精耕细作消保服务 助力激发消费活力

本文转自：半岛都市报

建设银行青岛市分行:

精耕细作消保服务 助力激发消费活力 文/半岛全媒体记者姚文嵩

图/建设银行青岛市分行供图

民为邦本,本固邦宁。保护金融消费者权益,是坚持“金融为民”理念、推动金融业高质量发展的必然要求。作为国有大行,建设银行青岛市分行始终将客户视为生存之本、发展之源,与时代同频共振,与客户并肩同行,持续完善消保治理体系、夯实消保风险防控基础、不断提升消保管理能力,将消费者权益保护理念及工作要求融入经营发展的各个环节,用民生小事践初心,汇聚成向上向善的金融之光,以新发展理念描绘出为人民服务的生动画卷。

>>>制度护航

服务“软实力”锻造发展“硬底气”

金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性的工程,既需要久久为功,也需要全行上下合力“精耕细作”。

金融消保质效提升,离不开制度护航。建行青岛市分行认真贯彻落实监管部门和总行管理部署,积极完善消保管理体系,在持续提升金融消保工作的行动上蹚新路、开新局、谋新篇。

2023年,建设银行青岛市分行制定修订消保工作总体制度8项和消保专项制度7项,持续细化完善消保工作机制,从投诉管理、消保重大事件应急预案、消保审查管理、合作机构管理、信息披露管理、网点服务等方面细化消保管理内容,不断强化消保管理基础。

与此同时,建设银行青岛市分行依托消保审查系统开发上线AI智能审查功能,提升消保审查的规范性和专业能力,消保审查全面覆盖各项业务,加强源头管控,规范审查流程。

为进一步提升员工的消费者权益保护意识,强化服务质量,建设银行青岛市分行通过多层级联动全面而深入地在银行内部开展员工消保培训。提高工作人员的识别和应对风险的能力,从而更好地为客户提供安全、便捷、高效的金融服务。

值得一提的是,建设银行青岛市分行还以提升客户体验为切入点,以提升消保工作质效为出发点,启动“最美网点”建设,着力营造整洁、舒适、便捷、温馨的服务环境,持续改善网点营业秩序和服务形象,贯穿消保工作最后一公里。

持续的战略重视和投入之下,建设银行青岛市分行的金融消保工作才能在跨部门和长期协作中予以施行,从而交出金融消费者权益保护工作新的优异答卷,不断以服务“软实力”锻造出发展“硬底气”。

>>>润物无声

温暖消保彰显“建行担当”

金融消保工作已经镌刻入每一位建行人的基因,固化为建行人的日常行为习惯。

“你好,扫码进入线上展厅,就可以观看学习金融消保知识了!”建设银行西海岸新区分行大厅内的工作人员正在向客户介绍3D数字化线上宣教展厅。近日,建设银行青岛市分行“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动在国家金融监督管理总局青岛监管局的指导下全面启动。

本次活动主题为“金融消保在身边,保障权益防风险”,建设银行青岛市分行重点围绕金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、宣传金融纠纷多元化解、传递诚实守信金融服务正能量等,通过“线上+线下”的活动形式四级联动开展教育宣传活动。线下依托“劳动者港湾”服务资源、“青年志愿者”等先锋队伍,有针对性地开展进社区、进企业、进学校、进农村、进商圈的“五进”系列活动；线上依托建行手机银行APP、“建行生活”APP等平台,搭建基于“VR、3D及智能AI技术”的数字化线上宣教展厅,碧海蓝天丽云轻,温暖消保线上行,线上展厅应用裸眼3D技术,生动展示出建设银行青岛市分行金融消保特色宣教品牌和宣教成果,同时设置“智能打卡”环节,引导客户主动逛展学习,给客户“身临其境”的浏览体验,帮助广大市民更好地享受金融科技便利化服务成果。

授人以鱼不如授人以渔。为进一步提升广大金融消费者金融素养和金融安全意识,积极倡导理性投资、建设诚信文化,增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感,建设银行青岛市分行积极开展线上线下全覆盖式消保教育宣传活动,大力推动金融消保知识“五进”系列活动,2023年全年共开展消保宣传活动数百场次,触达近千万人次。不断提升金融知识普及的针对性和有效性,让金融知识教育宣传活动有深度、有广度、有温度。

>>>见微知著

填平“数字鸿沟”做好“银发答卷”

老吾老以及人之老。数字鸿沟前,如何围绕老年人客群提升服务质效?在建设银行青岛市分行,我们找到了这样的“答卷”。

“我每次来建行办业务,都有服务专员陪我办理,既方便又快捷,为他们点赞!”正在建行南京路支行办理业务的一位老大妈满意地说。针对老年客户群体的特点和需求,建设银行青岛市分行从多个方面入手,全面提升服务质量。在服务方面,该行设置老年服务专员,为老年客群提供便捷的金融服务。特别在社保、低保代发的高峰时段,服务专员快速分流引导,对行动不便的老人提供上门延伸服务。

在金融服务功能方面,建设银行积极创新,推出了适合老年人的线上和线下渠道服务功能。通过简单易用的界面设计、大字体、高对比度等方式,让老年客户能够轻松上手,享受便捷的金融服务。

细微之处见真章,在营业网点布局上,建设银行青岛市分行充分考虑老年客户的行动不便,依托“最美网点”的建设打造,升级乐老助老设施,在网点设置乐老爱心窗口,配备乐老爱心座椅、爱心图书、测压仪、放大镜等助老服务设施,确保老年客户能够便捷、安全地办理业务。与此同时,还将建行五四广场支行打造成为无障碍示范网点,切实提高残障人士服务体验。

此外,建设银行青岛市分行还针对老年客户群体开展了丰富的金融知识普及活动。在全辖123个网点积极开展“消保港湾课堂”金融知识普及宣讲活动。通过现场讲座、咨询等形式,向老年客户传授如何防范金融风险、识别金融诈骗等实用知识,帮助他们提高金融素养,更好地保护自身权益。

如今,建设银行青岛市分行尊老、敬老、爱老、助老的暖心金融服务早已常态化,通过不断的努力和创新,为老年客户群体提供更加优质、温馨的金融服务。

>>>平台赋能

“建行生活”助燃城市“烟火气”

“我一直在用建行生活APP,每周五可以领外卖券、加油券,优惠很多,每周四还可以购5折美食券,船歌、彤德莱、101比萨等都能用,立省50块!”张女士可谓是“建行生活”的“铁粉”,在“建设生活”的温情陪伴下,张女士探索着人生中的各种“小确幸”。

寻常烟火气,最抚凡人心。作为建行打造的衣食住行一站式生活服务平台,“建行生活”APP改变了传统的金融服务模式,将金融服务延伸到衣食住行等生活的方方面面,持续助力企业经营、激发市场活力、惠泽百姓民生,切实以金融服务助力升腾岛城“烟火气”,激发城市消费活力。

近年来,建设银行青岛市分行借助“建行生活”APP,以场景消费金融助力内需释放,帮助商户吸引客流,激发市民消费意愿,构建消费金融新生态,满足客户的多元化需求,为提振消费信心提供原动力。

与此同时,为更好地将金融活水流向有需求的小微企业客户,建设银行青岛市分行贯彻落实总行部署,开展“惠懂你”新春纳福季权益活动,自2024年1月起至3月末向活动期间通过建行“惠懂你”APP首次进行贷款测额、贷款签约支用、推荐新客户、预约开户、对账、代发工资或代缴社保等的客户进行权益回馈,客户可在享受建设银行便捷金融服务的同时,体验京东E卡、加油卡、天猫超市卡等多重福利。一直以来,建设银行青岛市分行不断推动金融科技与普惠金融服务的深度融合,在同业率先推出“惠懂你”一站式移动金融服务平台,有效解决普惠群体融资难题,为小微企业和个体工商户提供随时、随地、随享的全生命周期服务,企业通过“惠懂你”APP即可进行贷款测额、申请、签约、还款及预约开户、生活缴费、投资理财等多项功能。

志行万里者,不中道而辍足。金融消费者权益保护工作可谓任重而道远,建设银行青岛市分行将始终秉承“金融为民、金融惠民”的服务理念,不断丰富消保服务内涵,主动探索消费者保护新模式、新路径,让金融消保服务更有温度、更见深度、更有力度,让广大金融消费者能够真正安心、放心。