锚定现代化 改革再深化｜12345热线：打造智慧高效惠企利民“总客服”

近日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。 河北日报记者 解楚楚摄

“您好，这里是河北省12345热线，请问有什么可以帮您？”

7月25日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员们坐在各自工位上，佩戴耳机，用甜美的声音接通一个个来电。

12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁纽带，也是营商环境的重要内容。河北省坚持把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，全面提升12345热线接办质效，全力推进企业和群众诉求“一线应答”，实现京津冀三地热线“一键互转”，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。

推进“一线应答”——

全省12345热线接通率达99%以上

“多亏了12345热线，广阳区教育和体育局及时派专员到我们公司进行了对接，公司有望解决当下经营难题。”7月22日，廊坊市东方制衣有限公司负责人，向廊坊市12345政务服务便民热线表达了感谢。

廊坊市东方制衣有限公司是一家以生产校服、工服为主的民营企业。由于市场需求信息的滞后，该公司出现了资金短缺、运营困难等问题。6月20日，该公司负责人拨打了廊坊市12345政务服务便民热线，希望相关部门能够帮助企业渡过难关。

热线话务员一边接听电话，一边将该负责人的诉求准确录入廊坊市12345政务服务便民热线工作平台。平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，由该岗位工作人员负责将工单转派至具体承办单位。

热线号码太多、记不住，电话难接通、群众办事多头找，曾经是热线领域的难点堵点。

人民有所呼、改革有所应。2020年，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，实现“一个号码服务”。

深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，近年来，河北省印发进一步优化政务服务便民热线工作方案、12345政务服务便民热线管理办法、12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案等，归并整合各级各部门热线，建立健全顺畅、高效、精确的非警务警情分流联动机制，强化部门联动，增强办理实效。

今年，河北省以企业和群众“高效办成一件事”为目标，不断完善受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程，全力推进企业和群众诉求“一线应答”。

“一线应答”不仅带来了“快”，也带来了“好”。

河北省不断提升12345热线接办效率，高效受理咨询、求助、投诉、建议等诉求，提供在线办理指导，让群众诉求快反映，职能部门快解决。自去年1月至今年6月，全省12345政务服务便民热线受理群众诉求2472.7万件，日均4.5万件，接通率达99%以上。

管用，这是许多居民对12345热线的印象。

目前，河北省通过对12345热线平台上企业和群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算”出企业和群众反映最集中的问题，实现从“有一办一、接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变，让一件件民生诉求变成一件件民生实事。

形成热线全流程响应矩阵——

一个号码服务，省市县三级受理

近日，易超算（北京）科技有限责任公司正式落地雄安新区。

“在新区12345热线帮助下，我们没出北京就办好了所有迁移手续，太方便了！”该公司负责人说。

5月8日，该公司人员拨打雄安新区12345政务服务便民热线，咨询将公司迁至雄安新区的相关政策和手续事宜。该热线营商环境专席人员立即为其解答了办理流程，并告知京雄两地企业办理迁移手续无需来回跑，线上提交申请即可。

5月30日，该公司在营商环境专席人员指导下，线上提交了迁移申请；6月5日，营商环境专席人员为公司解答了关于社保缴纳、增减人员等方面的疑问……在雄安新区12345热线的全程跟踪服务下，该公司落地时间比预期提早了一个月。

评判营商环境好不好，办事速度和服务效率是硬标准。

牢牢把握承接北京非首都功能疏解这个初心，雄安新区12345热线专门设置了营商环境专席和服务疏解专线，组建产业人才引进咨询服务团，开创“热线+专席+职能部门”三方联动新模式，“点对点”为疏解企业、疏解人员提供专业服务，激发经营主体活力。

打造智慧高效、惠企利民的“总客服”，关键在“质”与“效”。

河北省统筹提升热线接办质效，规范优化运行机制，更新诉求分类和数据对接标准，印发工单办理和知识库管理规范，形成了“一个号码服务、省市县三级受理”的热线全流程响应矩阵。

打得通、问不倒、办得好，做到为群众服务“一话到底”。

“先生，您可以登录河北省市场监督管理局官网，点击‘网上办事’一项，进行在线填报……”近日，省级12345政务服务便民热线话务员通过查询热线工作平台的“知识库”，在线即时为河北省一家环境检测机构解答了扩展检测项目申请事宜，省去了机构专程跑一趟的麻烦。

“知识库”是热线话务员接诉的重要工具。河北省不断充实和更新热线“知识库”，汇总整理了政策法规、办事流程、部门权责等各类政策、知识，助力热线话务员为办事人即时、精准地提供解答服务。

今年1至6月，全省热线服务满意度、回复率均稳定在99%以上，“一打就通、一呼即应”是群众对热线的最好评价。

京津冀热线“一键互转”——

京津日均转入河北省热线诉求达173件

“我在北京工作，户籍地是河北省保定市。最近我到北京的派出所办理护照，这边工作人员说我的身份证照片和公安系统上的照片不符，不能办理，我该怎么办？”近日，北京市市民热线服务中心话务员接到苏先生的求助电话。

在征得苏先生同意后，话务员快速点击北京市市民热线工作平台的“转接”选项，在下拉菜单中选中“保定市12345热线”，确认转接成功后，只听电话里传来保定市12345热线话务员的声音：“您好，这里是保定市12345热线，请问有什么可以帮您。”

持续打造更优营商环境，2023年8月16日，京津冀三地热线实现“一键互转”。

“一键互转”后，河北省各地12345热线话务员接到明确属于京津两地诉求来电，可直接点击热线工作平台上“转接”选项，“一键”转至相应的12345热线，京津两地热线话务员也可同样操作，减少了重拨环节，给企业和群众提供更多便利。

三地热线为什么要“一键互转”？

省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示，随着京津冀协同发展战略的深入实施，三地间交流合作更加频繁，企业、群众通过热线反映跨区域诉求的数量越来越多，共同打造协调有力、多方联动、方便公众的京津冀政务服务便民热线协同体系尤为重要。

2023年7月12日，《推动京津冀相关城市政务服务便民热线协同发展框架协议》签署，三地围绕诉求互转、数据共享、风险预警、区域同标、学习研究五个方面，共同打造协调有力、多方联动、方便公众的京津冀政务服务便民热线协同体系。

协同发力，才能形成合力。据统计，自“一键互转”实现以来，河北省累计转至京津的热线诉求共3.28万件，日均104件；京津累计转入河北省的热线诉求共5.4万件，日均173件，三地办事便利度显著提升。

优化营商环境只有进行时，没有完成时。岳建华说，7月16日，京津冀热线管理机构在天津市召开“京津冀+雄安”热线研讨会，交流了优秀经验和创新做法，共商下一步热线协同工作重点，助力三地热线协同联动走得更深、更实。 （河北日报记者 解楚楚）