昆山农商银行深化“条线协同” 提升厅堂一体化效能

本文转自：消费日报

本报讯 （记者 汪宏胜 □ 汪 炜）厅堂既是银行的服务阵地，也是营销阵地。昆山农商银行以条线协同为突破口，启动厅堂一体化效能提升项目，通过优化配置、职责梳理、促进协同、优化流程、调整考核、员工培养等六大举措，提升厅堂人员及柜员的主动营销服务意识，加强运营条线与零售、公司、普惠等业务条线的资源共享，加快构建厅堂立体式的营销合力。

建立常态模型，强化协同服务能力。一是建立动态人员机制。通过排队模型计算、日常叫号数据分析，区分常态化模式和高峰期模式，动态配置大堂经理、社保专员、柜员等厅堂人员。二是建立履职规范机制。完善“迎客入店，识别分流，等候营销，业务办理，送客出店”厅堂全流程服务五大核心环节，制定标准化履职规范，提升厅堂人员主动服务意识，实现从各个岗位、条线的“独立作战”，逐渐向“团队作战”的全员营销模式转变。三是建立区域协调机制。打破权限壁垒，制定不同岗位间的协同机制与规范，做到服务覆盖所有厅堂内的客户。四是建立弹性柜员机制。设立机动柜员，根据自身工作安排，在客户量小时机动释放进行厅堂服务工作，减轻厅堂工作压力，释放其他员工进行营销与外拓工作。

优化资源配置，提升厅堂服务品质。一是合理布置厅堂。划分厅堂为引导区、自助区、理财区、等候区、业务区和公共区等多个区域，因地置宜调整厅堂设备和桌椅，尽可能扩大客户活动范围，并设置电子显示屏、指示牌等设备，即时播放信息和通知，减少咨询和查询的压力。二是维系客户关系。把厅堂客户关系管理当作网点服务的核心，做到客户“来有迎、走有送、业务有指导、等候有关怀”。通过客群类别细分，合理配置时间和资源，针对“老弱病残孕”等有特殊困难的客户群体，在不违反规章制度的前提下做到特事特办、急事急办。三是优化厅堂环境。保持厅堂的整洁、有序、无异味。合理布置绿植和装饰物，定期巡查网点环境和智能设备，确保环境整洁和机具的正常使用。

培训考核并重，打造专业服务团队 。一是聚焦员工培训。协同零售条线手把手指导厅堂人员服务营销技巧，设计个性化的“一句话营销”；邀请大堂经理讲解指导常见业务的办理，组织柜员在夕会集中学习业务知识；通过话术培训、考核引导、实操演练、过程督导、协同帮带等方式，加快网点人员“运营+营销”双能力的“软转型”；通过实例剖析、情景演练、实战演练，全方位提升员工的营销能力、业务能力、服务能力。二是完善考核激励。建立一体化考核管理体系，对过程性指标、结果性指标、管理统筹情况进行综合考核，设置业绩阶梯奖励、网点竞赛奖励，提升厅堂人员营销服务积极性。三是加强团队约束。建立项目群，对支行进行实时督导，同时形成比学赶超的氛围。确立支行行长为网点第一负责人，负责员工管理和团队建设，实时关注员工思想动态和生活情况。