近18万元未“脱单”，世纪佳缘拒退费，律师：投诉或起诉

在婚恋网站花费十几万仍未“脱单”，申请退款却未果，婚恋网站VIP会员何去何从？

据“澎湃新闻”报道，上海的魏先生反映，2019年，他在上海世纪佳缘网站注册会员，后来该平台分配的一对一“红娘”电话告知，可以免费让会员找对象，让他缴费88888元并签订合同。

“对方当时说这个服务是有返还优惠的，就当存钱了，还口头承诺一年之内一定能帮我找到对象。”魏先生说，于是他交费注册，成为世纪佳缘VIP会员。

一份标题为“世纪佳缘VIP会员服务合同”显示，其盖章是上海百合佳缘（2015年12月世纪佳缘与百合网合并），内文载明，“红娘”服务期间根据其个人档案制定征婚方案，对择偶要求进行精准定位，并安排不少于12位（相亲对象）约见等。

该文件的“结婚返还”条件显示，客户可选择返还价值99999元起的百合婚礼服务，返还标准如下：选择返还百合婚礼服务的，百合婚礼服务价值为99999元起，或选择返还现金，以甲方（魏先生）最后一次在乙方（世纪佳缘）处消费的金额为准，不包含甲方支付的增值服务费用等。

魏先生说，平台介绍的相亲对象不符合要求，未能令他满意，他要求退款但未果。每次和女方见完面，“红娘”都要求他对约见服务进行签字，如果他不签字业务员就哭闹。

魏先生称，见满12个相亲对象时，离合同规定的服务期还差几个月，但平台已不再介绍新的人，于是他试图申请退款。“他们又让一个销售经理王某和我说，他们会争取改进服务，让我再续费一次，否则之前的费用也没办法退。”

2021年1月，魏先生再次付款88888元，但仍未相亲成功。

魏先生签订的第二份名为“百合佳缘一对一服务合同”显示，本次服务费用为88888元。乙方向魏先生提供约见服务等。

其中，附件“福利回馈”标明，合同返还期内，甲方满足兑换条件的，乙方向甲方提供第三方电子平台消费券或服务费金额70%的结婚礼金，消费券主要用于在电子平台专区购买“黄金”产品(以下简称“黄金”消费券)。该“福利回馈”需要满足在合同返还期内，经“红娘”服务，甲方与乙方经过31天以上的恋爱后登记结婚等条件。

合同的《补充协议》提到，鉴于甲、乙双方于2019年10月9日签署合同《世纪佳缘红娘服务合同》(以下简称原合同)，合同到期后续签，现经双方协商就两份合同约定内容达成如下补充约定:1、原合同包含“结婚返还”福利。若原合同到期时甲方未达成返还条件，新合同签署生效后，原合同金额可一并加入新合同“结婚返还”黄金福利当中；2、若甲方在新合同期限内达成返还条件，甲方需在新合同到期后(即2022年1月1日后)方可向乙方发起返款申请。

“他们承诺给我延期服务，但也没兑现，我要求退款也没有结果，工作人员目前不再接我电话。”魏先生说，他认为世纪佳缘涉嫌虚假宣传和诱导消费等，要求平台退还费用并赔偿。

12月10日，与魏先生签订世纪佳缘VIP首次合同落款的工作人员林某某称，她已从世纪佳缘离职很久，不记得魏某某这个人，有事可找世纪佳缘。

针对魏先生的投诉相关情况，世纪佳缘相关工作人员表示，接到客户投诉后，已交给相关同事跟进。12月6日同事和当事人反馈了一些信息，双方将进一步就争议内容协商。针对多名经理声称“离职不管”的说法，世纪佳缘相关工作人员表示，会进行核实，由上级处理。

无独有偶，浙江宁波的郑先生也遇到类似问题。

今年5月，他在百合网以1999元的价格购买“人工相亲牵线6个月”服务后，该平台的工作人员联系他，并推荐他购买了价值2万元的“结婚保”。

他称，此后，在多名工作人员“升级服务”“订单整合”的诱导下，他先后在百合网、世纪佳缘两个平台购买了“人工服务升级”“人工结婚保服务升级”等多项服务，累计支付了13万余元。他多次提出退款均无果。

10月8日，百合佳缘一名客服热线人员称，会将郑先生的退费事宜反馈至上级部门进行核实，如果他不认可最终的处理方式，可以再次联系“红娘”或平台协助处理。

公开信息显示，今年11月，世纪佳缘经营主体上海花千树信息科技有限公司因对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，被上海市杨浦区市场监督管理局依法罚款2万元。

处罚决定书显示，经查，当事人在2024年6月13日，在销售过程中其销售人员为促使消费者购买牵线速配一个月会员，在宣传过程中表述：“服务是以结果为导向的……”的内容，调查发现该付费会员项目是以时间为导向，宣传内容与实际不符，属虚假宣传。

事实上，今年以来，上海花千树信息科技有限公司已多次被罚，处罚事由包括虚假或者引人误解的商业宣传、骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务等。

今年央视315晚会中，世纪佳缘等婚恋公司被曝光用年龄焦虑、生育焦虑、离异后小孩的感受等痛点，诱导消费者购买价格动辄上万元的会员服务。

律师解读

针对魏先生的遭遇，北京泽亨律师事务所江丞华律师向“法度law”分析称，婚恋平台许诺一年相亲成功并不一定涉嫌违法，关键在于平台方如何执行和兑现这一承诺。

“如果魏先生所述属实，婚恋平台在签约前，向魏先生承诺服务有返还优惠，且承诺一年之内一定能帮其找到对象，但结果却未能达到约定承诺的标准，这一行为涉嫌诱导消费；如果婚恋平台故意编造虚假的信息欺骗消费者，则涉嫌虚假宣传。”

江丞华律师建议，消费者应当保存好相关证据，如聊天记录、交易记录、合同等，如果发现婚恋平台存在诱导消费或虚假宣传等行为，可以向当地公安机关报案，同时，还可以依据《消费者权益保护法》等相关规定，向婚恋平台主张赔偿。此外，受害者还可以向消费者协会等进行投诉，或通过法律途径提起民事诉讼。

山东强源律师事务所曹世达律师告诉“法度law”，婚恋介绍本质是中介服务，虽然缔结婚姻关系不是订立合同，但基于其特征，应该受《民法典》第二十六章“中介合同”的相关规定约束。

曹世达律师曾代理过一起类似案件，原告认为婚恋公司介绍的部分相亲对象不符合要求，遂将婚恋公司诉上法庭，法院酌定退还30%。“在婚恋平台未按照合同履行的情况下，可以起诉要求婚恋平台退还款项，但由于婚介服务的评价往往具有较强的主观性，法院无法因当事人不满意就判决公司退款，实务中判决退还比例一般低于原告方预期。”

曹世达律师提醒，婚恋平台业务员为了业绩往往会夸大承诺，而承诺又不在合同中体现，也会影响消费者维权。消费者不要轻信业务人员的承诺，对于超过合同外的承诺和保证一定要落实到合同条款中。