，“一会一室”持续建立健全相关工作机制，围绕源头预防、多方联动、分层递进、多元化解，制发了依法公正、高效便民、处所联动的办理规程，完善了投诉、举报、信访等多渠道反映问题规范化处置、调解员专业化培训等相关工作制度，为全面发挥调解作用奠定了坚实基础。

“一会一室”能力强

今年以来，“一会”牵头分流、处置调解工单17446件，直接为消费者挽回经济损失300余万元；“一室”完成各类知识产权调解42件，直接挽回损失110余万元；有效维护了消费者利益，为消费者构筑起消费维权的防护墙。

2024年10月，有位消费者就一个消费纠纷问题先后通过各种途径投诉举报11起、行政复议3起、行政诉讼2起、信访案件1起，均未得到妥善处置，后经过消调委利用听证之机，主动坐下沟通、主打感情牌，最终彻底化解。

2023年12月，外资企业的外籍法人想要起诉某公司侵权行为，知识产权调解室获悉情况后，主动沟通，靠上调解，仅用3个月时间做通工作，双方于今年6月同意通过调解的方式处置该侵权行为，最终侵权人停止侵犯商标权的行为，并对外资企业的损失赔偿55000元。

“一会一室”触角广

当前经济社会发生深刻变革，社会矛盾外溢上行，消费领域矛盾纠纷逐年递增，对应的调解员队伍人手明显不足，“一会一室”将调解力量不局限在一个办公室、一个调解员身上，以多元化解工作为主线，在现有的行专性调解组织构架上向外延伸，将调解工作向行业延伸，更好发挥出行业监管机构及行业协会组织的职能集聚优势。2024年7月份在处理天马栈桥旅游消费纠纷过程中，消调委会同市场监管部门、文旅部门、综合执法部门协同开展调解工作，最终取得圆满处置结果。